2016年客戶關系管理 ( 第3次 )作業(yè)

1、第3次作業(yè)次作業(yè)一、單項選擇題（本大題共一、單項選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.構成客戶的期望的兩部分:()是指客戶認為理應從產品和服務中得到滿足的基本需要。A.基本期望B.潛在期望C.客戶期望D.平均期望2.有一類客戶組被稱為（），是因為企業(yè)為支持和服務于這一客戶組的成本可能會超出邊際收益，因此對于企業(yè)意味著負面的價值。A.最具價值客戶B.最具成長性客戶C.低于零點的客戶D.放棄型客戶

2、3.銷售收入平均流動資產是()。A.凈資產收益率B.總資產報酬率C.總資產周轉率D.流動資產周轉率4.在客戶關系的（），客戶對產品產生了強烈的喜愛和依賴，對企業(yè)高度信任，不會再積極地搜尋可替代供應商。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期5.三級關系營銷方法是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和()A.社會利益B.個人利益C.潛在利益D.集體利益6.對企業(yè)價值次于“最具價值客戶”的客戶組被稱為()。A.最具成長性客戶B.低于零點的客戶

3、C.最具潛力的客戶D.最具價值客戶7.（利潤總額利息支出）平均總資產是()。A.凈資產收益率B.總資產報酬率C.總資產周轉率D.流動資產周轉率8.在CRM功能模塊中，()子系統(tǒng)幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析。A.銷售管理B.市場營銷管理C.服務管理D.呼叫中心管理9.數(shù)據(jù)挖掘任務中()的目的使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小而不同類別上的個體間的距離盡可能的大.A.數(shù)據(jù)總結B.分類發(fā)現(xiàn)C.聚類D.關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)10.模

4、型設計和()兩個階段，共同組成了數(shù)據(jù)倉庫設計全部過程。A.物理設計B.需求設計C.詳細設計D.程序設計11.客戶關系管理（CRM）的核心思想是()A.客戶關系管理的業(yè)務流程B.以客戶為中心C.客戶關系管理的系統(tǒng)軟件支持D.客戶關系管理的組織結構12.一個富有邏輯的()是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎.。A.接觸活動B.技術功能C.業(yè)務功能D.客戶信息數(shù)據(jù)庫服務以滿足客戶的需要三、填空題（本大題共三、填空

5、題（本大題共6分，共分，共3小題，每小題小題，每小題2分）分）1.按客戶知識的性質客戶知識可以分為對話性客戶知識、______、______。2.銷售渠道的多樣性的衡量標準是______。3.操作型CRM是用于自動的集成商業(yè)過程，包括對______、______和______三部分業(yè)務流程。四、簡答題（本大題共四、簡答題（本大題共1414分，共分，共2小題，每小題小題，每小題7分）分）1.什么是客戶發(fā)展戰(zhàn)略？2.從理念、技術、實施角度三

6、個方面分析客戶關系管理的含義五、分析題（本大題共五、分析題（本大題共1010分，共分，共1小題，每小題小題，每小題1010分）分）建立以客戶為中心的企業(yè)文化的改造應從哪幾方面入手？答案：答案：一、單項選擇題（一、單項選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.A2.C3.D4.D5.A6.A7.B8.B9.C10.A11.B12.D13.A14.C15.B16.D17.C18.C19.C20.C二、多項選擇題（