中期報(bào)告總結(jié) 概述 - cio實(shí)名商業(yè)社交站-e行

1、企業(yè)導(dǎo)入CRM應(yīng)對(duì)策略,,Asia’s Leading E-Business Integrator China | Hong Kong | Thailand | Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK2024年3月25日星期一www.ion-global.comEast China Office(8621) 5385-4336

2、,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 2,案例分析 —— 某著名跨國消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè),,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié),© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 3,客戶關(guān)系客戶服務(wù)資源嚴(yán)重不足人力資源、通訊設(shè)施、費(fèi)用預(yù)算客戶服務(wù)質(zhì)量低下 流程不規(guī)范、記錄不合理 管理不明確、質(zhì)量無法監(jiān)控客戶交流有限間接渠道為主

3、、無信息溝通,市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷信息管理無第一手的客戶和市場(chǎng)信息對(duì)最終客戶的需求理解貧乏沒有分析、利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)市場(chǎng)營銷策略 缺乏統(tǒng)一的某企業(yè)品牌策略市場(chǎng)策略主要以產(chǎn)品為導(dǎo)向,企業(yè)信息化企業(yè)信息化認(rèn)知程度低對(duì) IT 可能解決的問題認(rèn)識(shí)很低對(duì) IT 成熟技術(shù)的應(yīng)用了解很陌生對(duì) IT 工具的應(yīng)用很少企業(yè)信息管理以產(chǎn)品銷售為所有信息的定位整體信息化集成程度很低信息管理以手工為主,渠道關(guān)系銷售服務(wù)渠道缺乏信息交流、

4、共享缺乏支持和信任供應(yīng)渠道缺乏信息交流、共享缺乏支持和信任,,,,,,產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè),,,,,面臨的挑戰(zhàn),© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 4,導(dǎo)購服務(wù)產(chǎn)品購買售后服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查客戶信息交流信息意向客戶信息在線營銷自助服務(wù),解決策略渠道通暢/信息完整，有效的分析利用來引導(dǎo)產(chǎn)銷,,客戶信息數(shù)據(jù)庫,分析,,經(jīng)銷商,維修店,網(wǎng)站,電子郵件,電話,傳真,郵件,,,,,,

5、客戶,接觸渠道,,工廠,客戶交流,數(shù)據(jù)收集和分析,數(shù)據(jù)使用,引導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，營銷策略,,詢問產(chǎn)品信息,購買,售后服務(wù),,投訴,隨意瀏覽,,1,2,,3,5,4,,,,,9,6,,,,,,,8,10,客戶聯(lián)絡(luò)中心,產(chǎn)品研發(fā)市場(chǎng)定位營銷策略生產(chǎn)排程庫存狀況,,,7,,,11,12,13,14,15,客戶群體分析客戶需求分析維修質(zhì)量分析客戶價(jià)值分析產(chǎn)品、需求綜合分析庫存信息,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所

6、有 5,解決策略從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向,現(xiàn)狀(產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè)),客戶關(guān)系起于購買,止于購買 通過零售商和客戶的關(guān)系日趨減弱 產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的 把客戶看成一群可互換的個(gè)體 某企業(yè)和客戶的交流多是單向的 猜測(cè)客戶需求 成功的標(biāo)志是獲取最大的客戶量,未來(客戶導(dǎo)向型企業(yè)),客戶關(guān)系是持續(xù)的 客戶每次和某企業(yè)的交流都是對(duì)這個(gè) 關(guān)系的投資 產(chǎn)品做到批量個(gè)性化 把客戶看成具有不同需求和價(jià)值的

7、 個(gè)體 某企業(yè)和客戶的交流是多渠道,雙向的 隨時(shí)知道客戶需求 成功的標(biāo)志是最大量地保留客戶,增 加對(duì)某企業(yè)的價(jià)值,獲得客戶,保留客戶,增加客戶價(jià)值,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 6,解決策略 重點(diǎn)采用CRM的流程、技術(shù)來完成企業(yè)轉(zhuǎn)向,解決策略側(cè)重以下四個(gè)方面收集多樣化信息建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫有效分析、利用客戶數(shù)據(jù)完善并強(qiáng)化面向最終客戶交流的接觸渠道各重點(diǎn)針

8、對(duì)現(xiàn)有不足之處的關(guān)系力度,,,很重要,,重要,,一般,,,,,,,,,,,,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 7,議程,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 8,具體方案 概述,信息的收集、存儲(chǔ)、分析利用，以及客戶交流四個(gè)部分，是相輔相成、循環(huán)

9、漸進(jìn)的,信息收集收集全面的客戶信息預(yù)防數(shù)據(jù)誤差有償獲取信息,信息存儲(chǔ)建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫,信息分析利用根據(jù)價(jià)值和需求有效分析、利用客戶數(shù)據(jù),客戶交流完善并強(qiáng)化面向最終客戶的接觸渠道,,,,,客戶關(guān)系管理 (CRM) 帶來的整體效應(yīng)取決于這四部分的良好運(yùn)作,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 9,議程,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用

10、客戶交流,收集全面的客戶信息預(yù)防數(shù)據(jù)誤差有償獲取信息,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 10,具體方案 信息收集收集全面的客戶信息是當(dāng)前的任務(wù),以客戶為中心的信息收集,唯一客戶的鑒別,,,收入、利潤 / 客戶,,客戶聯(lián)系信息,客戶人口特征　出生日期、出生地、性別、家庭狀況、婚姻狀況、宗教信仰、民族,客戶社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征TEA(最終受教育年齡)、職業(yè)、社會(huì)階層、收入范圍、工作職位、非

11、營利性活動(dòng)、俱樂部成員,,,客戶家庭信息　家庭大小、家庭構(gòu)成、家長身份、房屋的購買、汽車的購買、家庭收入范圍、家庭成員的關(guān)系,,客戶家用電器消費(fèi)信息　現(xiàn)有家用電器類型、現(xiàn)有家用電器數(shù)量、近一年內(nèi)購買的家用電器、購買價(jià)格、購買的決策人、家用電器的維修服務(wù)信息、影響家庭購買的其他因素,,品牌價(jià)值信息熟悉程度、認(rèn)知程度、品牌聯(lián)想、品牌區(qū)別、品牌彈性、品牌延展性、品牌忠誠度、品牌贊譽(yù)、品牌偏好,,客戶生活方式信息　對(duì)外國品牌的態(tài)度、社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)

12、狀、個(gè)人生活哲學(xué)、生活方式,,客戶一般偏好信息　對(duì)電子交易的偏好、吸煙、住房、消費(fèi)、寵物、投資、互聯(lián)網(wǎng)、,,營銷信息營銷活動(dòng)編號(hào)(以鑒別具體的營銷活動(dòng))、客戶媒體使用、參與時(shí)間、參與地點(diǎn)、參與角色、所獲獎(jiǎng)勵(lì)、參與后的跟蹤聯(lián)系、反饋信息反饋渠道,,,售后服務(wù)信息聯(lián)系渠道、地點(diǎn)日期、與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)投訴／非相關(guān)投訴、解決方法,,,家庭型購買與家庭相關(guān)的信息(e.g. TV, DVD,),個(gè)人型購買與個(gè)人相關(guān)的信息(e.

13、g. 手機(jī)，隨身聽),,購買偏好(決定性偏好)顏色、地點(diǎn)、送貨方式、功能、價(jià)格、品牌、質(zhì)量、經(jīng)銷商、售后服務(wù)、購買習(xí)慣、其它購買偏好、對(duì)競爭品牌的認(rèn)知程度,,,需要安裝(如,空調(diào))送貨時(shí)間、安裝時(shí)間、上門服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量反饋、客戶滿意程度,不需要安裝(如,TV, DVD, VCD, 手機(jī))送貨時(shí)間、上門服務(wù)時(shí)間、跟蹤電話、客戶滿意程度,銷售信息,,統(tǒng)一全面的可供分析用的信息,完整真實(shí)的信息可供各個(gè)部門共享,收集全面的客戶信息

14、的前提是鑒別客戶的唯一身份,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 11,具體方案 信息收集 預(yù)防誤差機(jī)制是分析和使用客戶信息的前提,客戶樣本組,信息的復(fù)查和跟蹤確認(rèn)對(duì)最有價(jià)值的客戶的復(fù)查和跟蹤確認(rèn)以保證消費(fèi)者信息的真實(shí),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法調(diào)整誤差利用不同客戶對(duì)的價(jià)值、客戶人口、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征進(jìn)行權(quán)重調(diào)整,不斷的篩選出對(duì)某企業(yè)最有價(jià)值的客戶,避免使用可能影響收集到的信息的真實(shí)性的獎(jiǎng)品來激勵(lì)客戶參加

15、如：在詢問客戶對(duì)XX電視的態(tài)度時(shí)，不要使用XX電視作為獎(jiǎng)品,網(wǎng)站統(tǒng)一的客戶注冊(cè)一致的個(gè)性化服務(wù)統(tǒng)一客戶編號(hào)利用客戶編號(hào)進(jìn)行客戶身份鑒別,電子郵件網(wǎng)上注冊(cè)后， email通知注冊(cè)成功并指定密碼,電話統(tǒng)一客戶編號(hào)利用客戶編號(hào)進(jìn)行客戶身份鑒別,傳真/郵件/印刷品多次投遞以降低客戶聯(lián)系信息過期或虛假的風(fēng)險(xiǎn)提供獎(jiǎng)勵(lì),維修店/銷售店直接與客戶進(jìn)行交流，可由客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫服務(wù)人員收集,© 2002 艾昂科技中國有限公司版

16、權(quán)所有 12,具體方案 信息收集 提高渠道的利用 為客戶提供價(jià)值以換取客戶信息,鑒定/確認(rèn)顧客的機(jī)制,產(chǎn)品鑒定需要統(tǒng)一所有的產(chǎn)品序列號(hào)目的:一致的產(chǎn)品序列號(hào)使能夠追蹤產(chǎn)品,顧客鑒定需要統(tǒng)一與顧客溝通的規(guī)范目的:統(tǒng)一顧客信息的格式使積累每個(gè)顧客互動(dòng)的信息,以獎(jiǎng)勵(lì)為基礎(chǔ)客戶信息收集,,推行,在客戶聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)站使用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與顧客一起互動(dòng)在第一個(gè)階段推行基于產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)，控制成本; 然后推行

17、基于服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)滿足顧客,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 13,議程,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 14,具體方案 信息存儲(chǔ) 建立客戶數(shù)據(jù)庫,集中、統(tǒng)一、完整的客戶數(shù)據(jù)庫是CRM技術(shù)實(shí)施的核心。其主要功能是便于存儲(chǔ)，查找與分析。CRM軟件包的數(shù)

18、據(jù)存儲(chǔ)方式略述如下,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 15,議程,案例分析為不同的職責(zé)提供相應(yīng)的分析信息發(fā)布商業(yè)規(guī)范和價(jià)值觀,,,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 16,具體方案 信息分析利用客戶數(shù)據(jù)分析模擬案例,合理性、功能性和感情性的因素e.

19、g. 質(zhì)量敏感的顧客比價(jià)格敏感的客戶對(duì)更有利,地理e.g. 北京, 上海, 廣州是在中國的最有利的市場(chǎng),人口 / 社會(huì)- 經(jīng)濟(jì)特征e.g. 男性, 未成年或65歲以上, 沒有固定的收入，對(duì)是低價(jià)值的客戶,客戶心理/生活方式e.g. 對(duì)美國文化最熱切的顧客是最有潛在價(jià)值買原裝進(jìn)口產(chǎn)品的顧客,產(chǎn)品用法e.g. 一天看電視超過6個(gè)小時(shí)的人是XX電視最重要目標(biāo)顧客,顧客的需要e.g. 在會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作的人, 很遲離開辦公室,更傾向于

20、使用微波爐煮食,,收集越多顧客數(shù)據(jù),越可能分割顧客價(jià)值到更細(xì)致、更有利用價(jià)值的水平,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 17,具體方案 信息分析利用模擬案例 通過客戶細(xì)分制訂產(chǎn)品營銷和銷售策略,細(xì)分的市場(chǎng),目標(biāo)客戶群,產(chǎn)品使用,生活習(xí)慣心理特征,消費(fèi)習(xí)慣,媒體使用,人口/社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征,地理分布,,,客戶心理、行為變量分析,客戶物理、社會(huì)變量分析,渠道選擇,媒體投放,產(chǎn)品促銷,產(chǎn)品特征,實(shí)地銷

21、售,售后服務(wù),,營銷、銷售策略制訂,,銷售實(shí)施,,服務(wù)實(shí)施,某企業(yè)在中國市場(chǎng)推出新型時(shí)尚外觀的電熨斗,使用電熨斗的客戶中95%為女性對(duì)時(shí)尚設(shè)計(jì)認(rèn)同的女性中82%為年齡在15-24歲和25-34歲這部分的客戶76%的人在網(wǎng)上調(diào)查中表示愿意再在百貨店逛并購物這部分的客戶中有69%每天至少看一小時(shí)電視，54%每天查看電子郵件,擁有以上心理和行為特征的的客戶中由63%是受過高等教育的白領(lǐng)女性全國84%受過高等教育的白領(lǐng)女性分布在北京、上

22、海、重慶、天津以及其他省會(huì)城市在所有的白領(lǐng)女性中89%的月收入在1800元以上,這款擁有時(shí)尚外觀的電熨斗的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)為北京、上海、重慶、天津和其他省會(huì)城市的月收入在1800元以上的白領(lǐng)女性,針對(duì)目標(biāo)客戶群，可以與合資工廠一起進(jìn)行針對(duì)白領(lǐng)女性的廣告設(shè)計(jì)，并可在各大城市的地方電視臺(tái)以低成本投入買得黃金時(shí)間通過對(duì)目標(biāo)客戶的白領(lǐng)女性發(fā)送針對(duì)其喜好的電子郵件并在各大城市的主要百貨店設(shè)置與電熨斗風(fēng)格相一致的時(shí)尚展臺(tái)對(duì)所有的客戶和潛在客戶提

23、供有獎(jiǎng)促銷,在銷售進(jìn)行前，促銷人員將接受專門針對(duì)目標(biāo)客戶消費(fèi)心理的培訓(xùn)并明確獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以提高對(duì)目標(biāo)客戶的說服率,售后，請(qǐng)客戶填寫聯(lián)系方法的紀(jì)錄，并鼓勵(lì)客戶在網(wǎng)上填寫產(chǎn)品問卷，以獲得再次購買某企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷。并由客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶進(jìn)行電話回訪以確定客戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意程度和進(jìn)行交叉銷售,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 18,具體方案 信息分析利用為不同的職責(zé)提供相應(yīng)的分析,

24、客戶信息的整理、更新和分析是由專職的客戶知識(shí)管理部門進(jìn)行的。利用經(jīng)過為某企業(yè)定制的CRM軟件可以分別為不同的部門提供相關(guān)的信息分析,管理支持 支持行政的決策,包括監(jiān)察、分析內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)活動(dòng),商業(yè)流程支持 支持和管理在公司內(nèi)部的員工的信息利用和傳遞過程，及外部渠道網(wǎng)絡(luò)以及工廠,營業(yè)支持為營業(yè)提供基本的信息 以保證一致和高質(zhì)量的市場(chǎng)表現(xiàn)以及銷售和營銷操作上的效率,創(chuàng)造創(chuàng)新支持 收集第一手顧客信息，支持創(chuàng)造和探索革新

25、的想法，以及新產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展,數(shù)據(jù)管理,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 19,具體方案 信息分析利用完整的客戶信息分析為各個(gè)職能提供支持,,市場(chǎng)分析競爭對(duì)手分析產(chǎn)品分析行業(yè)分析,渠道分析渠道獲益分析渠道業(yè)績分析渠道行為分析,客戶分析客戶價(jià)值分析客戶群細(xì)分客戶偏好分析,營銷分析多渠道客戶回應(yīng)分析推廣活動(dòng)生命周期分析銷售促進(jìn)分析,銷售分析銷售曲線分析銷售

26、機(jī)會(huì)管理分析產(chǎn)品定價(jià)分析,服務(wù)分析消費(fèi)者滿意度分析投訴解決率分析服務(wù)收入分析,,,管理支持,商業(yè)流程支持,創(chuàng)新支持,營業(yè)支持,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 20,具體方案 信息分析利用有效將客戶信息傳遞到各個(gè)部門,領(lǐng)導(dǎo),數(shù)據(jù)管理,管理和業(yè)務(wù)支持部門,非某企業(yè)的外部組織 （如廣告公司等）,工廠,各產(chǎn)品部門,在內(nèi)部，經(jīng)過分析的客戶信息可由電子郵件訂閱和內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢這兩種方式傳遞

27、給各個(gè)職能部門,,,,正式或非正式的渠道,正式或非正式的渠道,正式或非正式的渠道,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,權(quán)限管理系統(tǒng),,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 21,具體方案 信息分析利用圍繞客戶信息同時(shí)應(yīng)實(shí)施的商業(yè)規(guī)范和價(jià)值觀,積極 成員積極尋求顧客信息,考慮怎么使用并且提高或創(chuàng)造產(chǎn)品銷售和服務(wù)透明度 成員互相信任, 公開并且建設(shè)性地

28、談?wù)撌『湾e(cuò)誤分享 內(nèi)部和外部適當(dāng)?shù)嘏c顧客渠道交換非敏感和敏感的信息控制 讓營業(yè)的表現(xiàn)影響所有的雇員表現(xiàn)和公司表現(xiàn)誠實(shí)對(duì)客戶信息誠實(shí)的態(tài)度可以使信息得到更好的共享正式的信息渠道 所有的成員使用并信任信息的來源,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 22,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)中心維修店/經(jīng)銷商,,,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收

29、集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 23,具體方案 客戶交流當(dāng)前的客戶信息來源僅限于少數(shù)的渠道,,客戶信息的收集和存放的分散性是目前缺乏客戶信息的根本原因,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 24,,具體方案 客戶交流全面收集客戶信息,,網(wǎng)上自助服務(wù),電子郵件,網(wǎng)上服務(wù)論壇,電話,傳真/郵件/印刷品,維

30、修店/銷售店,客戶服務(wù)中心員工,,,,,,,客戶鑒別信息 姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼,為每收集一條客戶信息所付出的成本,全面的利用各條渠道可以幫助收集全面的客戶信息,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 25,具體方案 客戶交流不同信息收集渠道之間的配合,客戶信息的整合每個(gè)渠道收集的客戶信息是由姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼這四項(xiàng)來進(jìn)行唯一客戶識(shí)別將各個(gè)渠道收集的客戶信息進(jìn)行綜合

31、,信息收集技術(shù)的整合客戶信息的收集和分析是在統(tǒng)一的CRM軟件平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的收集的信息被存放在一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)庫中，所有的對(duì)于客戶的正式信息都來源于這個(gè)數(shù)據(jù)庫,組織流程的整合客戶信息的收集是由受過完整訓(xùn)練的專業(yè)人員完成的收集到的客戶信息由客戶服務(wù)中心立即傳遞到其他部門以及時(shí)處理與客戶相關(guān)的服務(wù),客戶信息收集渠道配合的關(guān)鍵是對(duì)各個(gè)與客戶交流的同一管理規(guī)范的交流,客戶聯(lián)絡(luò)中心,信息管理,,技術(shù)支持,工作協(xié)調(diào),,,,,© 200

32、2 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 26,具體方案 客戶交流電話/電子郵件/傳真/普通郵件,目前無電話銷售電話服務(wù)分散到各個(gè)地區(qū)和部門，沒有整體的、統(tǒng)一的電話服務(wù)部門電子郵件、傳真、普通郵件的處理狀況與電話渠道類似所有的接觸渠道獲取的信息均無系統(tǒng)的存儲(chǔ)、記錄及跟蹤的手段和措施無法衡量實(shí)際的客戶滿意度改進(jìn)建議設(shè)立統(tǒng)一的接觸渠道管理部門，統(tǒng)一處理由各個(gè)渠道獲得的用戶反饋信息,© 2002

33、 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 27,具體方案 客戶交流重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)站、電子郵件和呼叫中心,面積=可收集到信息的客戶的數(shù)量,低,低,高,高,將對(duì)收集客戶信息意義最大的網(wǎng)上自助服務(wù)、電子郵件、電話呼叫中心作為建設(shè)和發(fā)展的重點(diǎn)是最有效的,基于的現(xiàn)狀：在維修店和銷售店的信息收集應(yīng)與其他渠道配合使用優(yōu)化以傳真、郵件、印刷品等方法的信息收集使其更加有效,整合,限制,發(fā)展,優(yōu)化,,,© 2002 艾昂科技中

34、國有限公司版權(quán)所有 28,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)中心維修店/經(jīng)銷商,,,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 29,具體方案 客戶交流網(wǎng)站,有效的信息獲取渠道獲得直接的消費(fèi)者的信息消費(fèi)者的購買習(xí)慣消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)消費(fèi)者詳細(xì)的個(gè)人信息與消費(fèi)

35、者建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系（銷售、服務(wù)、營銷）,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 30,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程功能描述自內(nèi)向外功能自外向內(nèi)功能解決方案技術(shù)架構(gòu)客戶服務(wù)中心認(rèn)定維修店/經(jīng)銷商,,,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有

36、31,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程,傳真,郵件,電話,,,,,直接與客戶取得聯(lián)系,客戶聯(lián)絡(luò)中心 聯(lián)絡(luò)員,,,知識(shí)庫,用戶數(shù)據(jù)庫,簡單問題：直接答復(fù)客戶復(fù)雜問題：記錄，轉(zhuǎn)交服務(wù)中心技術(shù)人員，將技術(shù)人員處理過的問題答復(fù)客戶,,,派單跟蹤驗(yàn)/派單,處理結(jié)果,派單方式：電子、人工、具體方案傳真、電話,回復(fù)方式： 電話、尋呼機(jī)、傳真、電子郵件、短訊,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有

37、 32,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心功能描述,一個(gè)集電話、電子郵件、傳真、普通郵件于一體的綜合性客戶聯(lián)絡(luò)中心包括了所有來自客戶的各種詢問,以及主動(dòng)向客戶發(fā)出的交流自內(nèi)向外 (Outbound）客戶調(diào)查服務(wù)回訪一對(duì)一營銷自外向內(nèi) (Inbound）產(chǎn)品售前服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)電話銷售所有功能模塊可由同一軟件包提供,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 33,具體方

38、案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 1 - 歡迎訪問,具體描述對(duì)購買大件某企業(yè)電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在購買日起一個(gè)月后，通過電子郵件，電話或明信片進(jìn)行回訪目的 - 獲得客戶對(duì)以下幾點(diǎn)的第一手資料購買過程的滿意度送貨，安裝過程的滿意度購買該產(chǎn)品的決定因素同時(shí)考慮何種同類競爭產(chǎn)品成本估算(包括制做,發(fā)送,回收及歸類)電子郵件0.3元/件占 1/3電話4.5元/件 (三分鐘)占 1/3

39、明信片6.0元/件占 1/3每年總發(fā)送數(shù):140,000 件 (20%回收率 X 700,000銷售量)年投入: 140,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 504,000 元,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 34,參考問卷尊敬的王先生,感謝您在六月二十日購買XX29吋彩電, 歡迎您成為我們大家族的一員,為幫助我們更好地為您服務(wù),請(qǐng)您協(xié)助回答以下問題:

40、1.您對(duì)整個(gè)購買過程的評(píng)價(jià):很滿意滿意一般不滿意很不滿意2.您對(duì)送貨,安裝的評(píng)價(jià):很滿意滿意一般不滿意很不滿意3.您選擇該產(chǎn)品的決定因素品牌性能價(jià)格4.您對(duì)我公司產(chǎn)品性能,銷售過程中可改進(jìn)處的建議謝謝!(列出網(wǎng)站和800電話),具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 1 - 歡迎訪問,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有

41、 35,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 2 - 服務(wù)回訪,具體描述對(duì)最近來某企業(yè)維修點(diǎn)維修電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在維修完成后，通過電子郵件，電話或明信片進(jìn)行回訪目的 - 獲得客戶對(duì)以下幾點(diǎn)的第一手資料維修過程的滿意度產(chǎn)品使用的滿意度現(xiàn)在考慮購買何種家電交叉銷售成本估算(包括制做,發(fā)送,回收及歸類)電子郵件0.3元/件占 1/3電話4.5元/件 (三

42、分鐘)占 1/3明信片6.0元/件占 1/3每年總發(fā)送數(shù):20,000 件 (20%回收率 X 100,000維修量)年投入: 20,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 72,000,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 36,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 2 - 服務(wù)回訪,參考問卷尊敬的王先生,我們的記錄顯示您在六月二十日來我維修站維

43、修XX29吋彩電,為幫助我們更好地為您服務(wù),請(qǐng)您協(xié)助回答以下五個(gè)問題:1.您對(duì)整個(gè)維修過程的評(píng)價(jià):很滿意滿意一般不滿意很不滿意2.您對(duì)該產(chǎn)品使用過程的評(píng)價(jià):很滿意滿意一般不滿意很不滿意3.您現(xiàn)在考慮購買的其它家電產(chǎn)品5.您對(duì)我公司產(chǎn)品性能中可改進(jìn)處的建議謝謝!(隨信可附促銷其它產(chǎn)品的信息,如購買DVD機(jī)的100元優(yōu)惠券,列出網(wǎng)站和800電話),© 2002 艾

44、昂科技中國有限公司版權(quán)所有 37,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自內(nèi)向外功能 功能 3 - 一對(duì)一營銷,具體描述通過電子郵件方式,對(duì)可能購買對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一交流特點(diǎn)成本低,針對(duì)性強(qiáng),可跟蹤,結(jié)果可衡量成本估算 利用商業(yè)軟件包如EXPRESSO， 0.5 元/郵件舉例 - 某企業(yè)將推出最新DVD產(chǎn)品在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫中找出所有擁有29吋以上彩電客戶的電子郵件地址從其它門戶網(wǎng)站購買該 DVD

45、 針對(duì)客戶群的信息(姓名,電子郵件)編輯一個(gè)性化的(稱呼)產(chǎn)品推廣信件發(fā)給所有地址跟蹤開件率及回應(yīng)率反饋信息匯總?cè)肟蛻魯?shù)據(jù)庫,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 38,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自外向內(nèi)功能 功能 1 - 售前服務(wù),具體描述回答客戶對(duì)產(chǎn)品性能,價(jià)格的詢問提供產(chǎn)品目錄(通過電子郵件,或普通郵件),獲取客戶姓名及聯(lián)系方式引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)站資源所需投入人員培

46、訓(xùn)知識(shí)管理庫的建立(可與網(wǎng)站共享),© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 39,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡(luò)中心自外向內(nèi)功能 功能 2 - 售后服務(wù),具體描述通過查詢知識(shí)庫,回答簡單維修問題復(fù)雜問題通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給有關(guān)客戶服務(wù)中心人員(須制定跟蹤流程,保證及時(shí)答復(fù))修理要求轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心或就近維修店記錄客戶投訴,及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門處理引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)站資源所需投入收集,整理,建立

47、維修知識(shí)庫 (可與網(wǎng)站共享)建議首先連接客戶服務(wù)中心,稍后推廣到其它認(rèn)定維修店,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 40,具體方案 客戶交流渠道 技術(shù)實(shí)施方案 系統(tǒng)解決方案架構(gòu),CRM 應(yīng)用系統(tǒng),使用部門,IT部,市場(chǎng),分公司,各產(chǎn)品部,客服,,功能模塊,,銷售商管理,分級(jí)管理渠道管理合同/定單銷售業(yè)績,,呼叫中心管理,人員培訓(xùn)知識(shí)更新,,市場(chǎng)活動(dòng)管理,市場(chǎng)信息收集廣告計(jì)劃

48、促銷活動(dòng)公關(guān)活動(dòng),,售后服務(wù)管理,故障統(tǒng)計(jì),報(bào)告維修費(fèi)用維修機(jī)流通咨詢信息,,用戶管理,分類關(guān)鍵客戶需求分析行業(yè)推廣,,維修店管理,資格認(rèn)證服務(wù)管理技術(shù)支持費(fèi)用/收益,維修店數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)庫,銷售商數(shù)據(jù),用戶數(shù)據(jù),市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù),競爭對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù),售后服務(wù)數(shù)據(jù),客戶接觸,,網(wǎng)站,,電子郵件,,傳真/信件,,電話,,面對(duì)面,硬/軟件,服務(wù)器端,客戶端,,產(chǎn)品數(shù)據(jù),財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),,,,Web服務(wù)器,數(shù)據(jù)服務(wù)器,呼叫中

49、心,PC,LAPTOP,合作伙伴,經(jīng)銷商,維修店,工廠,,客戶,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 41,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)中心認(rèn)定維修店/經(jīng)銷商,,,項(xiàng)目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲(chǔ)信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 42,具體方案 客戶交流客

50、戶服務(wù)中心、認(rèn)定維修店、經(jīng)銷商,客戶服務(wù)中心現(xiàn)有功能主要包括協(xié)調(diào)處理客戶疑問和投訴實(shí)施策略在新的實(shí)施中應(yīng)盡早把客戶服務(wù)中心的資源歸入客戶聯(lián)絡(luò)中心，通過中心數(shù)據(jù)庫，達(dá)到共享產(chǎn)品及維修知識(shí)庫、共享客戶信息，以最大限度地發(fā)揮客戶服務(wù)中心功能、滿足客戶需求維修店若維修店有客戶數(shù)據(jù)庫,可編制接口來自動(dòng)取得信息現(xiàn)階段還不具備條件經(jīng)銷商若經(jīng)銷商有客戶數(shù)據(jù)庫,可編制接口來自動(dòng)取得信息現(xiàn)階段還不具備條件,© 2002 艾

51、昂科技中國有限公司版權(quán)所有 43,議程,,項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)目范圍（第一階段）項(xiàng)目實(shí)施方法,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 44,,,,實(shí)施規(guī)劃 遠(yuǎn)景規(guī)劃階段目標(biāo)劃分,,,,,,2001年,2002年,2003年,2004年,中心數(shù)據(jù)庫建設(shè) -定義并建立數(shù)據(jù)庫聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)-以20座席呼叫中心 為基礎(chǔ)-承擔(dān)部分客戶服務(wù) 內(nèi)容網(wǎng)上銷售平臺(tái)建設(shè)

52、-有限規(guī)模的網(wǎng)上 銷售用戶管理系統(tǒng)建設(shè)-用戶分類、跟蹤-個(gè)性化服務(wù)中心決策系統(tǒng)建設(shè),,完善已建成系統(tǒng)-擴(kuò)大網(wǎng)上銷售規(guī)模-豐富聯(lián)絡(luò)中心功能-有價(jià)值客戶數(shù)量超過50萬維修店管理系統(tǒng)建設(shè)-維修店統(tǒng)一管理-報(bào)修、零部件在線處 理售后服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)-故障統(tǒng)計(jì)-維修費(fèi)用-技術(shù)支持中心決策系統(tǒng)完善,,,,完善已建成系統(tǒng)-擴(kuò)大網(wǎng)上銷售規(guī)模-豐富聯(lián)絡(luò)中心功能-有價(jià)值客戶數(shù)量超過 100萬-中心決策系統(tǒng)功能進(jìn)一

53、強(qiáng)化市場(chǎng)銷售系統(tǒng)建設(shè)-市場(chǎng)信息收集-營銷計(jì)劃制定經(jīng)銷商管理系統(tǒng)建設(shè)-分級(jí)別的渠道管理,N內(nèi)、內(nèi)內(nèi)、外部系統(tǒng)的整合,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 45,實(shí)施規(guī)劃 近期規(guī)劃（第一階段）,周期性滾動(dòng)項(xiàng)目開發(fā),,,第1月,第4月,第3月,第2月,,,,*中心數(shù)據(jù)庫包括客戶數(shù)據(jù)庫與知識(shí)庫,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 46,項(xiàng)目范圍,

54、中心數(shù)據(jù)庫：建全國統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品知識(shí)數(shù)據(jù)庫。搭建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，為今后系統(tǒng)模塊的逐步增加奠定技術(shù)上和結(jié)構(gòu)上的基礎(chǔ)。 客戶聯(lián)絡(luò)中心：建立全國統(tǒng)一的Call Center。- 網(wǎng)上銷售：搭建網(wǎng)上銷售平臺(tái)，初步建立網(wǎng)上銷售體系及流程規(guī)范。,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 47,第一階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),客戶聯(lián)絡(luò)中心在一期工程以Call Center的建設(shè)為主。在統(tǒng)一的產(chǎn)品知識(shí)中心

55、數(shù)據(jù)庫的支持下，集中處理客戶的咨詢與反饋，交互過程中產(chǎn)生的信息進(jìn)入到統(tǒng)一的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫。在統(tǒng)一的產(chǎn)品知識(shí)中心數(shù)據(jù)庫的支持下，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售，包括網(wǎng)上付款結(jié)算和物流的全程銷售，交互過程中產(chǎn)生的信息也進(jìn)入到統(tǒng)一的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫。在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒎?wù)器的配置、帶寬、軟件系統(tǒng)的配置等方面都要考慮長遠(yuǎn)發(fā)展的需要可從不同角度為不同的需要匯總數(shù)據(jù)，并提供分析工具，以期輔助決策,客戶聯(lián)絡(luò)中心：,網(wǎng)上銷售：,技術(shù)平臺(tái)：,Call Center和

56、網(wǎng)上銷售平臺(tái)之間不僅要共享統(tǒng)一的中心數(shù)據(jù)庫和管理界面，而且二者之間還要能夠有機(jī)地結(jié)合在一起運(yùn)作，Call Center對(duì)網(wǎng)上銷售有著不可忽視的推動(dòng)作用。,,數(shù)據(jù)分析：,項(xiàng)目范圍,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 48,項(xiàng)目范圍,中心數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)的功能：客戶信息子庫：-通過內(nèi)部和外部多元化的渠道收集客戶信息，收集手段多樣化。-客戶信息的統(tǒng)一存儲(chǔ),-保持?jǐn)?shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性、唯一性，并

57、能做到及時(shí)或?qū)崟r(shí)更新-不同服務(wù)功能對(duì)客戶信息的統(tǒng)一調(diào)用及互動(dòng)-業(yè)務(wù)管理對(duì)信息的統(tǒng)一調(diào)用-服務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理和營銷等根據(jù)其不同的需要識(shí)別出不同類型的客戶,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 49,項(xiàng)目范圍,中心數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)的功能：產(chǎn)品知識(shí)子庫：-能通過多元化的渠道收集產(chǎn)品信息-關(guān)于某產(chǎn)品的所有信息能統(tǒng)一存儲(chǔ)，遵循一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的產(chǎn)品序號(hào)體系，以達(dá)到唯一定位某產(chǎn)品的目的。諸如照片

58、圖片、產(chǎn)品規(guī)格/特性、產(chǎn)品常見問題解答、產(chǎn)品故障排除，以及生產(chǎn)和使用等其他方面的產(chǎn)品知識(shí)入庫，方便不同的服務(wù)功能對(duì)產(chǎn)品知識(shí)庫的調(diào)用。-全面地分類記錄和存儲(chǔ)產(chǎn)品信息-能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行組合配比-能處理多級(jí)產(chǎn)品價(jià)格體系,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 50,項(xiàng)目范圍,客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)的功能：-處理客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、售后服務(wù)（報(bào)修）、售前/售后各類咨詢-客戶服務(wù)和產(chǎn)品咨詢請(qǐng)

59、求錄入，服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分配及結(jié)果跟蹤 收集中心數(shù)據(jù)庫中客戶與產(chǎn)品知識(shí)子庫所需要的信息，客戶資料的捕捉、更新和維護(hù) 對(duì)促銷和公關(guān)活動(dòng)的配合，如市場(chǎng)活動(dòng)呼出,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 51,項(xiàng)目范圍,網(wǎng)上銷售實(shí)現(xiàn)的功能：-具備網(wǎng)上商店的基本功能，如購物車 組合展示產(chǎn)品 網(wǎng)上付款 價(jià)格綜合管理 特殊商品的推薦功能 個(gè)性化的機(jī)制 對(duì)產(chǎn)

60、品進(jìn)行橫向的比較-與物流公司建立合作機(jī)制-通過網(wǎng)上銷售獲得的客戶信息進(jìn)入中心數(shù)據(jù)庫,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 52,項(xiàng)目實(shí)施方法,Project,項(xiàng)目定義,需求分析,系統(tǒng)設(shè)計(jì),系統(tǒng)開發(fā),系統(tǒng)測(cè)試,試運(yùn)行,,,,,,,,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 53,議程,,項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)下一階段展望項(xiàng)目投入,©

61、 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 54,項(xiàng)目總結(jié) – 松下電器CRM項(xiàng)目,項(xiàng)目背景,,項(xiàng)目推進(jìn),,松下電器在中國市場(chǎng)為了鞏固已有的市場(chǎng)份額，并抵抗來自國內(nèi)電器廠商的競爭的壓力，制定了3-5年的長期發(fā)展以及自身再生的計(jì)劃，以解決在進(jìn)入中國市場(chǎng)20多年以來，由于政府投資政策、進(jìn)出口政策、以及銷售政策的多次變化，以及中國市場(chǎng)自身的發(fā)展和國際市場(chǎng)的變化所帶來的對(duì)公司經(jīng)營體制的沖擊的導(dǎo)致的問題。提高客戶滿意度，

62、則是松下電器目前的首要任務(wù)之一。但松下電器的生產(chǎn)與銷售分離的體制，導(dǎo)致了客戶信息的分散存儲(chǔ)，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系就成為了目前松下電器最緊迫的任務(wù)；Ion Global通過了建立松下網(wǎng)站、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的項(xiàng)目對(duì)松下的業(yè)務(wù)有了切實(shí)的理解，在為松下進(jìn)行了為期8周的企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略咨詢的項(xiàng)目后，為松下電器推薦了基于Siebel System的CRM軟件解決方案，并得到了松下電器的高度認(rèn)可，在雙方的大力支持下推進(jìn)客戶服務(wù)中心的建立。,為了

63、項(xiàng)目的推進(jìn)，松下電器集中了各地的銷售、客戶、IT業(yè)務(wù)骨干，成立的專門的IT推進(jìn)部，以及相應(yīng)的內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)課和外部網(wǎng)建設(shè)課與Ion Global配合共同推進(jìn)項(xiàng)目。經(jīng)過了對(duì)松下電器的相關(guān)業(yè)務(wù)流程的再次研究，確定了CRM軟件與松下電器業(yè)務(wù)的結(jié)合處。在項(xiàng)目進(jìn)行的6個(gè)月中，Ion Global與松下共同的進(jìn)行了系統(tǒng)分析、客戶化開發(fā)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、外包客戶服務(wù)中心選擇、網(wǎng)上銷售流程設(shè)計(jì)、網(wǎng)上交易支持、以及松下最終用戶培訓(xùn)和客戶服務(wù)

64、代表培訓(xùn)。在整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行中，Siebel System與Ion Global一起為松下提供了系統(tǒng)容量分析、系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì)、客戶化開發(fā)復(fù)查的工作,下面的報(bào)告將用來評(píng)估松下電器CRM項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及可以在進(jìn)一步提高的地方。Ion Global通過了對(duì)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)層支持、客戶與實(shí)施方交流、項(xiàng)目管理、客戶職能部門參與、財(cái)政支持、IT支持、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支持、硬件設(shè)備支持、系統(tǒng)使用幫助支持、和培訓(xùn)。在這些方面我們將一一論述項(xiàng)目實(shí)施的長處和解決方案,

65、© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 55,項(xiàng)目總結(jié) – 方法論,Ion Global采用全面的方法對(duì)松下項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，從以下10各方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié),領(lǐng)導(dǎo)層支持,客戶與實(shí)施方交流,財(cái)政支持,項(xiàng)目管理,職能部門參與,IT支持,內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持,硬件設(shè)備支持,最終用戶使用幫助,培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)層的支持是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)層的決心和統(tǒng)一也是項(xiàng)目進(jìn)行的最強(qiáng)有力的支持,客戶與實(shí)施方的交流是，項(xiàng)目可以順利地達(dá)

66、到目的的前提，順利的交流是項(xiàng)目成功不可缺少的一部分,財(cái)務(wù)部門對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的必要成本的支持是項(xiàng)目可以順利進(jìn)行的保證也是項(xiàng)目可以不斷推進(jìn)的前提,科學(xué)有效的項(xiàng)目管理，項(xiàng)目組人員分配、角色定義、業(yè)績考核、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰是項(xiàng)目有效管理的基礎(chǔ),職能部門的參與是項(xiàng)目推廣必不可少的，但在系統(tǒng)分析、開發(fā)、測(cè)試階段職能部門的參與將大大的提高項(xiàng)目成功實(shí)施、并為企業(yè)服務(wù)的可能,客戶方面IT的支持，包括合格的系統(tǒng)管理員，數(shù)據(jù)庫管理員人選以及項(xiàng)目參與成員對(duì)IT的基礎(chǔ)知識(shí)

67、、系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)都是技術(shù)交流的前提,客戶現(xiàn)有歷史系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、以及相應(yīng)部門的配合是項(xiàng)目系統(tǒng)集成的重要條件，也是影響項(xiàng)目工作量的重要指標(biāo),硬件設(shè)備的支持以及網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制是系統(tǒng)容量的重要制約條件，合理的配置現(xiàn)有資源、避免重復(fù)建設(shè)是項(xiàng)目推進(jìn)的重要問題,建立合適的用戶使用幫助制度，并由專人負(fù)責(zé)，可以使客戶公司員工在系統(tǒng)地使用中可以正確的使用系統(tǒng)，并及時(shí)地發(fā)現(xiàn)解決問題,培訓(xùn)是項(xiàng)目成功的總要環(huán)節(jié)，包括對(duì)不同角色的成員的培訓(xùn)，由管理層培訓(xùn)、使用

68、人員培訓(xùn)、維護(hù)人員培訓(xùn)、開發(fā)人員培訓(xùn)等專業(yè)培訓(xùn),© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 56,項(xiàng)目的進(jìn)行 – 項(xiàng)目實(shí)施與客戶全公司的互動(dòng),在項(xiàng)目的實(shí)施中，對(duì)項(xiàng)目的成功作出貢獻(xiàn)的包括客戶全公司各個(gè)不同的部門和人員，項(xiàng)目的成果是集體努力的共同結(jié)果,公司領(lǐng)導(dǎo)層,IT推進(jìn)部,銷售營業(yè)所,客戶服務(wù),財(cái)務(wù)部門,物流部門,合資生產(chǎn)廠,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

69、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客服中心,,,,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)層的支持,各個(gè)職能部門的支持,最終用戶的培訓(xùn)和使用幫助,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權(quán)所有 57,領(lǐng)導(dǎo)層支持,領(lǐng)導(dǎo)層支持,客戶與實(shí)施方交流,財(cái)政支持,項(xiàng)目管理,職能部門參與,IT支持,內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持,硬件設(shè)備支持,最終用戶使用幫助,培訓(xùn),,,,,綜述：,項(xiàng)目成效,經(jīng)驗(yàn)總結(jié),,公司AB