基于人性化理念的公交服務(wù)質(zhì)量綜合評價模型研究.pdf

1、城市常規(guī)公共交通是城市公共交通的主要組成部分，是公共交通最貼近人們?nèi)粘Ｉ畹囊环N公共交通方式。其服務(wù)水平的高低很大程度影響著人們便捷與舒適的出行，也對人們的日常生活帶來直接影響。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，城市居民出行需求日益增加，人們對城市公交服務(wù)質(zhì)量，特別是常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量提出了更多更高的要求。如何對現(xiàn)有常規(guī)公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評價，進(jìn)而制定切實(shí)可行的整改措施，對于提升常規(guī)公交服務(wù)水平、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的公交出行

2、需求有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文從公交乘客角度出發(fā)，在分析公交出行影響因素及出行決策過程基礎(chǔ)上，基于對公交有效性、出行時間和費(fèi)用、舒適便利性、安全及風(fēng)險舒適便利性等方面的研究，進(jìn)而提出了公交站點(diǎn)、公交線路和公交系統(tǒng)的三類評價指標(biāo)，建立了較為人性化服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。根據(jù)公交乘客滿意度與城市公交服務(wù)質(zhì)量的正向相關(guān)性的特點(diǎn)，應(yīng)用管理學(xué)中顧客滿意度理論，設(shè)計公交乘客滿意度調(diào)查方案及研究調(diào)查數(shù)據(jù)處理方法。通過調(diào)查公交乘客對公交服務(wù)系統(tǒng)中

3、不同服務(wù)項目的滿意程度以及各項服務(wù)的相對重要性，從而獲得公交乘客最真實(shí)的想法，找出提升公交服務(wù)水平的關(guān)鍵。同時，運(yùn)用模糊決策理論，把傳統(tǒng)的層次分析法擴(kuò)展為多人多準(zhǔn)則的模糊層次分析法模型，并將其運(yùn)用到人性化公交服務(wù)質(zhì)量的綜合評價當(dāng)中。在多專家指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊Delphi法對上層準(zhǔn)則形成的一系列的權(quán)重集合，得到三角模糊數(shù)表示的準(zhǔn)則“重要性”評價，結(jié)合以模糊語言變量表示的備選方案偏好等級的“滿意度”和下層指標(biāo)的模糊權(quán)重，通過分層結(jié)合