3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與eos實(shí)現(xiàn)

1、實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與EOS實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一、目的一、目的和要求和要求該實(shí)驗(yàn)作為對(duì)《管理信息系統(tǒng)》課程課堂教學(xué)和學(xué)生掌握知識(shí)及基本操作能力的實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和重點(diǎn)的需要，實(shí)驗(yàn)重點(diǎn)側(cè)重于學(xué)生依據(jù)流程、流程的基本要素、活動(dòng)、活動(dòng)間的關(guān)系、流程的識(shí)別等業(yè)務(wù)流程基本理論知識(shí)，理解分析什么是企業(yè)的一般業(yè)務(wù)流程，通過該實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生基本掌握企業(yè)的日常業(yè)務(wù)流程分析，熟練掌握業(yè)務(wù)流程的繪制，熟練掌握業(yè)務(wù)流程的工作流實(shí)現(xiàn)方法（EOS實(shí)現(xiàn)

2、）二、背景二、背景知識(shí)知識(shí)流程的含義流程的含義企業(yè)是按照流程來運(yùn)行的，它是一個(gè)“輸入轉(zhuǎn)換輸出”的過程。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織給出的側(cè)重于質(zhì)量管理方面的業(yè)務(wù)流程的正式定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。如下圖1所示。流程活動(dòng)輸入資源輸出顧客滿意的價(jià)值圖1流程運(yùn)行過程業(yè)務(wù)流程的含義業(yè)務(wù)流程的含義例如，一個(gè)人到商場(chǎng)購(gòu)買物品他所經(jīng)歷的過程為：進(jìn)入商場(chǎng)挑選商品付款離開商場(chǎng)。這就是顧客購(gòu)買商品的流程。抽象地說，就是一系列相關(guān)的人類活動(dòng)或操

3、作，有意識(shí)地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。實(shí)際上，流程就是操作的方法或工作的結(jié)構(gòu)，或是事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情的始末，變化過程，既可以為事件發(fā)展的時(shí)間順序，也可為事件變化的空間過程。企業(yè)流程的基本要素企業(yè)流程的基本要素業(yè)務(wù)流程的基本要素是指包含于一切企業(yè)流程中的最基本的、不可或缺的成分。這些成分的任一變化都會(huì)導(dǎo)致不同流程的產(chǎn)生。分析組成企業(yè)流程的基本要素是人是流程、設(shè)計(jì)流程、改造流程的基礎(chǔ)。1）活動(dòng)）活動(dòng)（企業(yè)流程中的活動(dòng)往往是接收某一種

4、類型的輸入，在某種規(guī)則的控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為輸出）活動(dòng)四要素：輸入、處理規(guī)則、資源、輸出，如下圖2所示：《管理信息系統(tǒng)》實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)342企業(yè)流程分類企業(yè)流程分類企業(yè)流程分類：管理流程、營(yíng)運(yùn)流程（業(yè)務(wù)流程）。企業(yè)基本的也是最重要的職能就是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動(dòng)以及為這些基本活動(dòng)提供支持的活動(dòng)組成的流程構(gòu)成了企業(yè)日常運(yùn)作的營(yíng)運(yùn)流程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)企業(yè)的流程作為企業(yè)的工作方式，似乎能很容易

5、地被描述出來。但事實(shí)并非如此，因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?，企業(yè)是以部門的分工為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)作的，顯現(xiàn)分明的是企業(yè)的職能，而非流程。此外，企業(yè)里的實(shí)際流程與理論上的流程有時(shí)并不一致。1）流程的識(shí)別）流程的識(shí)別企業(yè)中某項(xiàng)工作要由不同的人來完成，無論這些不同的人是屬于同一部門還是不同部門，甚至是企業(yè)以外的有關(guān)單位，如果必須由他們共同完成該項(xiàng)工作，那么這些人的工作只能算是一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的流程。對(duì)于流程的識(shí)別，在實(shí)際運(yùn)作中有一

6、個(gè)使用相當(dāng)普遍的方法，即通過時(shí)間結(jié)果逆行識(shí)別。具體地說，就是在試圖識(shí)別一個(gè)流程時(shí)，首先確認(rèn)我們關(guān)心的流程的結(jié)果是什么，并找出與該結(jié)果直接相關(guān)的事件或人，即尋找流程的終點(diǎn)，然后再根據(jù)輸入與輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R(shí)別相應(yīng)的流程。要識(shí)別營(yíng)銷部門進(jìn)行市場(chǎng)分析的流程，我們可以先找出事件結(jié)果得到一份市場(chǎng)分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到下圖所示的流程：

7、決定調(diào)查方法確定調(diào)查目的資料分析整理進(jìn)行實(shí)地調(diào)查撰寫報(bào)告圖7營(yíng)銷部門市場(chǎng)分析流程的識(shí)別過程在進(jìn)行流程識(shí)別的同時(shí)，給流程命名也是一個(gè)不容忽視的問題。給流程命名最好能通過名稱就能了解該流程的來龍去脈，以及整個(gè)流程的內(nèi)容。收集企業(yè)流程的詳細(xì)信息的方法：觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法。2）業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素）業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素也就是識(shí)別活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)承擔(dān)者、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式四因素中，哪（幾）個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)流程影響最為關(guān)鍵。3）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

8、原則）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則（1）顧客導(dǎo)向原則：建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足顧客不斷變化的需求的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。（2）價(jià)值增值原則：企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值是依靠流程來實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)輸出的價(jià)值大于輸入的價(jià)值時(shí)，價(jià)值增值的部分是經(jīng)由流程的轉(zhuǎn)換來完成的。一系列增值過程就形成了一個(gè)價(jià)值鏈。（3）資源約束原則：企業(yè)資源可分為外部資源和內(nèi)部資源。外部資源主要為：客戶資源和渠道資源（供應(yīng)商、分銷商）；內(nèi)部資源主要為：組織資源（決策者、員工、文化、結(jié)構(gòu)）、知識(shí)資