重大2015年客戶(hù)關(guān)系管理 ( 第2次作業(yè) )

1、第2次作業(yè)次作業(yè)一、多項(xiàng)選擇題（本大題共一、多項(xiàng)選擇題（本大題共6060分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題3分）分）1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征包括（）A.合作B.雙向溝通C.控制D.雙贏E.親密2.下列選項(xiàng)屬于客戶(hù)關(guān)系管理能力的有（）A.了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值B.建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)C.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶(hù)D.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表的出來(lái)3.影響客戶(hù)關(guān)系管理能力的因素包括（）A.信息技術(shù)B.高產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)C.企業(yè)文化D.人力資源E.組

2、織設(shè)計(jì)4.企業(yè)為客戶(hù)帶來(lái)的總體利潤(rùn)包括（）A.基本利潤(rùn)B.人均客戶(hù)的收入增長(zhǎng)幅度或管理銷(xiāo)售為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)C(jī).成本節(jié)約D.推薦價(jià)值5.服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息，包括（）A.服務(wù)管理B.服務(wù)需求管理C.服務(wù)環(huán)境配置D.多種問(wèn)題解決方案6.數(shù)據(jù)挖掘中聚類(lèi)的方法包括（）A.統(tǒng)計(jì)方法B.機(jī)器學(xué)習(xí)方法C.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法D.面向數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的方法7.客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)的調(diào)節(jié)因素有（）A.客戶(hù)需求和偏好的變動(dòng)程度B.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度C

3、.行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度D.經(jīng)濟(jì)的繁榮程度8.創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值能力指標(biāo)包括（）。A.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力B.定制化生產(chǎn)能力C.開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力D.員工的服務(wù)水平9.下列哪些選項(xiàng)是客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則（）A.時(shí)效性原則B.目的性原則C.科學(xué)性原則D.實(shí)效性原則10.客戶(hù)知識(shí)是有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)，它包括（）A.對(duì)話(huà)性客戶(hù)知識(shí)B.觀察性客戶(hù)知識(shí)C.交流性客戶(hù)知識(shí)D.預(yù)測(cè)性客戶(hù)知識(shí)11.下列選項(xiàng)中屬于客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值的是（）A.累計(jì)銷(xiāo)售額

4、B.終身潛在銷(xiāo)售預(yù)期C.等級(jí)信用D.利潤(rùn)貢獻(xiàn)、需求貢獻(xiàn)12.一個(gè)企業(yè)要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，首先面臨的是（）A.識(shí)別客戶(hù)B.尋找客戶(hù)C.擴(kuò)充客戶(hù)D.選擇客戶(hù)13.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)按照目標(biāo)客戶(hù)可分為（）A.企業(yè)級(jí)CRMB.企業(yè)集成CRMC.中端CRMD.中小企業(yè)CRM14.從工作過(guò)程來(lái)分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，按其關(guān)鍵技術(shù)部分為:()A.數(shù)據(jù)的抽取B.數(shù)據(jù)的管理C.存儲(chǔ)和管理D.數(shù)據(jù)的表現(xiàn)15.下列選項(xiàng)中屬于新產(chǎn)品銷(xiāo)

5、量在銷(xiāo)售額中的比率指標(biāo)的影響因素的有（）A.銷(xiāo)售渠道的多樣性B.交貨能力C.員工的服務(wù)水平D.品牌管理能力16.客戶(hù)關(guān)系管理能力可分為:()A.客戶(hù)洞察能力B.創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力C.管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力D.管理客戶(hù)服務(wù)的能力17.客戶(hù)智能體系框架可從下列哪些層面展開(kāi)（）A.理論基礎(chǔ)B.信息系統(tǒng)層面C.數(shù)據(jù)分析層面D.知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面E.戰(zhàn)略層面18.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普科特勒將企業(yè)建立的客戶(hù)關(guān)系分為（）A.基本關(guān)系B.被動(dòng)式的關(guān)

6、系C.負(fù)責(zé)式的關(guān)系D.主動(dòng)式的關(guān)系E.伙伴式的關(guān)系19.下列選項(xiàng)屬于數(shù)據(jù)泛化技術(shù)的有（）A.多維數(shù)據(jù)分析方法B.面向?qū)傩缘臍w納方法C.面向?qū)傩缘臍w納方法D.單維數(shù)據(jù)分析方法20.以下哪些是客戶(hù)進(jìn)入衰退期的標(biāo)志（）A.客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降B.企業(yè)投入較少C.客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降D.客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)CRM產(chǎn)品。A.業(yè)務(wù)規(guī)劃B.結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)C.技術(shù)選擇D.開(kāi)發(fā)18.當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客

7、戶(hù)之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶(hù)生命周期的完全終止已進(jìn)入客戶(hù)生命周期中的()A.客戶(hù)成熟期B.客戶(hù)成長(zhǎng)期C.客戶(hù)衰退期D.客戶(hù)終止期19.數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施過(guò)程中，最為關(guān)鍵的步驟是()。A.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備B.數(shù)據(jù)挖掘C.結(jié)果分析和知識(shí)同化D.結(jié)果應(yīng)用20.客戶(hù)流失分析中，客戶(hù)的流失類(lèi)別可以分為四種，其中()是高價(jià)值的穩(wěn)定的客戶(hù)。A.自愿的財(cái)務(wù)原因的流失客戶(hù)B.自愿的非財(cái)務(wù)原因的流失客戶(hù)C.被動(dòng)的財(cái)務(wù)原因的流失客戶(hù)D.被動(dòng)的非財(cái)務(wù)原因的流失

8、客戶(hù)答案：答案：一、多項(xiàng)選擇題（一、多項(xiàng)選擇題（6060分，共分，共2020題，每小題題，每小題3分）分）1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.BCD6.ABCD7.ABCD8.ABD9.BCD10.ABD11.ABCD12.AD13.ACD14.ACD15.BCD16.ABC17.ABCDE18.ABCDE19.AB20.AC二、單項(xiàng)選擇題（二、單項(xiàng)選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1