醫(yī)院營銷與市場化管理

1、報告主題,醫(yī)院營銷與市場化管理(中山大學管理學院),引言,公司有五種類型：其一為令事情發(fā)生者；其二想到事情會發(fā)生者；其三觀望事情發(fā)生者；其四驚訝于已發(fā)生的事情；其五對已發(fā)生的事情漠然不知。,第一部分,醫(yī)院市場化管理背景,,服務質量：佛山某三甲醫(yī)院72小時暗訪危機意識：領導與職工的差異品牌意識：對外業(yè)務見品牌理論水平：理論實踐、國內現狀、,第二部分,醫(yī)院市場化管理目標,,企業(yè)文化：組織結構：*服務質量：技術水平：激勵機制：

2、社會效益：經濟效益：,第三部分,醫(yī)院文化市場化,,文化底蘊文化與日常工作的結合文化凝聚力文化與專業(yè)培訓,第四部分,醫(yī)院結構市場化,第五部分,服務質量市場化管理,5.1 病人滿意度,滿意度的含義系統(tǒng)工程協(xié)作工程客觀指標（CSI）,“病人滿意感”與“以病人為中心”,過程與結果主體與客體主動與被動局部與整體,病人滿意與服務質量,服務質量含義“補洞”的啟示William Brigge試驗“兩則電梯啟示”的啟示服

3、務,病人滿意度模型示范（以護理工作為例）,語言行為表情操作的規(guī)范性護理的快捷性護理的準確性護理的個性化,護理態(tài)度,環(huán)境,護理技能,病人滿意度,,,,,,,,,,,,,,,5.2忠誠感,不同于滿意感忠誠感的不同階段忠誠感的經濟效益,忠誠感的動態(tài)性,給忠誠的顧客提供最好的服務不斷地吸收新的忠誠卡迪拉克與寶馬,5.3顧客關系管理（CRM）,,5.4 價值,,5.5 顧客資產的問題,顧客資產決定未來商戰(zhàn)顧客資產長 期

4、的經濟效益,5.6 質量成本,1、服務質量與投入之比；2、醫(yī)院管理市場化,,,,,,,服務質量內在因子關系,,滿意度,質量,價值,CRM,病人資產,情感,病人評價,忠誠感,,,,,,,,,,廣東省某著名中醫(yī)院服務管理模型,,技術質量,關系質量,環(huán)境質量,服務質量,感情質量,溝通質量,顧客滿意度,,,,,,,,,病人補償性服務,補償的方式國內醫(yī)院的補救服務現狀補償的轉換補償的案例,第七部分,營銷與品牌市場化,醫(yī)院營銷,也談醫(yī)院營銷

5、內在實力是營銷的基礎：麥當勞的餡餅戰(zhàn)營銷組合：產品價格渠道促銷“營銷點”是企業(yè)快速成長的關鍵,,品牌不等于牌號：麥當勞的品牌的啟示QSCV(quality\service\cleanliness\value品牌不等于廣告品牌的建立與維護：中國標王品牌品牌延伸中的問題：可口可樂、海爾、藥品與農藥、未知領域的風險品牌延伸示意圖（見下頁）,醫(yī)院品牌與品牌醫(yī)院,醫(yī)院品牌,品牌延伸,品牌積累,品牌醫(yī)院,橫向延伸,,,,,縱向