中級(jí)茶藝師理論復(fù)習(xí)資料

1、中級(jí)茶藝師理論復(fù)習(xí)資料第一章禮儀與接待茶藝服務(wù)人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務(wù)的全過(guò)程，也貫穿于賓客從進(jìn)入茶藝館到離開(kāi)茶藝館的始終。在茶藝館各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，禮儀更要得到具體的落實(shí)與體現(xiàn)。只有這樣，才能最大限度地滿足賓客的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)禮儀禮儀是調(diào)整和處理人們相互關(guān)系的手段。具體地說(shuō)，禮儀具有尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)的作用。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，它是有形的，存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)

2、俗等眾多因素的影響。因此，語(yǔ)言、行為表情、服飾是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一、接待禮儀與技巧茶藝館是賓客進(jìn)行休閑的場(chǎng)所，賓客在工作之余來(lái)此休息，香茗和悠悠古樂(lè)能使他們消除疲勞、振奮精神；茶藝館也是交際場(chǎng)所，從事商業(yè)活動(dòng)的人常常喜歡在這幽靜的環(huán)境里洽談生意，一些公司或團(tuán)體有時(shí)也特意選擇在這樣的氣氛中座談等；茶藝館還是私人聚會(huì)的好場(chǎng)所，人們常常樂(lè)意到這里來(lái)招待親朋好友；年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會(huì)。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服

3、務(wù)人員在為賓客提供良好服務(wù)時(shí)，接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。以下是每一名茶藝服務(wù)人員在接待賓客時(shí)需要注意和掌握的：1上崗前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。2上崗后，要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接待每一位來(lái)賓。3賓客進(jìn)入茶藝館時(shí)要笑臉相迎，并致親切的問(wèn)候，通過(guò)美好的語(yǔ)言和可親的面容使賓客一進(jìn)門(mén)就感到心情舒暢，同時(shí)將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿意的坐位上。4如果一位賓客再次光臨時(shí)又帶來(lái)了幾位新賓客，那么對(duì)

4、這些賓客要像對(duì)待老朋友一樣，應(yīng)特別熱情地招呼接待。5恭敬地向賓客遞上清潔的茶單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細(xì)地聽(tīng)清、完整地記牢賓客提出的各項(xiàng)具體要求，必要時(shí)向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。6留意賓客的細(xì)小要求，如“茶葉用量的多少”等問(wèn)題，一定要尊重賓客的意見(jiàn)，嚴(yán)格按賓客的要求去做。7當(dāng)賓客對(duì)飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時(shí)，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。8在為賓客做茶時(shí)，要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認(rèn)真和茶具的清潔，不能舉止隨

5、便、敷衍了事。9在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當(dāng)、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽(tīng)，不與賓客爭(zhēng)辯。10工作中，要注意站立的姿勢(shì)和位置，不要趴在茶臺(tái)上或和其他服務(wù)員聊天，這是對(duì)賓客不禮貌的行為。11賓客之間談話時(shí)，不要側(cè)耳細(xì)聽(tīng)；在賓客低聲交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。12賓客有事招呼時(shí)，不要緊張地跑步上前詢問(wèn)，也不要漫不經(jīng)心。13賓客示意結(jié)賬時(shí)，要雙手遞上放在托盤(pán)里的賬單，請(qǐng)賓客查核款項(xiàng)有3在為賓客引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目

6、標(biāo)方向，并兼顧賓客是否意會(huì)到目標(biāo)，切忌用手指來(lái)指去，因?yàn)檫@樣含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。在與賓客交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。在服務(wù)接待過(guò)程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無(wú)人、驕傲自大的感覺(jué)。為了表示尊重，在與賓客交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)。第二節(jié)接待接待工作是茶藝館進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵，要根據(jù)不同的地域、民族、宗教信仰為賓客提供貼切的接待服務(wù)。同時(shí)，也要給予一些VIP賓客及特殊賓客恰到好處的關(guān)

7、照。接待工作不僅能體現(xiàn)茶藝服務(wù)人員無(wú)微不至的關(guān)懷，更能突出茶藝館高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。一、不同地域賓客的服務(wù)1日本、韓國(guó):日本人和韓國(guó)人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌，在為他們提供茶藝服務(wù)時(shí)要注重禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在為日本或韓國(guó)賓客泡茶時(shí)應(yīng)注意泡茶的規(guī)范，因?yàn)樗麄儾粌H講究喝茶，更注重喝茶的禮法，所以要讓他們?cè)趪?yán)謹(jǐn)?shù)钠闩菁记芍懈惺艿街袊?guó)茶藝的風(fēng)雅。2印度、尼泊爾:印度人和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意，茶藝服務(wù)人員也可采用此禮來(lái)迎接賓客。印

8、度人拿食物、禮品或敬茶時(shí)用右手，不用左手，也不用雙手，茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)要特別注意。3英國(guó):英國(guó)人偏愛(ài)紅茶，并需加牛奶、糖、檸檬片等。茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)本著茶藝館服務(wù)規(guī)程適當(dāng)添加白砂糖，以滿足賓客需求。4俄羅斯:同英國(guó)人一樣，俄羅斯人也偏愛(ài)紅茶，而且喜愛(ài)“甜”，他們?cè)谄凡钑r(shí)吃點(diǎn)心是必備的，所以茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中除了適當(dāng)添加白砂糖外，還可以推薦一些甜味茶食。5摩洛哥:摩洛哥人酷愛(ài)飲茶，加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動(dòng)中一種

9、必備的飲料。因此，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中添加白砂糖是必不可少的。6美國(guó):美國(guó)人受英國(guó)人的影響，多數(shù)人愛(ài)喝加糖和奶的紅茶，也酷愛(ài)冰茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要留意這些細(xì)節(jié)，在茶藝館經(jīng)營(yíng)許可的情況下，盡可能滿足賓客的需要。7土耳其:土耳其人喜歡品飲紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)可遵照他們的習(xí)慣，準(zhǔn)備一些白砂糖，供賓客加入茶湯中品飲。8巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳類為主要食物，為了消食除膩，飲茶已成為他們生活的必需。巴基斯坦人飲茶風(fēng)俗帶有英國(guó)色彩

10、，普遍愛(ài)好牛奶紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中可以適當(dāng)提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地區(qū)流行飲綠茶，同樣，他們也會(huì)在茶湯中加入白砂糖。二、不同民族賓客的服務(wù)我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，各民族歷史文化有別，生活風(fēng)俗各異，因此，茶藝服務(wù)人員要根據(jù)不同民族的飲茶風(fēng)俗為不同的賓客提供服務(wù)。1漢族:漢族大多推崇清飲，茶藝服務(wù)人員可根據(jù)賓客所點(diǎn)的茶品，采用不同方法為賓客沏泡。采用玻璃杯、蓋碗沏泡時(shí)，賓客飲茶至杯的1／3水量時(shí)，需為賓客添水。為賓客添水3次后，需