f-0578導(dǎo)游業(yè)務(wù)教材課件ppt

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)教材配套課件,制作者：?jiǎn)柦ㄜ?趙 陽(yáng) 陳曉琴 汶錄鳳,科學(xué)出版社,,內(nèi)容簡(jiǎn)介,21世紀(jì)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的整體形象?？陀^上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導(dǎo)游人員，來(lái)發(fā)展我國(guó)的旅游業(yè)。本書著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防

2、與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。本書的特點(diǎn)是：內(nèi)容實(shí)用、資料新穎；在每章之后除了復(fù)習(xí)思考題外，還提供了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，便于教師組織學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，適應(yīng)未來(lái)的旅游接待工作。本書既可作為高職旅游教育的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)師生的參考書以及導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)習(xí)用書。,,目 錄,第1章 導(dǎo)游服務(wù) 第2章 導(dǎo)游員 第3章 導(dǎo)游服務(wù)程序 第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能 第5章 常見(jiàn)問(wèn)題和事

3、故的預(yù)防與處理 第6章 旅游者個(gè)別要求的處理 第7章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) 參考文獻(xiàn),,第1章 導(dǎo)游服務(wù),1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用1.4 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),●學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢(shì)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用等知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。,1.1導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)

4、生和發(fā)展,1.1.1 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生1.1.2 托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.3 我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征,,1.1.1古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生,1. 人類旅行活動(dòng)先河的開(kāi)創(chuàng)2. 向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生,,1.1.2 托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展,1.產(chǎn)業(yè)革命對(duì)近代旅游發(fā)展的影響（1）產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)了階級(jí)關(guān)系的變化，產(chǎn)生了一批新興的、富有的資產(chǎn)階級(jí)，擴(kuò)大了

5、有財(cái)力外出旅游的人數(shù)。（2）產(chǎn)業(yè)革命使大量農(nóng)村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點(diǎn)從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到工業(yè)城市，生活地點(diǎn)和工作方式的變化刺激人們產(chǎn)生外出旅游的需求。（3）產(chǎn)業(yè)革命加速了科學(xué)技術(shù)在工業(yè)中的應(yīng)用，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用，出現(xiàn)了速度快、運(yùn)載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動(dòng)成為可能。2.托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生(1)近代旅游產(chǎn)生的背景(2)托馬斯·庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生3.導(dǎo)游服

6、務(wù)的發(fā)展,1.1.3我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的產(chǎn)生和發(fā)展,1.近代中國(guó)導(dǎo)游人員的產(chǎn)生 2.新中國(guó)旅行社業(yè)和導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展,,1.1.4導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征,1.導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化 2.導(dǎo)游服務(wù)全能化 3.導(dǎo)游服務(wù)類型多樣化 4.導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)種多樣化,1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍,1.2.1導(dǎo)游服務(wù)的概念和理解 1.導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽

7、，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。,,（1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 （2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。 （3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。,2.導(dǎo)游服務(wù)概念的理解,1.2.2 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型,1.圖文聲像導(dǎo)游方式 圖文聲

8、像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：（1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、旅游產(chǎn)品目錄等；（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。,實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。,2.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式,,3.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式與圖文聲像

9、導(dǎo)游方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位,實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?（1）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客 （2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系,,1.2.3導(dǎo)游服務(wù)范圍,1.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（1）導(dǎo)游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù) 2.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游

10、接待服務(wù)的關(guān)系（1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用,1.3.1導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1.服務(wù)性2.文化性3.社會(huì)性4.經(jīng)濟(jì)性（1）直接創(chuàng)收 （2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流5.涉外性(1)政治意義(2)民間外交民間外交,1.3.2導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),1.獨(dú)立性強(qiáng)

11、2.腦體高度結(jié)合3.知識(shí)性強(qiáng)4.復(fù)雜多變(1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”,1.3.3導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用,1.導(dǎo)游服務(wù)的地位（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（2）旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)2.導(dǎo)游服務(wù)的作用（1）紐帶作用（2）標(biāo)志作用（3）反饋?zhàn)饔茫?）宣傳作用,,1.4導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),1.4.1 未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)

12、1.散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體 2.休閑旅游增長(zhǎng)較快 3.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá) 4.旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求,,1.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化2.導(dǎo)游手段的高科技化3.導(dǎo)游方法的多樣化4.導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化,1.4.2 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì),導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的

13、內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)的能力。,本 章 小 結(jié),第2章 導(dǎo)游員,2.1 導(dǎo)游員的概念與分類 2.2 導(dǎo)游員的職責(zé)2.3 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)2.4 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2.5 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核,,●學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員的概念與分類、導(dǎo)游員的職責(zé)、導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)、導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核等知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游員有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。,2.1.1

14、 導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員。,2.1 導(dǎo)游員的概念與分類,2.1.2 導(dǎo)游員的分類1．國(guó)外導(dǎo)游員的分類,（1）國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員 ◆專業(yè)導(dǎo)游員 ◆業(yè)余導(dǎo)游員 ◆游覽點(diǎn)的講解員 ◆義務(wù)導(dǎo)游員,（2）國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員 ◆旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì) ◆職業(yè)領(lǐng)隊(duì) ◆業(yè)余領(lǐng)隊(duì) ◆

15、義務(wù)領(lǐng)隊(duì),2.我國(guó)導(dǎo)游員的分類,2.2.1 導(dǎo)游員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。(2)負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。(4)耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。(5)反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。,2.2 導(dǎo)游員的職

16、責(zé),2.2.2 境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé),1.境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實(shí)旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團(tuán)結(jié)工作,2.全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé) (1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題 (5)宣傳、調(diào)研,3.地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé) (1)安排旅游活動(dòng) (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)

17、安全 (5)處理問(wèn)題,4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé) (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識(shí),2.3 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng) 2.3.1 導(dǎo)游員的素質(zhì),2.3.2 導(dǎo)游員的修養(yǎng),1.情操修養(yǎng)2.學(xué)風(fēng)修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦練，持之以恒 (2)博覽群書，不恥下問(wèn) (3)治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn) (4)精思明理，不圖虛名 3.文化修養(yǎng),2.4 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2.4.1 導(dǎo)游員的職業(yè)道德,1.

18、愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)2.熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)3.熱情友好，賓客至上4.公平守信，誠(chéng)實(shí)善良5.文明禮貌，親切服務(wù)6.不卑不亢，一視同仁7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能,,2.4.2 導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度,1.接待主動(dòng)2.待客熱情3.服務(wù)耐心4.安排周詳5.工作細(xì)致,2.4.3 導(dǎo)游員的行為規(guī)范,1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3.自覺(jué)遵紀(jì)守

19、法4.自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格5.注意小節(jié),,2.5 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核2.5.1 導(dǎo)游員的培訓(xùn),1.培訓(xùn)的必要性(1)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要(2)旅游企業(yè)發(fā)展的需要 (3) 導(dǎo)游員知識(shí)更新的需要,2.培訓(xùn)的內(nèi)容(1)職業(yè)道德教育培訓(xùn)(2)服務(wù)理念培訓(xùn)(3)服務(wù)技能培訓(xùn)(4)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)(5)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育,3.培訓(xùn)的種類(1)資格培訓(xùn)(2)崗前培訓(xùn)(3)崗位培訓(xùn) (4)年審培訓(xùn),4.培訓(xùn)的方式(1)培

20、訓(xùn)理念(2)培訓(xùn)方法:課堂講授、直觀教學(xué)專題研討、實(shí)踐培訓(xùn),2.5.2 導(dǎo)游員的考核,1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考試(2)年審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用時(shí)的審核制度(2)導(dǎo)游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用,本 章 小 結(jié),本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游

21、員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識(shí)，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過(guò)程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。,第3章 導(dǎo)游服務(wù)程序,3.1 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性3.2 導(dǎo)游服務(wù)集體3.3 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序3.4 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序3.5 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序3.6 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序3.7 散客旅游服務(wù)程序,●學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必

22、要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識(shí)。,3.1導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性,3.1.1 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 2. 指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行 3. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段3.1.2. 國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措 1. 制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 2. 完善四級(jí)監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游

23、者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5．計(jì)分管理制,3.2 導(dǎo)游服務(wù)集體,3.2.1導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。,,3.2.2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事,導(dǎo)游服務(wù)集體的各成員雖然代表不同的旅行社，在工作中也

24、有各自的職責(zé)，但是他們?cè)谂阃徒哟糜螆F(tuán)隊(duì)時(shí)，都有合作共事的客觀基礎(chǔ)。 首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象----同一團(tuán)隊(duì)的旅游者；其次，他們有共同的工作任務(wù)----執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)------組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng) , 為其提供滿意的服務(wù)。 因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟(jì)。 在導(dǎo)

25、游服務(wù)過(guò)程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者之間可能會(huì)遇到問(wèn)題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因?yàn)槁糜螀f(xié)議書中的各項(xiàng)規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標(biāo)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。,3.2.3導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則,1. 主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系4. 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任,3.3地方陪同導(dǎo)

26、游服務(wù)程序,3.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備3.3.2 迎接服3.3.3 入店服務(wù)3.3.4 核對(duì)、商定日程3.3.5 參觀游覽服務(wù)3.3.6 其他服務(wù)3.3.7 送站服務(wù)3.3.8 后續(xù)工作,3.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備,1.熟悉旅游接待計(jì)劃（1）計(jì)劃簽發(fā)單位（即本國(guó)組團(tuán)社）名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。（2）客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)

27、濟(jì)等）、領(lǐng)隊(duì)姓名。（3）旅游團(tuán)成員情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（4）了解該旅游團(tuán)成員是否帶小孩？小孩是否收費(fèi)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎樣？（5）全程旅游路線、入出境地點(diǎn)。（6）所乘交通工具情況：抵、離本地時(shí)所乘交通工具的班次、時(shí)間和乘坐地點(diǎn)。（7）掌握交通票據(jù)情況（8）特殊要求和禁忌：,2. 落實(shí)接待事宜,（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐（4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（5）熟悉參觀點(diǎn),3.

28、物質(zhì)準(zhǔn)備,上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見(jiàn)反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。,4.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備,（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。(2) 接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相

29、關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。(3) 對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。（4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。,,5.形象準(zhǔn)備,（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。,6.心理準(zhǔn)備,（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴,3.3.2 迎接服務(wù),1. 旅游團(tuán)抵

30、達(dá)前的服務(wù)安排（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)（2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（5）與行李員聯(lián)絡(luò) （6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán) 2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)（2）集中清點(diǎn)行李（3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（1）致歡迎（2）調(diào)整時(shí)間（3）首次沿途導(dǎo)游,3.3.3 入店服務(wù),1.協(xié)助辦理住店手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.宣

31、布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排4.照顧行李進(jìn)房5.提供旅游者入住后的服務(wù)6.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐,,3.3.4 核對(duì)、商定日程,1. 地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。（3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。,2. 旅游團(tuán)提出小的修

32、改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而又可能的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)明3. 提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定,3.3.5參觀游覽服務(wù),1

33、. 做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備(1) 準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。(2) 落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。(3) 督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(4) 出發(fā)前，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。(5) 集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。,2.途中導(dǎo)游服務(wù),(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(diǎn)(

34、4)活躍氣氛,3.景點(diǎn)導(dǎo)游、講解(1) 交待游覽注意事項(xiàng)（2）游覽中的導(dǎo)游講解（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 4.參觀活動(dòng)5.返程中的服務(wù)工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）沿途風(fēng)光介紹（3）調(diào)節(jié)氣氛（4）宣布次日活動(dòng)日程,3.3.6其他服務(wù),1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)（1）風(fēng)味餐（2）自助餐（3）告別宴會(huì)2．購(gòu)物服務(wù)（1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、

35、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。（2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。,3．參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù),旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排

36、即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。 不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問(wèn)題；在旅游者觀看節(jié)目過(guò)程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。

37、 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。,1.送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作（1）核實(shí)交通票據(jù) （2）商定集合、出發(fā)時(shí)間 （3）商定出行李時(shí)間（4）商定叫早和早餐時(shí)間（5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（6）請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫意見(jiàn)反饋表2.與全陪按規(guī)定辦理好結(jié)賬手續(xù),3.3.7 送站服務(wù),3.離店服務(wù)（1）集中交運(yùn)行李（2）辦理退房手

38、續(xù) （3）集合登車4.送行服務(wù)（1）總結(jié)回顧（2）致歡送辭（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車（4）辦理離站手續(xù)（5）與司機(jī)結(jié)帳,3.3.8 后續(xù)工作,1. 處理有關(guān)遺留問(wèn)題 2. 寫好陪同小結(jié)（1）旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱（2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣（3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意見(jiàn)（4）各地接待社住宿、餐飲、游

39、覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度（5）行程中有無(wú)意外、失誤發(fā)生及處理情況（6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí)（7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識(shí)（8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期,3. 做好收尾工作 （1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報(bào)銷襯托單上（需特別說(shuō)明的票據(jù)要備注），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)賬。（2）上交陪同小結(jié)及游客意見(jiàn)反饋表。（3）歸還向旅行社所借物品。（4）整理接待材

40、料，將有關(guān)該旅游團(tuán)的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。,3.4 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序,3.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備3.4.2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)3.4.3 進(jìn)住飯店服務(wù)3.4.4 核對(duì)商定日程3.4.5 各站服務(wù)3.4.6 離站服務(wù)3.4.7 途中服務(wù)3.4.8 末站（離境站）服務(wù)3.4.9 后續(xù)工作,3.4.1服務(wù)準(zhǔn)備,1. 熟悉并研究旅游接待計(jì)劃(1) 聽(tīng)取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待

41、方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。(2) 如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、領(lǐng)隊(duì)姓名。（3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。(4) 了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。,(6)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所

42、乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。(7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。(8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。(9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。,2.物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括： (1) 必帶的證件 (2

43、) 所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 (3) 其它物品,,3.知識(shí)準(zhǔn)備（1）有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、民俗風(fēng)情、各游覽景點(diǎn)等方面的概況介紹（2）當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游團(tuán)感興趣的話題，全陪可以把它作為一個(gè)專題進(jìn)行細(xì)致深入全面的準(zhǔn)備，以便行程中選擇合適的時(shí)間展開(kāi)專門的討論（3）旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準(zhǔn)備（4）如果是專業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)，則全陪還須在該專業(yè)知識(shí)方面做相應(yīng)準(zhǔn)備4.與接待社聯(lián)系5.形象準(zhǔn)備,3.4.2首站（

44、入境站）接團(tuán)服務(wù),1.接團(tuán)前，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況2.全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)3.協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)4. 致歡迎辭,,3.4.3 進(jìn)住飯店服務(wù),1.積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù) 2.分配住房 3.熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間 4.協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間 5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任,3.4.4 核對(duì)、商定日程,1.根據(jù)接待計(jì)

45、劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求 2.日程修改的原則 以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。對(duì)客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對(duì)違反我國(guó)法律國(guó)情的要求，應(yīng)據(jù)理說(shuō)明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。,3.4.5 各站服務(wù),1.及時(shí)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)情況2.監(jiān)督各站執(zhí)行旅游團(tuán)計(jì)劃的情況及各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議

46、3.保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故（1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。（2）提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。4.當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)5.做好聯(lián)絡(luò)工作,3.4.6離站服務(wù),1.確認(rèn)各項(xiàng)事宜 2.做好結(jié)算工作、保管好票證3.向地陪和司機(jī)道別、致謝 離站服務(wù),3.4.7 途中服務(wù),1. 做好途中安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作 （1）

47、乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。 （2）在交通工具運(yùn)行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。同時(shí)，全陪自己也要保管好自己的錢款、證件、物品、行李托運(yùn)單、機(jī)（車、船）票及相關(guān)單據(jù)和票據(jù)。 2.做好旅途氣氛活躍 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配,3.4.8 末站（離境站）服務(wù),1. 請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù)

48、 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見(jiàn)和建議,,3.4.9 后續(xù)工作,全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問(wèn)題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。,3.5 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)

49、游服務(wù)程序,3.5.1 服務(wù)準(zhǔn)備1. 熟悉情況 （1）了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，以確定講解方式及側(cè)重點(diǎn)。（2）熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的管理規(guī)定。（3）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。2. 物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)和分發(fā)給旅游者的旅游景點(diǎn)景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。（2）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。,1. 致歡迎辭2. 導(dǎo)游講解（1）在景點(diǎn)景區(qū)大門前總體介紹景點(diǎn)

50、景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。(3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽(tīng)講解和自由活動(dòng)時(shí)間的合理安排。(4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問(wèn)詢。(5) 注意旅游者動(dòng)向

51、與安全。3.5.3 送別服務(wù),3.5.2 導(dǎo)游服務(wù),3.6 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序,3.6.1 準(zhǔn)備工作1.熟悉旅游接待計(jì)劃（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽(tīng)取旅行社有關(guān)人員對(duì)接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對(duì)象、旅游團(tuán)的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)

52、俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。,2.核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（1）核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對(duì)護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國(guó)家是否相符。（3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁(yè)與出境卡是否有黃卡，是否與前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。,3.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格（2

53、）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票等（3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品等（4）帶好國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領(lǐng)隊(duì)日志”、分房表、游客意見(jiàn)反饋（6）各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單,3.6.2 接待工作,1.出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（4）介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉（5）落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng),,

54、2.辦理中國(guó)出境手續(xù)（1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。（2）帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。（3）辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成員托運(yùn)行李。3.辦理旅游目的地國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù)4.落實(shí)旅游目的地國(guó)（地區(qū)）旅游接待（1）商定日程（2）指導(dǎo)購(gòu)物要注意5.妥善保管好證件和機(jī)票。6.辦理國(guó)外離境手續(xù)和回國(guó)入境手續(xù)3.6.3 后續(xù)工作,3.7散客旅游服務(wù)程序,3.7.1 散客旅

55、游服務(wù)類型 1.單項(xiàng)委托服務(wù) 單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)旅游服務(wù)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。 旅行社為散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：提供導(dǎo)游服務(wù)；代辦入境、出境和簽證手續(xù)；代辦國(guó)內(nèi)旅游委托；代訂、代購(gòu)、代確認(rèn)交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運(yùn)；代租汽車等。 單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來(lái)本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。,旅游咨詢服務(wù)是旅行社散

56、客部接待人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游信息包括旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等。旅游建議是旅行社散客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮。 旅游咨詢服務(wù)主要有電話咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)兩種。,2.旅游咨詢服務(wù),選擇性旅游服務(wù)是指旅行社通過(guò)招徠，將赴同一旅游線路、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)旅游服務(wù)價(jià)格計(jì)算

57、的旅游服務(wù)形式。 選擇性旅游服務(wù)的具體形式：小包價(jià)旅游中的可選擇部分（如：導(dǎo)游服務(wù)、午晚餐、參觀游覽、欣賞文藝節(jié)目、品嘗風(fēng)味等，其費(fèi)用可由游客旅游前預(yù)付，也可由他們現(xiàn)付）。到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”、“數(shù)日游”以及“購(gòu)物游”等。,3.選擇性旅游服務(wù),3.7.2散客團(tuán)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù),1.門市接待服務(wù)（1）熱情接待（2）提供可供選擇的旅游方案（3）促使旅游業(yè)務(wù)成交（4）收取服務(wù)費(fèi)，開(kāi)具

58、收據(jù)（5）交旅行社計(jì)調(diào)人員安排落實(shí),2.散客團(tuán)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù),（1）在服務(wù)準(zhǔn)備中，要熟悉接待計(jì)劃。（2）在首次沿途服務(wù)過(guò)程中或入住飯店后，除履行正常的導(dǎo)游工作程序和工作內(nèi)容外，導(dǎo)游還應(yīng)相機(jī)詢問(wèn)游客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)，以推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。（3）如果散客旅游者人數(shù)不多，導(dǎo)游員對(duì)散客旅游者提供服務(wù)時(shí)可采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不要太正式，可自由一些 。,導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)

59、施過(guò)程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團(tuán)準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的具體操作步驟。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。,本 章 小 結(jié),1.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐愤M(jìn)行介紹。2.結(jié)合你所在城市或地區(qū)的有關(guān)情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導(dǎo)游講解。3.以班級(jí)同學(xué)模擬旅

60、游團(tuán)成員，以教室模擬旅游車，請(qǐng)同學(xué)模擬導(dǎo)游組織半小時(shí)的旅途氣氛活躍。,實(shí) 訓(xùn) 項(xiàng) 目,第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能,4.1 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能4.2 對(duì)客心理服務(wù)技能4.3 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能4.4 導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能4.5 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能,●學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能、導(dǎo)游員的講解技能等理論知識(shí)，并具有導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的技能。,4.1 導(dǎo)游員

61、的帶團(tuán)技能4.1.1 導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則,1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn) (1)工作的流動(dòng)性 (2)接觸的短暫性 (3)服務(wù)的主動(dòng)性,2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則,4.1.2 塑造良好的導(dǎo)游員形象,1.導(dǎo)游員塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的信任感，提高與導(dǎo)游員合作的概率(2)有助于導(dǎo)游員較深入地了解旅游者的需求，有針對(duì)性地做好導(dǎo)游服務(wù)工作,2.塑造良

62、好的導(dǎo)游員形象(1)導(dǎo)游員的形象定位(2)導(dǎo)游員的風(fēng)格定位(3)導(dǎo)游員的角色定位,4.1.3 導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)及其他旅游接待單位的合作,1.導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作 (1)尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作 (2)多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合 (3)多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性 (4)堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突2.導(dǎo)游員與司機(jī)的合作 (1)如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間

63、、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。 (2)旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。 (3)與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。 (4)導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。3.導(dǎo)游員與其他旅游接待單位的合作 (1)尊重相關(guān)旅游接待人員 (2)多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息 (3)工作上相互支持,4.1.4 導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題,1.正確引導(dǎo)游客購(gòu)物(1)動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)

64、(2)熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路4.選擇合理的工作位置5.留有一定的攝像時(shí)間6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn),4.2.1 提供心理服務(wù)的必要性4.2.2 了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提1.從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者2.從出游動(dòng)機(jī)了解旅游者 (1)社會(huì)動(dòng)機(jī) (2)文化動(dòng)機(jī)(3)身心動(dòng)機(jī) (4

65、)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)3.通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段旅游者的心理變化了解旅游者 (1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個(gè)性表露階段：懶散心態(tài)、求全心理(3)離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù) 4.通過(guò)言行舉止了解旅游者 5.從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性 (1)急躁型旅游者 (2)活潑型旅游者 (3)穩(wěn)重型旅游者 (4)憂郁型旅游者,,4.2 對(duì)客心理服務(wù)技能,4.2.3 提供心理服務(wù)的一些主要方面,1.尊重旅

66、游者2.保持微笑服務(wù)3.學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言 4.多提供個(gè)性化服務(wù) 5.提供超常服務(wù)，與旅游者建立起伙伴關(guān)系,4.3 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能,4.3.1 傳遞正確的審美信息 4.3.2 激發(fā)旅游者的想象思維1.接近聯(lián)想 2.類比聯(lián)想3.對(duì)比聯(lián)想 4.知覺(jué)想象5.創(chuàng)造性想象 4.3.3 幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒 (1)補(bǔ)償法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)分

67、析法2.保持、提高旅游者的游興,4.3.4 靈活運(yùn)用觀景賞美方法,1.設(shè)計(jì)最佳的賞景路線2.運(yùn)用靜態(tài)觀賞和動(dòng)態(tài)觀賞手段 3.保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度 (1)空間距離和角度 (2)心理距離4.把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5.注意觀賞節(jié)奏 (1)有張有弛，勞逸結(jié)合 (2)有急有緩、快慢相宜 (3)導(dǎo)、游結(jié)合,4.4 導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能,4.4.1 運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求1.講解語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的適度、優(yōu)美2.正確掌握

68、語(yǔ)言節(jié)奏3.合理運(yùn)用修辭手法和格言典故4.有針對(duì)性地使用導(dǎo)游語(yǔ)言5.注意察言觀色，把握時(shí)機(jī) (1)積極主動(dòng)，借鑒他人。 (2)努力學(xué)習(xí)，掌握豐富的詞匯。 (3)講話時(shí)要充滿信心，傾注滿腔熱情。 (4)講解時(shí)要注意旅游者的反應(yīng)，就是要正確運(yùn)用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。,4.4.2 導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則1.正確 2.清楚 3.生動(dòng) 4.靈活性原則4.2.3 導(dǎo)游交際中的語(yǔ)言方