酒店收銀培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店收銀培訓(xùn)計(jì)劃一、禮儀禮貌禮節(jié)用語1、禮貌的基本要求六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見。”A、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。B、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度

2、；不計(jì)較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨?，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語2、敬語服務(wù)姿勢須莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳莊重坐如鐘”。行進(jìn)姿勢又稱行姿或走姿?；疽c(diǎn)：身體協(xié)調(diào)（走動時要以腳跟先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動），步調(diào)適中（最佳的步

3、幅應(yīng)為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60100步），步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。蹲的姿勢是服務(wù)員在低處取物、撿拾物品時所呈現(xiàn)的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。一、收銀員的管理制度1.在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語，