3G運(yùn)營(yíng)初期四川移動(dòng)客戶(hù)保有策略分析.pdf

1、2008年5月電信業(yè)重組,成立了新中國(guó)移動(dòng)、新中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通三家通信運(yùn)營(yíng)企業(yè),中國(guó)工業(yè)與信息化產(chǎn)業(yè)部又在2009年1月向三家運(yùn)營(yíng)商發(fā)放了3G牌照。第三代移動(dòng)通信(3G)在發(fā)展初期目標(biāo)用戶(hù)主要來(lái)自于目前的2G用戶(hù),目前中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)占有率高達(dá)80％,同時(shí)由于三張3G牌照存在技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)時(shí)間上的差異,中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通提出了比較高的目標(biāo),工業(yè)與信息化部對(duì)中國(guó)移動(dòng)提出了在3G市場(chǎng)上要三分天下移動(dòng)必然占其一。所有這些都說(shuō)明在3G發(fā)展初期中國(guó)

2、移動(dòng)用戶(hù)流失不可避免。在這種背景,本文希望結(jié)合國(guó)內(nèi)2G和國(guó)外3G運(yùn)營(yíng)實(shí)踐對(duì)四川移動(dòng)3G運(yùn)營(yíng)初期客戶(hù)流失管理的研究,通過(guò)分析流失的原因,提出保有客戶(hù)的途徑和策略。本文想實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)可以概述為如下三點(diǎn):通過(guò)對(duì)3G給中國(guó)移動(dòng)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的分析,結(jié)合3G所擁有的新業(yè)務(wù),對(duì)四川移動(dòng)在客戶(hù)流失管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方面提供一些新的思考。通過(guò)對(duì)目前已經(jīng)積累的固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)流失管理方面的分析,將其中實(shí)踐成果運(yùn)用到四川移動(dòng)在3G新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下

3、,尋找保有目標(biāo)客戶(hù)的途徑。通過(guò)對(duì)3G中國(guó)特色的市場(chǎng)環(huán)境分析,制定適合四川實(shí)際的客戶(hù)流失策略。第一章為緒論,主要介紹研究背景和意義;第二章通過(guò)對(duì)3G的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析,提出四川移動(dòng)在3G運(yùn)營(yíng)初期必然面臨大量客戶(hù)的流失的問(wèn)題;第三章主要介紹研究客戶(hù)流失需要的相關(guān)知識(shí)和理論;第四章分析了客戶(hù)流失管理的方法和四川電信業(yè)客戶(hù)流失的現(xiàn)狀和對(duì)策;第五章運(yùn)用SWOT分析法和五力分析法詳細(xì)分析了3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶(hù)在3G時(shí)期如何選擇通信運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)最