版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素,而景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定著游客對整個行程的滿意度。1988年,美國營銷學(xué)家帕拉蘇拉曼(A.Parasuraman),澤塞莫爾(ValarieAZeithamal)和貝里(LeonardL.Berry)三人(PZB組合)提出了服務(wù)質(zhì)量評價體系—-SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量理論。該理論從五個層面來評估服務(wù)質(zhì)量:有形性、可靠性、反應(yīng)性、確定性和移情性。在服務(wù)質(zhì)量五層面的基礎(chǔ)上,PZB組合構(gòu)建了SERVQUAL
2、服務(wù)質(zhì)量感知模型,由22項評估項目組成,每個層面由多個相關(guān)評估項目進(jìn)行考察。該評價體系問世后,被迅速應(yīng)用于各個服務(wù)行業(yè),包括旅游業(yè)。本文主要借助SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量理論和模型,對300名桂林市入境游客進(jìn)行問卷調(diào)查,獲取游客對桂林市國家4A和5A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量感知評價的第一手資料和相關(guān)數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上,利用社會統(tǒng)計軟件SPSS17.0和EXCEL軟件從四個服務(wù)層面對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析:基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、基本服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和一般工作
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 基于游客感知的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價——以宏村景區(qū)為例
- 基于游客感知的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價——以宏村景區(qū)為例.pdf
- 游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf
- 旅游景區(qū)游客感知價值研究——以廬山為例.pdf
- 基于游客感知的西柏坡紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量研究.pdf
- 65595.基于游客感知的景區(qū)游客教育研究——以旅順口國家風(fēng)景區(qū)為例
- 國家4a級旅游景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則
- 民族村寨入境游客消費(fèi)行為研究——以龍脊梯田景區(qū)為例.pdf
- 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價及提升研究——以屈子祠景區(qū)為例.pdf
- 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對游客旅游體驗的影響研究
- 老年游客對景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價研究——以北京市為例.pdf
- 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對游客旅游體驗的影響研究.pdf
- 旅游園區(qū)APP信息服務(wù)營銷模式研究——以桂林市象山景區(qū)為例.pdf
- 徐家匯源國家4a級旅游景區(qū)
- 基于游客感知價值的紅色旅游景區(qū)氛圍研究——以韶山為例.pdf
- 基于游客感知的濱海旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究——以青島市為例.pdf
- 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析.pdf
- mba論文旅游園區(qū)app信息服務(wù)營銷模式研究——以桂林市象山景區(qū)為例pdf
- 旅游景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量評價及提升對策研究
- 國家4a級旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)(詳)
評論
0/150
提交評論