重大2015年客戶關(guān)系管理 ( 第1次作業(yè) )

1、第1次作業(yè)次作業(yè)一、多項(xiàng)選擇題（本大題共一、多項(xiàng)選擇題（本大題共6060分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題3分）分）1.下面選項(xiàng)中，是呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能的有（）A.計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)B.被叫號碼識別功能（DNIS）C.自動號碼識別功能（ANI）D.交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）2.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為（）三個(gè)方面。A.客戶資源價(jià)值的重視B.客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動C.技術(shù)的推動D.科技的進(jìn)步3.客戶總價(jià)值可包括（）

2、A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D.形象價(jià)值4.客戶資源對企業(yè)的價(jià)值除了市場價(jià)值即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，還主要體現(xiàn)在（）A.成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢B.市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢C.信息價(jià)值D.網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值5.下列選項(xiàng)屬于客戶洞察能力指標(biāo)的是（）A.市場信息反饋能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識別能力D.員工的服務(wù)水平6.貝瑞和拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次分別是（）A.一級關(guān)系營銷B.二級關(guān)系營銷

3、C.三級關(guān)系營銷D.四級關(guān)系營銷7.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為以下（）幾個(gè)部分。A.需求分析B.接觸活動C.業(yè)務(wù)功能D.數(shù)據(jù)庫8.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)分為（）A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)C.數(shù)據(jù)倉庫D.數(shù)據(jù)源分析9.下列選擇屬于客戶關(guān)懷的有（）A.與客戶交朋友B.客戶提醒或建議C.尋找新客戶D.客戶變動趨勢追蹤10.企業(yè)組織的變革主要體現(xiàn)在（）A.授權(quán)B.學(xué)習(xí)C.減少中間管理層D.加強(qiáng)部門間合作11.下列哪些屬于交易營銷

4、的特點(diǎn)（）A.關(guān)注一次性交易B.適度的客戶聯(lián)系C.有限的客戶承諾D.較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)12.按應(yīng)用集成度可將CRM分為（）A.CRM專項(xiàng)應(yīng)用B.CRM整合應(yīng)用C.CRM企業(yè)集成應(yīng)用D.CRM特殊應(yīng)用13.CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提供()等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式。A.telephone、EmailB.Web、PDAC.Fax、WAPD.FacetoFace14.企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看，包括（）

5、A.規(guī)模優(yōu)勢B.絕對的低成本優(yōu)勢C.差別化優(yōu)勢D.資本優(yōu)勢15.根據(jù)客戶關(guān)系管理理念和客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈，把客戶關(guān)系管理能力劃分為（）三種能力。A.分析客戶數(shù)據(jù)的能力B.客戶洞察能力C.創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力D.管理客戶關(guān)系生命周期的能力16.數(shù)據(jù)源通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息，具體而言有（）。A.各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)B.各類文檔數(shù)據(jù)C.各類法律法規(guī)D.市場信息E.競爭對手的信息17.下列選項(xiàng)中屬于新產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度指標(biāo)的影響因素的有

6、（）A.市場信息反饋速度B.研發(fā)新產(chǎn)品的能力C.銷售渠道的多樣性D.交貨能力18.利用()的思想來尋找規(guī)則，比較典型的有MICHALSKI的AQ11方法、洪家榮改進(jìn)的AQ15方法和AE5方法。A.覆蓋所有正例B.排斥所有反例C.覆蓋所有反例D.排斥所有正例知的資料結(jié)合在一起，對客戶進(jìn)行具體分析。A.行為規(guī)律分析B.客戶理解C.組間交叉分析D.OLAP分析18.在客戶金字塔中，處于最上層的是（）A.小客戶B.VIP客戶C.普通客戶D.主要

7、客戶19.（）是指企業(yè)為客戶提高的產(chǎn)品實(shí)體，即完成客戶所需功能的產(chǎn)品本身A.滿意產(chǎn)品B.附加產(chǎn)品C.情感交流D.基本產(chǎn)品20.在客戶關(guān)系生命周期的（），不確定性是最重要的特征。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期答案：答案：一、多項(xiàng)選擇題（一、多項(xiàng)選擇題（6060分，共分，共2020題，每小題題，每小題3分）分）1.BCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABD8.BC9.ABD10.ACD11.ABCD12