客服規(guī)章制度和規(guī)范(最新)

1、第一部分：淘寶客服語言規(guī)范準則第一部分：淘寶客服語言規(guī)范準則一、一、客服角色客服角色最主要的：最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導話題，誘導成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責任心和態(tài)度最重要二、二、客服應該具備的知識客服應該具備的知識1、產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號規(guī)格材質(zhì)功能2、品牌基本信息：大禮拜護士鞋工作鞋休閑鞋、靴子等等3、顧客消費心理常識：大多消費著關(guān)心的價格價格和質(zhì)量質(zhì)量三、三、客服基本技能

2、客服基本技能1、買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物2、售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心3、應急和重要事情，及時上報：應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛客戶糾紛投訴等投訴等四、四、客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求：最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求：1、反應及時（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）反應及時（關(guān)

3、鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒（回復的黃金時間6秒），。打字速度要快，至少要達到50字分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）了解需求（細

4、心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建

5、立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶?？头摫苊獾膸追N情況客服應該避免的幾種情況1、責任心責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，

6、動作消極2、立場立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、專業(yè)專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4、細心度細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低第二部分：接待技巧第二部分：接待技巧如何更好的留住顧客：如何更好的留住顧客：1、首先一定要誠信，誠信乃銷售之本。2、回答客服要親切熱情，和顧客建立好感。3、了解客戶需求，更好的為客戶服務，讓顧客感覺享有貴賓的尊敬又有親切、輕松的感覺。4、處處為顧客著想，多為顧客考慮

7、。5、具有良好的專業(yè)知識，給客戶更好的專業(yè)服務。6、做好售前是不夠的，售后同樣很重要，全方位為顧客做好一系列服務?？头私忸櫩托枨?，懂得主動發(fā)問咨詢客服了解顧客需求，懂得主動發(fā)問咨詢1、顧客的年齡段范圍？2、平時購買什么風格、顏色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）3、經(jīng)常穿什么褲子？（休閑褲、牛仔褲、西褲；夏天是否短褲、涼鞋？周末懶人鞋）4、平時上班經(jīng)常在室內(nèi)，還是室外？是否需要經(jīng)常走訪市場？經(jīng)常去的場合是什么壞境？（行業(yè)、職業(yè)）5、最

8、近穿什么鞋？鞋子哪里不好或壞了？（開膠裂開、鞋跟磨損、不透氣、悶熱沉重、掉色；太舊了、太皺了、不耐臟：變形、走樣、變質(zhì)；穿著不舒服：鞋底薄、硬、不夠軟，路走多了會腳疼，難受；鞋子版型窄，頂腳，走路太響，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，進水；）客服在線接待的基本流程：客服在線接待的基本流程：進門問好進門問好→接待咨詢接待咨詢→推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品→處理異議處理異議→促成交易促成交易→確認訂單確認訂單→禮貌告別禮貌告別淘寶客服標準用語淘寶客服標

9、準用語——對話用語對話用語1、當你無法幫到客戶的標準對答、當你無法幫到客戶的標準對答親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。。。。。呵呵，您的眼光真不錯，我個人也喜歡您選的這款。2、議價的對話、議價的對話1)親，我們家寶貝都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質(zhì)、做工、包裝、售后、客戶反映都不錯哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會給

10、您的。2)我們是專業(yè)的工作鞋生產(chǎn)廠家，請您放心，鞋子我們都是按國家三包規(guī)定的。3)您好，我最大的折扣權(quán)利就是元以上打折扣，要不我給您打個折扣吧，謝謝您的理解。4)呵呵，您真的讓我很為難，我請示下領(lǐng)導，看能不能給您折扣，不過估計有點難，您稍等…您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，您稍等下。5)非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。