A電信分公司移動(dòng)用戶(hù)流失分析與對(duì)策研究.pdf

1、從2000年中國(guó)移動(dòng)成立至今,經(jīng)過(guò)十年的飛速發(fā)展,我國(guó)的移動(dòng)通信市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和。通信運(yùn)營(yíng)商們意識(shí)到發(fā)展新用戶(hù)越來(lái)越困難,繼而把注意力轉(zhuǎn)到了老用戶(hù)的維系挽留上。因此,如何解決目前通信公司嚴(yán)重的用戶(hù)流失問(wèn)題成為我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商們最為關(guān)注的問(wèn)題之一。
　　 本文基于A電信分公司所處的移動(dòng)通信市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局,結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理理論、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論,對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)流失問(wèn)題和對(duì)策進(jìn)行研究。首先,介紹了A電信分公司的基本情況和所面臨的

2、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。其次,根據(jù)A電信分公司的內(nèi)部數(shù)據(jù),從流失用戶(hù)的總體情況、消費(fèi)層次、入網(wǎng)渠道、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、所使用的品牌等角度深入細(xì)致的分析了用戶(hù)的流失規(guī)律。再次,利用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法,對(duì)A電信分公司的用戶(hù)流失去向和流失原因進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度和企業(yè)的角度兩方面歸納總結(jié)出用戶(hù)的流失原因。最后,在前文調(diào)查、分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶(hù)生命周期理論,結(jié)合A電信分公司的實(shí)際情況,提出要分考察期和形成期、穩(wěn)定期、退化期三個(gè)階段,從營(yíng)銷(xiāo)、

3、服務(wù)、管理三個(gè)方面著手,根據(jù)低端用戶(hù)和中高端用戶(hù)的不同特點(diǎn),有針對(duì)性的提出維系挽留的措施。在用戶(hù)的考察期和形成期工作重點(diǎn)是對(duì)可能導(dǎo)致用戶(hù)流失的各個(gè)環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行改善,預(yù)防用戶(hù)因資費(fèi)、服務(wù)、管理問(wèn)題產(chǎn)生不滿而流失。在用戶(hù)的穩(wěn)定期的工作重點(diǎn)是對(duì)用戶(hù)的進(jìn)行二次開(kāi)發(fā),提升客戶(hù)對(duì)公司的收入貢獻(xiàn),擴(kuò)大服務(wù)范圍。在用戶(hù)的退化期的工作重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)的使用動(dòng)態(tài),提高流失壁壘。通過(guò)本文的分析和研究,達(dá)到穩(wěn)定在網(wǎng)用戶(hù),提升客戶(hù)關(guān)系管理能力,降低客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本,提