客戶abc分類管理法

1、客戶客戶ABCABC分類管理法分類管理法摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對客戶進行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價值進行客戶進行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價值進行分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（類客戶）、主要客戶（B類客戶）、類客戶）、普通客戶（普通客戶（C類客戶）三個類別類

2、客戶）三個類別即ABCABC客戶分類法。對不同類別的客戶分類法。對不同類別的客戶，應(yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動態(tài)的分類管理機制?？蛻簦瑧?yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動態(tài)的分類管理機制。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有競爭環(huán)境

3、的同時，必須加大關(guān)注客戶的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是，競爭環(huán)境的同時，必須加大關(guān)注客戶的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是，一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力；一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力；另一方面以先進的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理好企另一方面以先進的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何識別業(yè)與客戶之間的關(guān)系來

4、提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何識別客戶盈利價值的差異性，進而采取有效的管理，以追求收益的最大化，客戶盈利價值的差異性，進而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是進行客戶分類管理的重要問題。是進行客戶分類管理的重要問題。1客戶分類管理的意義客戶分類管理的意義客戶分類是市場營銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟學(xué)家及社會學(xué)家維客戶分類是市場營銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟學(xué)家及社會學(xué)家維爾弗雷多爾弗雷多.帕拉多創(chuàng)立的帕拉多創(chuàng)立的“8020“80

5、20原則原則”，闡述的中心思想是，闡述的中心思想是80%80%的結(jié)的結(jié)果來自于果來自于20%20%的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標(biāo)）可以解釋的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標(biāo)）可以解釋清楚地了解了客戶層級的分布之后，即可依據(jù)客戶價值來策劃配套的清楚地了解了客戶層級的分布之后，即可依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、消費行為、期望值、信客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、消費行為、期望值、信譽度等

6、制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶升級至上一層，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出潛力的客戶升級至上一層，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。更多的價值和效益。62.12.1關(guān)鍵客戶（關(guān)鍵客戶（A類客戶）類

7、客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)消費額關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)消費額最多的前最多的前5%5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意期穩(wěn)定的收入，

8、值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。度。對這類客戶的管理應(yīng)做到：對這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常）密切注意該類客戶