[學(xué)習(xí)]泰凱英輪胎售后服務(wù)指引

1、泰凱英輪胎售后服務(wù)指引,a.質(zhì)量承諾與服務(wù)理念b.投訴處理流程“六步原則”c.商務(wù)賠償計(jì)劃,a.質(zhì)量承諾與服務(wù)理念,青島泰凱英輪胎有限公司對(duì)所有由泰凱英生產(chǎn)的輪胎負(fù)責(zé)， 我們對(duì)每一條售出輪胎進(jìn)行使用跟蹤及相關(guān)售后服務(wù)：,國(guó)內(nèi)事業(yè)部銷售人員:,技術(shù)部索賠專員,客戶,,,,,索賠輪胎處理流程,第一步: 輪胎出現(xiàn)故障,客戶應(yīng)該首先檢查是否為質(zhì)量問(wèn)題;第二步: 客戶需按要求提供故障輪胎的資料;第三步: 泰凱英人員拜

2、訪客戶檢查輪胎并確定資料是否屬實(shí);第四步: 泰凱英品控&技術(shù)部會(huì)出具鑒定報(bào)告和處理解決方案;第五步: 客戶確認(rèn)泰凱英的判定及解決方案;第六步: 啟動(dòng)實(shí)施賠償。,6步原則,投訴處理流程“六步原則”,,STEP1,STEP2,STEP3,STEP4,STEP5,STEP6,客戶判斷故障原因,客戶遞交故障投訴表,我司檢查實(shí)地鑒定,我司出具鑒定報(bào)告,雙方協(xié)商確認(rèn)簽訂解決方案,啟動(dòng) 賠償程序,b.投訴處理流程“六步原則”

3、,六步原則 - 第一步客戶判斷故障原因,當(dāng)輪胎出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶首先自行判斷輪胎故障原因，檢查是否為質(zhì)量問(wèn)題。關(guān)于補(bǔ)償范圍規(guī)定補(bǔ)償輪胎的范圍: (有質(zhì)量問(wèn)題)1. 輪胎的損傷由于制造和材料的原因造成.2. 輪胎的損傷由于設(shè)計(jì)原因造成. 不予以補(bǔ)償輪胎的范圍: (損傷由于錯(cuò)誤使用導(dǎo)致的)1. 泰凱英輪胎的質(zhì)保期為5年,從生產(chǎn)日起計(jì)算.超過(guò)5年的輪胎不在補(bǔ)償范圍內(nèi).2. 根據(jù)中國(guó)橡膠工業(yè)協(xié)會(huì)輪胎分會(huì)規(guī)定

4、修理過(guò)的輪胎不予以補(bǔ)償.3. 不正確的輪胎安裝導(dǎo)致的損傷不予以補(bǔ)償.4. 由于超載,不正確使用和非正常氣壓導(dǎo)致的損傷不予以補(bǔ)償.5. 在裝卸輪輞時(shí)造成的損傷不予以賠償.6. 由于路面,石塊及其他異物對(duì)輪胎造成的損傷不予以補(bǔ)償.7. 異常磨損和由于機(jī)械的問(wèn)題造成的輪胎損傷不予以補(bǔ)償.8. 早期磨損和不良的使用環(huán)境造成的損傷不予以補(bǔ)償.,六步原則 - 第二步客戶遞交故障投訴表,客戶按要求填寫輪胎故障投訴表，提交書面故障投訴，在

5、投訴表中粘貼故障輪胎圖片該圖片：圖片必需具備以下要求: 1. 尺寸: 最小. 1280*960 pixel,2. 至少六張不同的照片:至少1張能夠清楚顯示輪胎胎號(hào)的照片（即：硫化小票號(hào)）的照片，請(qǐng)將胎號(hào)用白色筆圈出來(lái);至少1張涵蓋整個(gè)輪胎的照片（品牌,花紋,規(guī)格），照片中需清晰辨識(shí)“泰凱英”或“Techking”商標(biāo);至少1張輪胎故障部位的清晰近照;至少1張包含輪胎故障位置周圍區(qū)域的遠(yuǎn)照;至少1張包含故障部位的相應(yīng)輪胎內(nèi)

6、側(cè)部位的照片;至少1張輪胎最惡劣作業(yè)環(huán)境的照片 ;.,六步原則 - 第三步客訴輪胎實(shí)地鑒定,客戶有責(zé)任保持故障輪胎的完整和真實(shí): 青島泰凱英輪胎有限公司委派技術(shù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和輪胎鑒定，客戶需保持投訴的故障胎完整不經(jīng)處理，在技術(shù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)前，客戶請(qǐng)不要將故障胎遺失或者處丟棄掉。 青島泰凱英輪胎有限公司認(rèn)為以下行為為不實(shí)投訴: 1.在技術(shù)代表現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)前，故障胎遺失;

7、 2.作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與投訴表中所述不符; 3.出現(xiàn)假胎號(hào)和重復(fù)胎號(hào)的; 4.損傷是人為造假產(chǎn)生的;,,六步原則 - 第四步出具鑒定報(bào)告,遵循原則: 公正－從客觀實(shí)際出發(fā)，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)原則處理客訴　 公平－站在公司和客戶的立場(chǎng)，公平的處理客訴　 公開－鑒定報(bào)告具有高度專業(yè)性，經(jīng)得國(guó)家有關(guān)部門的考驗(yàn),泰凱英技術(shù)部將據(jù)客戶提供的資料和現(xiàn)場(chǎng)鑒定出具鑒定報(bào)告。雙方對(duì)輪胎故障原因進(jìn)行確認(rèn).青