石家莊移動(dòng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度研究.pdf

1、隨著國(guó)家電信體制改革和我國(guó)電信市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)電信市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，電信競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。然而價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道爭(zhēng)奪等均未能使電信行業(yè)建立起長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反而由于電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)水平的下降。經(jīng)濟(jì)信息化與知識(shí)化的發(fā)展推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)模式走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)和市場(chǎng)兩種力量推動(dòng)電信行業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，也同時(shí)縮小了電信產(chǎn)品之間的差異性，電信產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化的趨勢(shì)。要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，電信企業(yè)必需重視服

2、務(wù)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。通過(guò)深入了解客戶的需求，圍繞客戶需求安排電信服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)客戶接受服務(wù)的個(gè)個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)增強(qiáng)客戶的感知，增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)（The Value—added Service）就是在移動(dòng)通信網(wǎng)上開(kāi)發(fā)運(yùn)行的除了語(yǔ)音基本業(yè)務(wù)以外的服務(wù)類型是目前移動(dòng)通信開(kāi)發(fā)運(yùn)行的除語(yǔ)音業(yè)務(wù)以外的服務(wù)項(xiàng)目，截止到2009年第三季度中國(guó)移動(dòng)增值市場(chǎng)規(guī)模達(dá)409.2億元，同比增長(zhǎng)23.1

3、％，并且增值業(yè)務(wù)收入規(guī)模與收入占比自2000年以來(lái)呈加速增長(zhǎng)趨勢(shì)，顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，并成為帶動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。增值業(yè)務(wù)越來(lái)越成為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的規(guī)模效益起著越來(lái)越大的作用。隨著我國(guó)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，為各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更加完善的技術(shù)支撐和創(chuàng)新空間，注入了新的活力。各種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用必將蓬勃發(fā)展從而帶動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的另一個(gè)大發(fā)展。
　　 本文主要從石家莊移動(dòng)公司的服務(wù)

4、質(zhì)量和客戶滿意度入手，提出了客戶期望、服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素模型，通過(guò)對(duì)當(dāng)前移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的整體介紹，闡述增值業(yè)務(wù)和客戶滿意度之間的重要影響因素，從2009年石家莊移動(dòng)聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析出影響增值業(yè)務(wù)客戶滿意度的主要因素并提出一系列滿意度提升手段，提出了增值業(yè)務(wù)客戶參數(shù)篩選、精確營(yíng)銷以及服務(wù)營(yíng)銷一體化的理念，使提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度與增加客戶ARPU和客戶粘性向結(jié)合，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)收入與利潤(rùn)的快速增長(zhǎng)