導游實務務技能篇_第1頁
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文檔簡介

1、●第六章 導游人員的語言技能●第七章 導游人員的帶團技能●第八章 導游人員的講解技能●第九章 導游人員的應變技能,技能篇,第六章 導游人員的語言技能,第一節(jié) 導游語言的內涵及特性一、導游語言的內涵 (一)從狹義的角度,是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。 (二)從廣義的角度。導游語言是導游人員在導游服務過程中必須熟練掌握和

2、運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。,二、導游語言的特性 (一)導游語言的準確性 1. 態(tài)度要嚴肅認真 2 .了解所講、所談的事物和內容 3 .遣詞造句準確,詞語組合、搭配恰當 4 .語音、語調要正確,(二)導游語言的邏輯性 ⒈ 思維要符合邏輯規(guī)律 ⒉ 語言表達要有層次感

3、 ⒊ 掌握必要的邏輯方法 ①比較法 ②分析法和綜合法 ③抽象法 ④演繹法和歸納法,(三)導游語言的生動性 ⒈比喻 ⒉比擬 ⒊排比 ⒋夸張 ⒌映襯 ⒍引用 ⒎雙關 ⒏示現(xiàn),第二節(jié) 導游口頭語言表達技巧,一、口頭語言的基本形式(一)獨

4、白式(二)對話式,二、口頭語言的表達要領(一)音量大小適度(二)語調高低有序(三)語速快慢相宜(每分鐘200字左右)(四)停頓長短合理 ①語義停頓 ②暗示省略 ③等待反應 ④強調語氣(五)語氣豐富多變,三、口頭語言的表達方法(一)敘述法(1)神話傳說 (2)民間傳說(3)歷史掌故 (4)風土人情(二)置

5、疑法,第三節(jié) 導游態(tài)勢語言運用技巧一、首語二、表情語(靈敏、鮮明、真誠、有分寸)三、目光語(1~2秒)(一)目光的聯(lián)結(二)目光的移動(三)目光的分配(四)目光與講解的統(tǒng)一,四、手勢語 通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。(一)手指語(二)講解時的手勢(1)情意手勢(2)指示手勢(3)象形手勢(三)服務時的手勢,第四節(jié) 導游語言的溝通技巧 一、稱謂的語言技巧 (

6、一)交際關系型 (二)套用尊稱型 (三)親密關系型,二、自我介紹的語言技巧(一)熱情友善,充滿自信(二)介紹內容繁簡適度(三)善于運用不同的方法(自謙式、調侃式、自識式),三、交談的語言技巧(一)開頭要寒暄(問候式、詢問式、夸贊式、描述式、言他式)(二)說話要真誠(三)內容要健康(四)言語要中肯(五)要“看”人說話(六)善于把握談話過程,四、勸服的語言技巧(一)誘導式勸服(二)迂回式勸服(三)暗示式

7、勸服五、提醒的語言技巧(一)敬語式提醒(二)協(xié)商式提醒(三)幽默式提醒,六、回絕的語言技巧(一)柔和式回絕(二)迂回式回絕(三)引申式回絕(四)誘導式回絕七、道歉的語言技巧(一)微笑式道歉(二)迂回式道歉(三)自責式道歉,第七章 導游人員的帶團服務技能,第一節(jié) 導游帶團的特點、原則和模式一、導游人員帶團的特點(一)環(huán)境的流動性(二)接觸的短暫性(三)服務的主動性,二、導游人員帶團的原則(一)游客至

8、上(二)服務至上(三)履行合同(四)公平對待,三、導游人員帶團的模式(一)自我中心型 指導游人員帶團的主要目標是完成旅游活動的既定計劃。(二)游客中心型 指導游人員帶團的主要目標是盡量滿足游客的需要。 (兩者并不是對立的),第二節(jié) 導游人員的主導地位和形象塑造一、確立在旅游團中的主導地位 (一)以誠待人,熱情服務 (二)換位思考,寬以待人 (三)樹立威信,善于“駕馭”二、

9、樹立良好的導游形象(一)重視“第一印象”(二)維護良好的形象(三)留下美好的最終印象,第三節(jié)、導游人員的心理服務技能 心理服務亦稱情緒化服務,是導游人員為調節(jié)游客在在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務。一、導游人員應具備的心理品質(一)良好的感知能力和觀察力(二)良好的注意能力(三)良好的意志品質,二、導游人員的心理服務技能(一)了解游客的心理 (1)從人口統(tǒng)計特征了解游客 ①區(qū)域和國籍

10、 ②所屬社會階層 ③年齡和性別 (2)從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客 (3)從游客的出游動機來了解游客(Motivation) (4)從游客不同的個性特征了解游客 ①活潑型游客(active) ②急噪型游客(impetuous,edgy) ③穩(wěn)重型游客(moderate, sober) ④憂郁型游客(melancholy, heavyhearted),(5)通過分析旅游活動各階段游客心理

11、變化了解游客①旅游初期階段:求安全心理、求新心理②旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理③旅游后期階段:忙于個人事務,(二)調整游客的情緒1、補償法2、分析法3、轉移注意法(在哪種情況下使用這些方法?),(三)激發(fā)游客的游興1、通過直觀形象2、運用語言藝術3、通過組織文娛活動4、使用聲像導游手段,(四)把握心理服務要領(1)尊重游客(2)微笑服務(3)使用柔性語言(4)與游客建立“伙伴關系”

12、(5)個性化服務,第四節(jié) 導游人員的組織協(xié)調技能,一、旅游活動組織安排技巧(一)靈活搭配活動內容(二)合理安排游客飲食(三)盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹占记?(五)引導游客理性購物⒈幫助游客制訂“購物計劃⒉引導游客學會理性購物,二、導游人員相互間的協(xié)作(一)全陪(地陪)與領隊的協(xié)作 1、尊重領隊,遇事多與領隊磋商 2、關心領隊 ,支持領隊的工 3、多給領隊榮譽,調動領隊的積極性 4

13、、靈活應變,掌握工作的主動權 5、爭取游客支持,避免與領隊正面沖突,三、導游人員與司機的協(xié)作(一)及時向司機通報相關信息(二)協(xié)助司機做好安全行車工作1、幫助司機更換輪胎,安排或卸下防滑鏈,或幫助司機進行小修理;2、保持旅游車擋風玻璃,后視鏡和車窗的清潔;3、不要與司機在行車途中閑聊,影響駕駛安全;4、遇到險情,由司機保護車輛和游客,導游員去求援。5、不要過多干涉司機的駕駛工作。(三)征求司機對活動日程的意見,四

14、、導游人員與相關單位的協(xié)作(一)及時協(xié)調,銜接好各環(huán)節(jié)的工作(二)主動配合,爭取協(xié)作單位的幫助,導游人員與其他合作者的關系 1、尊重合作者 2、善于向合作者學習 3、堅持原則,平等協(xié)商,,全陪與地陪的協(xié)作(1)尊重對方,努力與合作者建立良好的人際關系(2)善于向對方學習,有事多請教(3)堅持原則,平等協(xié)商,五、導游人員改善人際關系的方法(一)適應客觀存在(1)適應形勢(2)適應環(huán)境(3)適應職業(yè)(二)與人為善

15、(1)心胸豁達(2)謙虛熱情(三)揚“長”避“短”(四)培養(yǎng)人際交往的興趣,▲第五節(jié)、重點游客接待工作,一、兒童的接待技巧(一)注意兒童的安全(多大年齡的孩子算兒童?)(二)掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買食物;2、不宜突出了兒童,冷落了其他游客;3、即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動;4、兒童生病,應及時建議家長請醫(yī)生診治,不宜建議 其給孩子服藥,更不能給兒童提供藥品。(三)對兒童多給予關照(

16、四)注意兒童的接待價格標準,1、妥善安排日程 Senior Tourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問題5、預防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng),二、高齡游客的接待技巧,三、殘疾游客的接待技巧1、適時、恰當?shù)年P心、照顧2、具體、周到的導游服務 (為什么要適時、適當、具體周到?),四、宗教界人士的接待技巧1、   注意掌握宗教政策2、   提前做好準備工作3

17、、   尊重游客信仰習慣4、   滿足游客特殊要求,五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧 1、樹立信心 2、提前作好相關知識準備 3、靈活掌握時間,隨時請示匯報,第八章 導游人員的講解技能第一節(jié) 導游講解的內涵及原則一、導游講解的內涵(一)言之友好(二)言之有物(三)言之有據(jù)(四)言之有理(五)言之有趣(六)言之有神(七)言之有力(八)言之有情(九)言之有喻(十)

18、言之有禮,,二、導游講解的原則(一)客觀性(二)針對性(三)計劃性(四)靈活性,第二節(jié) 實地導游講解常用技法,(一)  概述法,每到一個景點,剛開始就應對當?shù)厍闆r作一個概述。(二)    分段講解法(三)     重點突出法(四)     問答法(五) 

19、    虛實結合法,(六)      觸景生情法(七)      制造懸念法(八)      類比法(九)      妙用數(shù)字法(十)     

20、; 畫龍點睛法,第三節(jié) 實地導游講解要領,一、做好講解前的準備工作(一)注重日常知識的積累(二)做好接到任務后的準備,二、把握講解過程中的要領(一)在旅游車上(二)在景區(qū)三、注意講解后的導游服務,第一節(jié) 事故類型及應變處理原則一、按嚴重程度劃分 一般事故、嚴重事故二、按事故性質劃分 安全性事故 (輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故)三、業(yè)務性事故 責任事故、自

21、然事故,第九章 導游人員的應變技能,二、導游人員應變處理的原則(一)維護游客利益(二)符合法律(三)“合理而可能”(四)公平對待(五)尊重游客(六)維護尊嚴,第二節(jié) 常見事故(問題)的應變處理一、漏接、空接和錯接的處理(一)漏接的原因、預防及處理概念:漏接是指旅游團抵達后,無導游人員迎接的現(xiàn)象。 1、   主觀原因 (沒認真閱讀計劃、遲到、班次變更、時刻表、舉牌接站點)和客觀原因(漏發(fā)變

22、更通知、接待社忘記通知地陪、司機遲到、交通堵塞、提前抵達或中轉其他航班) 2、   漏接的預防和處理方法,(二)空接的原因及處理,概念:空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某 站,導游人員仍然原計劃接站而沒接到旅游團。(一)      空接事故的原因及處理:原因:沒接到上一站的通知;上一站忘記通知; 沒及時通知地

23、陪;游客本身原因。處理: 1、立刻與本社有關部門聯(lián)系,查明原因。 2、如推遲時間不長,在原地繼續(xù)等待,同時通知 有關部門接待。 3、如時間長,重新安排接團事宜。,(三)錯接的原因、預防及處理,概念:錯接是指導游人員接了不應由他接的旅游團。1、錯接的預防:提前到站;認真核實;提高警惕,嚴防他人接走團隊。2、錯接的處理:報告領導,將錯就錯(何種情況下可以

24、將錯就錯?);必須對換(何種情況下必須對換?);地陪需向游客說明情況并道歉;與飯店聯(lián)系,看游客是否已入住下榻飯店。,二、旅游計劃和日程變更的處理,客觀原因需要變更計劃和日程:(一)縮短或取消在某地的游覽時間 1、旅游團(者)的抵達時間延誤,造成旅游時間縮短 (1)及時報告,找出補救措施。 (2)在外聯(lián)社或計調部門的協(xié)助下,安排相關事宜。 (3)地陪應立即調整活動日程,壓縮在每一景點的活動 時間,盡

25、量保證不減少計劃內的游覽項目,⒉旅游團(者)提前離開,造成游覽時間縮短,(1)立即與全陪、領隊商量,采取盡可能的補救措施。(2)不要急于傳播消息,做好游客工作。(3)地陪通知各部門辦理相關事宜,如:退房,退餐, 退車等。(4)給游客適當?shù)难a償。(5)若旅游團離開,全陪應立即報告組團社,并通知下一站接待社。,(二)延長旅游時間,什么情況下會造成這種情況?(提前抵達或推遲離開)地陪應采取的措施:1、落實有關事宜2、迅速調整活

26、動日程3、提醒有關接待人員通知下一站該團的日程變化4、地陪要征求領隊和全陪的建議和要求,并向團內游客 說明情況。,3逗留時間不變,但被迫改變部分旅游計劃,這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施:1、實事求是地向游客講清楚情況,求得諒解。2、提出另一景點代替方案,與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務激起游客的游興。4、按照相關規(guī)定作出補償。,三、誤機(車、船)事故的預防和處理,(一)誤機(車、船)事故

27、的原因1.導游人員工作上的差錯和不負責任 如安排日程不當或過緊;沒認真核實票據(jù),將時間和地點記錯.2.客觀原因導致的非責任事故 如游客走失、交通事故、嚴重堵車、汽車發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤. (二)主觀原因導致的責任事故,(二)誤機(車、船)事故的預防,1、認真核實機、車、船票2、如票據(jù)還未落實,接團期間與有關人員保持聯(lián)系。3、離開當天不要安排旅游團到偏遠的地方參觀,不要安排自由活動4、留有充足的時間去機場

28、5、保證按規(guī)定的時間到達機場(什么是規(guī)定時間?),(三)誤機(車、船)事故的處理1、導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機場等地聯(lián)系,爭取讓游客乘最近班 次的交通工具離開,或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團的情緒,安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時通知下一站,對日程作相應的調整。5、道歉。6、寫出事故報告,查清事故的原因和責任。責任者承擔經(jīng)濟損失。,

29、四、遺失的預防和處理,(一)證件、錢物、行李遺失的預防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實做好每次行李的清點、交接工作4、每次游客下車后,導游人員都要提醒司機清車并鎖好車門。,(二)遺失證件的處理(1)丟失外國護照和簽證(2)丟失團體簽證(3)丟失中國護照和簽證①華僑丟失護照和簽證②中國公民出境丟失護照、簽證 (4)丟失港澳居民來往內地通行證 (5)丟失臺灣同胞旅行證明 (6)丟失中華人民共和國居民身

30、份證,(三)錢物丟失⒈外國游客丟失錢物的處理⒉國內游客丟失錢物的處理 (兩者在處理程序上有何區(qū)別),(四)行李遺失的處理⒈來華途中丟失行李①帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)②在當?shù)赜斡[期間,導游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況,協(xié)助置辦必要生活用品。③如在離開本地前行李還沒找到,導游應通知航空公司交接地址。④如行李丟失,失主可向有關航空公司索賠或按國際慣例賠償。,⒉在中國境內丟失行李 一般是在三個環(huán)

31、節(jié)上出了差錯,即交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。無論是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都是我方責任。應該:(1)仔細分析,找出差錯的線索或環(huán)節(jié)。(2)做好善后工作(3)隨時與有關方面聯(lián)系,詢問查找進展情況。(4)若找回行李,及時歸還失主。(5)若行李丟失,幫助失主根據(jù)有關規(guī)定或慣例向有關部門索賠。(6)事后寫出書面報告(丟失原因、經(jīng)過、查找過程,賠償情況等。),五、游客走失的處理,一般來說,造成游客走失的原因有三種:1、導

32、游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線;2、游客對某中現(xiàn)象和事物產生興趣,或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失;3、在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和路線而走失。,(一)游客走失的預防(1)做好提醒工作(2)做好各項活動的安排和預報(3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)(4)地陪、全陪和領隊應密切配合,要主動負責做好旅游團的斷后工作。 (5)導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。,(

33、二)游客走失的處理⒈游客在旅游景點走失(1)了解情況,迅速尋找(2)尋求幫助(3)與飯店聯(lián)系(4)向旅行社報告(5)做好善后工作(6)寫出事故報告,⒉游客在自由活動時走失(1)立即報告接待社和公安部門(2)做好善后工作(3)若游客走失后出現(xiàn)其他情況,應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。(比較以上兩種情況處理方法的不同),六、游客患病、死亡問題的處理,(一)游客患病的預防(1)有針對性地選擇游覽項目。(2)安

34、排活動日程要留有余地。(3)隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生。(4)及時報告天氣變化。,(二)游客患一般疾病的處理,1、勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強行游覽。2、關心患病的游客。3、需要時,導游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī),但所需費用患者自理。4、嚴禁導游人員擅自給患者用藥,(三)游客突患重病的處理⒈在前往景點的途中突然患病(1)在征得患者、患者親友或領隊同意后,前往醫(yī)院。必 要時中止旅行,用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。(2)

35、及時將情況通知接待社有關人員。(3)一般由全陪、領隊、病人親友陪同前往。如無全陪和 領隊,地陪應請求接待社幫助。⒉在參觀游覽時突然患病⒊在飯店突然患?、丛谙虍惖剞D移途中突患重病,,⒌處理要點(1)在送往醫(yī)院時由患者家屬或領隊一同前往。(2)如有投保,導游應提醒家屬或領隊與代理機構聯(lián)系。(3)搶救過程需有家屬或領隊在場。(4)手術需有家屬或領隊簽字。(5)與有關使館聯(lián)系。(6) 保存診斷或搶救材料。(7)不得

36、將全團活動中斷。(8)如有住院,應前往探望。(9)住院費和醫(yī)療費用患者自理。(10)患者在離團住院期間未享受的綜合服務費按協(xié)議規(guī)定處理。,(四)游客因病死亡的處理一共13條,按事件的發(fā)展順序去記。處理要點提示(1)必須有死者的親屬、領隊、使館人員及旅行社有關領導在場,導游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。(2)有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險公司的有關人員在場。每個環(huán)節(jié)應經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。(3)口頭協(xié)議或承諾均屬

37、無效。有關事故的全部材料要存檔。,七、旅游安全事故的預防與處理凡涉及游客人身、財產安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故,治安事故、火災事故、食物中毒等。,(一)交通事故⒈交通事故的預防(1)司機開車時,導游人員不要與其聊天,以免分散其注意力。(2)安排日程要有余地,不催促司機。(3)如遇天氣不好,提醒司機謹慎駕駛。(4)如天氣惡劣,地陪可靈活安排日程,把安全放在第一位。(5)阻止非本車司機開車。提醒司機工作時間不要

38、飲酒。(6)提醒司機經(jīng)常檢查車輛,發(fā)現(xiàn)隱患。,⒉交通事故的處理(1)立即組織搶救(撥打120)(2)立即報案,保護現(xiàn)場(撥打122)(3)迅速向接待社報告,⒊善后處理(1)做好安撫工作(2)請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書,并請公安局開具交通 事故證明書,以便向保險公司索賠。(3)寫出書面報告。(內容包括:事故原因和經(jīng)過;搶救 經(jīng)過和治療情況;人員傷亡情況和診斷結果;事故責 任及對責任者的處理結果;傷

39、者及其他游客對處理的反 映等。最好和領隊聯(lián)合簽名。),(二)治安事故⒈治安事故的預防①入店時,導游應勸說游客將貴重物品存入飯店保險柜。不要在客房內存放大量現(xiàn)金。②提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人,出入房間一定鎖好門。③提醒游客不要與私人兌換外幣。④在離開游覽車時,提醒游客勿將貴重物品放在車內。司機關好門窗,不要走遠。⑤在游覽過程中,導游要和游客在一起。⑥汽車在行駛途中,導游要提醒司機不要停車,不要讓外人上車。

40、,⒉治安事故的處理原則:必要時挺身而出,全力保護游客的人身安全,不能臨陣脫逃。①全力保護游客。②迅速搶救。③立刻報警(110)⒊善后事宜①及時向接待社領導報告。②妥善處理善后事宜③寫出書面報告,(三)火災事故⒈預防⑴做好提醒工作⑵熟悉飯店的安全出口和轉移路線⑶牢記火災電話(119)⒉處理(誰來處理這個事情,地陪還是全陪?)⑴立即報警⑵迅速通知領隊及全團游客⑶配合工作人員,聽從指揮⑷判斷火情,引導自救

41、⒊協(xié)助處理善后事宜,(四)食物中毒⒈食物中毒的預防⑴嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定;⑵提醒游客不要在小攤上購買食物;⑶用餐時,如發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生應立即調換;⒉食物中毒的處理⑴設法催吐,緩解毒性⑵立即送患者去醫(yī)院搶救⑶迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任,第三節(jié) 游客個別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理(一)對特殊飲食要求的處理1、事先有約定 2、抵達后提出(二)要求換餐1、首先要看時間是否充足。如提

42、前3小時便可行,但餐費 差價游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應服務。3、如到餐廳后再提出,視情況而定。4、如客人仍然堅持換餐,費用自理并告知原餐費不退。,(三)要求單獨用餐:一般來說餐費自理,并告知綜合服 務費不退。客人如外出自由活動,餐費不退。(四)要求在客房內用餐:可滿足游客的要求,但需告知服務費標準。(五)要求自費品嘗風味(六)要求推遲晚餐時間,二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理(一)要求調換飯店(二)要求調換房

43、間(三)要求住單間(四)要求延長住店時間(五)要求購買房中物品,三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理(一)要求更換交通工具類型(二)要求提高交通工具等級(三)要求單獨提供交通服務,四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理(一)游客要求去不對外開放的地方游覽(二)游客要求更換或取消游覽項目(三)游客要求增加游覽項目,五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理(1)要求單獨外出購物(2)要求退換商品(3)要求再次前往某商店購物(4)要求

44、購買古玩或仿古藝術品 ①文物商店購買,保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印去掉,一便海關檢查 ②游客地攤購買,導游應勸阻并告知中國的有關規(guī)定 ③若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的可疑行為,導游人員須及時報告有關部門(5)要求購買中藥材(6)要求代辦托運,六、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理(一)要求調換計劃內的文藝節(jié)目(1)如全團游客提出更換(2)部分游客要求觀看別的演出(二)要求自費觀看文藝

45、節(jié)目(1)與接待社有關部門聯(lián)系,請其報價(2)協(xié)助解決,提醒客人注意安全(三)要求前往不健康的娛樂場所,七、游客在其他方面?zhèn)€別要求的處理(一)游客要求自由活動的處理⒈應勸阻游客自由活動的幾種情況(1)旅游團計劃去另一地游覽。(2)地方治安不好。(3)不宜讓游客單獨騎車去不熟悉或車多的地方。(4)游湖時,游客提出劃小船或在非游泳區(qū)游泳(5)游客要求去不對外開放的地區(qū)參觀,⒉允許游客自由活動時導游人員應做的工作(一)

46、要求全天或某一景點不隨團活動①提前說明如果不隨團活動,無論時間長短,所有費用不退,需增加的各項費用自理。②告訴游客用餐的時間和地點,以便其歸隊時用餐。③提醒其注意安全,保護好自己的財物。④提醒游客帶上飯店卡片。⑤用中文寫張便條,以備不時之需。⑥必要時蔣自己的手機或傳呼機告訴游客。,(2)到游覽點后要求自由活動的處理(3)自由活動時間或晚間要求單獨行動(4)少數(shù)人要求一起活動的處理(5)離開某城市或地區(qū)前要求自由活動的處

47、理,(二)游客要求代為轉遞物品的處理一般情況下應該拒絕,若游客確有困難可以幫助。程序如下:1、必須問清何物(若是食品應婉拒)2、請游客寫委托書。(注明細節(jié))3、物品交到后,請收件人寫收條并簽名蓋章。4、將委托書和收條一并交旅行社保管。5、若是外國駐華使、領館的物品或信件,原則上不能收。,(三)游客要求親友隨團活動的處理1、首先要征得領隊和旅游團其他成員的同意。2、與接待社有關部門聯(lián)系,辦理手續(xù)。3、如果因時間原因無法辦

48、理手續(xù),可請接待社有 關部門辦理。4、如是外國駐華使館人員或外國記者,按照我國 有關規(guī)定辦理。,(四)游客要求中途退團的處理1、因特殊原因提前離開旅游團一般有哪些特殊原因?這種情況下,未享受的綜合服務費按協(xié)議書規(guī)定,或部分退還,或不予退還。2、無特殊原因執(zhí)意退團的首先要勸說,如勸說無效,游客執(zhí)意退團,未享受的綜合服務費不予退還。(外國游客不論在何種情況之下退團,導游人員都要協(xié)助游客進行重訂航班、機座,

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