基于顧客價值理論的網絡交易平臺服務質量研究.pdf

1、當今社會計算機網絡在商品交易過程中充當的角色越來越重要,形式各樣的網絡交易平臺出現(xiàn)在計算機網絡中,廣大用戶通過計算機網絡交易平臺進行商品的買賣變得越來越普通,由此我們的日常生活和網絡交易平臺聯(lián)系的越來越緊密。因此對網絡交易平臺的服務質量提高的要求也越來越緊迫。
　　本文通過顧客價值理論,從顧客的視角對網絡交易平臺服務質量的改進提出了建議,利用實證研究的方法,通過抽樣統(tǒng)計對顧客關于網絡交易平臺服務質量的改進的進行了探討。全文共分六章

2、,論文第一章,從現(xiàn)實生活中提出問題,闡述選題研究的背景,研究的意義與方法。第二章,從前人的理論研究出發(fā)分別對國內外顧客價值理論研究,以及各種關于服務的影響因素做了全面的闡述。第三章,對當今網絡交易平臺的發(fā)展現(xiàn)狀和網絡交易平臺的類型進行的系統(tǒng)的闡述。第四章,對B2C/C2C類型網絡服務平臺進行了開放調查,設計了預問卷。并在預問卷調研的基礎上,進行因子分析確定了網絡交易平臺影響因素。由此為基礎設計正式問卷,然后再通過網絡平臺進行發(fā)放以獲得全

3、面的數據。在回收數據的基礎上,根據結構方程的思想提出網絡交易平臺服務模型,同時對網絡交易平臺影響因素和顧客服務滿意度關系方面提出了四點假設,通過數據分析,對模型和假設進行驗證,最后獲得B2C/C2C類型網絡交易平臺服務質量的相關結論。第五章,對B2B類型網絡服務平臺按照開放調查,預問卷設計,預問卷發(fā)放與回收的,數據分析,因子確定等步驟進行了前期工作。在因子分析的基礎上確定了B2B網絡交易平臺影響因素。由此為基礎設計正式問卷,然后再通過郵