汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)試題

1、汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)思考題（機(jī)械工業(yè)出版社魯植雄2013.07）1.市場(chǎng)營銷已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向過渡到以服務(wù)為導(dǎo)向的營運(yùn)模式。市場(chǎng)營銷的核心理念是以顧客的需求為中心。2.第三方物流是指由物流勞務(wù)的供方、需方之外的第三方完成物流運(yùn)作方式從而完善供應(yīng)鏈的過程。第三方是指提供物流交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務(wù)提供者。第三方物流的總的演變過程是由簡(jiǎn)單的契約式物流向企業(yè)外包和集成式供應(yīng)鏈管理發(fā)展。643在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽

2、車產(chǎn)品主要的獲得并不是整車銷售而是來自售后服務(wù)。據(jù)專家分析764關(guān)于配件的定價(jià)，87一種策略是執(zhí)行統(tǒng)一的配件價(jià)格，其好處是定價(jià)簡(jiǎn)單，便于公開，但其缺點(diǎn)是不利于激勵(lì)規(guī)模大的服務(wù)站經(jīng)營配件的積極性。另一種策略是執(zhí)行有差別的配件價(jià)格，5服務(wù)站選點(diǎn)主要考慮的是目標(biāo)市場(chǎng)保有量、輻射周邊城市的能力，同時(shí)對(duì)發(fā)展中的目標(biāo)市場(chǎng)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)市場(chǎng)加以傾斜。886由于服務(wù)站存在的復(fù)雜性和功能的復(fù)雜性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該較寬，可以是產(chǎn)品技術(shù)的，或是某一專業(yè)技術(shù)

3、的，或是經(jīng)營方面的，也可以是服務(wù)站專業(yè)人員方面的（質(zhì)量保修鑒定、財(cái)務(wù)、配件或配件經(jīng)營等）。897汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的主體是汽車經(jīng)銷商(簡(jiǎn)稱4S店)、特約汽車維修站、汽車維修廠、汽車美容店等。目前我國汽車個(gè)人消費(fèi)占主體的特征看，4S店在消費(fèi)者心目中占有主導(dǎo)地位。8.4S店相對(duì)于其他售后服務(wù)企業(yè)而言，在吸引客戶方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)在：9目前，我國的汽車維修行業(yè)是國營、集體、個(gè)體、中外合資等多種經(jīng)營形式并存格局，初步形成了一個(gè)多渠道

4、、多形式、多層次的汽車維修市場(chǎng)。10510汽車修理涉及到機(jī)械與電器兩大部件的修理，分別稱為汽車機(jī)修工與電工兩大類。由于汽車的各個(gè)工位均涉及到機(jī)械與電子，所以，機(jī)電一體化成為汽車修理的發(fā)展方向。106汽車維護(hù)應(yīng)貫徹預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)的原則，即汽車維護(hù)必須遵照交通運(yùn)輸管理部門規(guī)定的行駛里程或間隔時(shí)間，按期強(qiáng)制執(zhí)行，不得拖延，11強(qiáng)制維護(hù)是在計(jì)劃預(yù)防維護(hù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)的維護(hù)制度，即在計(jì)劃預(yù)防維護(hù)基礎(chǔ)上增加狀態(tài)檢測(cè)的內(nèi)容，以確定附加維護(hù)作

5、業(yè)項(xiàng)目，使計(jì)劃維護(hù)結(jié)合狀態(tài)檢測(cè)進(jìn)行。10612汽車維護(hù)作業(yè)，包括清潔、檢查、補(bǔ)給、潤滑、緊固、調(diào)整等，除主要總成發(fā)生故障必須拆解時(shí)，不得對(duì)其進(jìn)行拆解。10613由專業(yè)維修工負(fù)責(zé)執(zhí)行。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整為主，包括拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。14.汽車改裝是在不影響車輛安全性能的前提下，經(jīng)申請(qǐng)并征得車輛管理部門同意后，由經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的汽車改裝企業(yè)實(shí)施；15015.汽車改裝中，發(fā)動(dòng)機(jī)的改裝是在動(dòng)力性方面對(duì)車輛的性能進(jìn)行優(yōu)

6、化。15316.特許連鎖的主要特征是：加盟店所有權(quán)獨(dú)立，經(jīng)營管理權(quán)高度集中于總部，170判斷17.我國汽車金融服務(wù)在不同的歷史發(fā)展時(shí)期，具有不同的階段特征，大致可劃分為幾個(gè)階段。180~1811）起始階段2）發(fā)展階段3）競(jìng)爭(zhēng)階段4）成熟階段18.保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人（即保險(xiǎn)公司）是第一方，也叫第一者；被保險(xiǎn)人是第二方；第三者是指被保險(xiǎn)人及其財(cái)產(chǎn)和保險(xiǎn)車輛上所有人員及其財(cái)產(chǎn)以外的所有人員及財(cái)產(chǎn)。190量保修為核心的服務(wù)；此類服務(wù)的主體包括以

7、汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等，其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件（備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理。P433.汽車維修檢測(cè)服務(wù)其含義系指汽車廠商售后服務(wù)體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供的汽車維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)；其服務(wù)主體是社會(huì)上獨(dú)立存在的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營內(nèi)容的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他們或者提供

8、單一服務(wù)，或者提供此類綜合服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括汽車養(yǎng)護(hù)汽車故障診斷、汽車維修、汽車性能檢測(cè)。P434.汽車配件與用品服務(wù)其服務(wù)含義系指汽車廠商售后服務(wù)配件供應(yīng)體系以外的汽車配件、汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤滑油、脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽車用品（如汽車養(yǎng)護(hù)用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務(wù)，服務(wù)主體為社會(huì)上獨(dú)立存在的不屬于汽車廠商服務(wù)體系的以上述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，服務(wù)內(nèi)容汽車配件銷售與安裝、汽車用品銷售與安裝P435.汽車金融服務(wù)

9、其含義系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容主要提供客戶的資信調(diào)查與評(píng)估、提出貸款擔(dān)保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計(jì)劃、適時(shí)發(fā)放消費(fèi)貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務(wù)產(chǎn)品、承擔(dān)一定范圍內(nèi)的合理金融風(fēng)險(xiǎn)等服務(wù)P536.汽車租賃服務(wù)其含義系指向短期的或臨時(shí)的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相依的資金的服務(wù)，服務(wù)主體是提供汽車租賃的各類機(jī)構(gòu)，其內(nèi)容審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車輛

10、和車輛上路需要的有關(guān)證照、提供用戶需要的其他合理服務(wù)。P637.國際汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的一些新趨勢(shì)P8（1）品牌化經(jīng)營（2）從修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主（3）電子化和信息化（4）規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營38.規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營將是國際汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的一些新趨勢(shì)P839.我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程P10111）“萌芽階段”2）“滿足階段”3）“銷售階段”4）“營銷階段”40.我國汽車服務(wù)業(yè)主要在六個(gè)層面上存在問題P11（1）環(huán)境層面。包括法制法規(guī)、

11、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，有關(guān)汽車服務(wù)業(yè)的法律制度不夠健全、競(jìng)爭(zhēng)無序。（2）管理層面。包括管理理念、管理規(guī)范、管理制度等幾個(gè)方面，管理理念落后，沒有真正的認(rèn)識(shí)“服務(wù)”的內(nèi)涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較大，既損害消費(fèi)者的利益，也對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來傷害；在維修、美容、配件企業(yè)中缺少必要的完善的管理制度。（3）體系層面。沒有建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。各自為政，一哄而上，規(guī)模小、管理亂、社會(huì)效益差，需要政府的參與和扶持，協(xié)調(diào)利益，創(chuàng)造環(huán)境，建立一個(gè)全