基于流程特征的CRM工作績效考核體系構(gòu)建.pdf

1、在買方市場條件下，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)競爭的焦點。有效的客戶關(guān)系管理（CRM）.能夠幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握顧客需求，有效獲取客戶并構(gòu)建顧客忠誠，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此，客戶關(guān)系管理工作受到越來越多企業(yè)的關(guān)注，尤其是那些需要與客戶建立長期關(guān)系的企業(yè)。然而，實踐表明CRM的實施效果并不理想，如何提高CRaM實施成功率已經(jīng)成為企業(yè)界和理論界關(guān)注的重要議題。
　　 此前CRM的研究大多集中在平臺構(gòu)建和軟件開發(fā)

2、上，忽略了人在CRM工作中的主觀能動性。本文認(rèn)為合理的績效考核體系可以有效地激勵員工，進(jìn)而提高CRM實施的成功率。因此，本文在分析現(xiàn)有CRM績效考核不足和CRM工作特性的基礎(chǔ)上，提出通過構(gòu)建基于流程的CRM工作績效考核體系實現(xiàn)對CRM各流程的管控，以確保CRM整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
　　 本文通過目標(biāo)客戶分析，認(rèn)為面向長期合作客戶的CRM工作的目的是構(gòu)建客戶忠誠、實現(xiàn)客戶重復(fù)購買。本文在研究國內(nèi)外相關(guān)理論和實踐的基礎(chǔ)上，將面向長期

3、合作客戶的CRM工作分為客戶獲取和客戶維護(hù)兩個方面，并按照客戶忠誠程度由低到高將其進(jìn)一步分為：認(rèn)知忠誠、滿意忠誠、情感忠誠、行為忠誠和永久忠誠五個階段。然后，對構(gòu)建五個不同階段忠誠的CRM流程進(jìn)行深入分析，識別各階段客戶價值，以確定各流程關(guān)鍵績效，并借鑒BSC戰(zhàn)略績效考核理論和基于流程的績效考核SCOR模型從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營和成長與發(fā)展四個維度構(gòu)建基于流程的CRM績效考核體系，有效避免了以往以崗位或部門為單位考核造成流程割裂和效率低