員工溝通及沖突管理

1、員工溝通及沖突管理,講師﹕kittywei,溫馨提示﹕,請各位在聽課的過程中﹐關(guān)掉手機﹐call機﹔ 有不懂的地方﹐請及時提出來﹐不要猶 豫﹔ 我們相互尊重。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,溝通力的三要素,,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,兩種不同的心態(tài),,大度-發(fā)展型,嫉妒-制型,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,溝通態(tài)度﹕平等﹑民主,,,,,,,,,體貼,堅定,來自

2、www.3722.cn中國最大的資料庫下載,溝通思路vs溝通態(tài)度,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,三種類型的溝通方式,進攻型,自信型,被動型,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,三種溝通方式,溝通思路—溝通態(tài)度—溝通方式,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,進攻型溝通的特點,表現(xiàn)﹕ 經(jīng)常用“我”這個詞 經(jīng)常發(fā)號施令 把自己的意見當(dāng)成是絕對的真理 問問題只是為了對他人施加壓力﹐或者是

3、表現(xiàn)自己高人一等﹐或者是諷 刺別人。 常常使周圍的人感到有壓力﹐羞辱或憤怒 態(tài)度 認這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態(tài)度來解決問 題,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,被動型溝通的特點﹕,表現(xiàn) 不常用“我”這個詞 說話轉(zhuǎn)孿抹角﹐隱藏自己的真實想法 說話時總是底氣不足﹐好像自己做錯了什么 不公開地反對他人的看法 聽

4、得多﹐但很少做出回應(yīng) 讓人覺得他\她可憐﹐甚至根本不注意他\她的話態(tài)度 覺得自己不如別人﹐并且自己的意見和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的 態(tài)度來解決問題,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,自信型溝通的特點,表現(xiàn) 談話中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說話的機會 自信地而友好地講出自己的觀點﹐但不強迫別人接受 使用有條理的使用事實來支持自己的觀點 適當(dāng)?shù)貑栆恍﹩栴}以便真正了解其他人的想

5、法和感受 讓人感到他\她是講道理﹐在談話中自己是受尊重的態(tài)度 認為雙方是平等的﹐能維護自己的立場和觀點﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以雙贏的態(tài)度來解決問題,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,公司中獨斷的溝通方式,,,,,,混 合 型,被 動 型,進 攻 型,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,公司中專業(yè)\有效地溝通方式,,,,,,自 信 型,自 信 型,自 信 型,來自www.3722.cn中國最大的

6、資料庫下載,聆聽 與 表達,目的﹕ 練習(xí)如何進行設(shè)身處地的聆聽﹐在聆聽中表現(xiàn)出對對方的理解和尊重。學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,設(shè)身處地的聆聽,傾聽說話者講話﹕ 保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解 上身適當(dāng)?shù)叵蛘f話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕ 給他

7、\她足夠的時間表達自己的意思。 別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。 別評論或批評---這會令他\她閉嘴。 問一些來澄清他\她所講的意思。 就他\她所說的你所理解的做一個總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享你對問題的看法﹑意見﹑擔(dān)憂和想法。 與他\她一起探討達成雙贏結(jié)果的解決方法﹕ 先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。

8、 加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,自信地表達,在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑要求表達出來,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,自信地表達,場景﹕ 員工張三在操作裁斷機時說笑話主管指正員工 描述對方的行為 描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動,

9、來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,自信型溝通方式,標準陳述﹕ “因為 (描述對方的行為) ﹐ 所以(描述行為的后果) ﹐這是個問題。 我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動) 。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,聆聽和表達,聽﹕ 充分地了解對方的訴求 表達對對方的尊重和體貼說﹕ 充分地闡明自己的顧慮和要求

10、 表達出自己的自信和堅定,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,分派任務(wù),目的﹕ 學(xué)會識別并避免在分派任務(wù)時常犯的錯誤 學(xué)習(xí)有效的分派任務(wù)的技巧,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,有效地分派任務(wù),1.留出足夠的時間支分派任務(wù)﹐不要匆匆忙忙﹗2.先簡短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助3.說明任務(wù)的背景(為誰做﹐為什么重要﹐對其他人有什么影響)4.說明你期望的結(jié)果﹐你什么時候檢查工作﹐以及完

11、成的最后期限。5.說明在完成任務(wù)時哪些可以做﹐哪些不能做6.說明他們?yōu)橥瓿纱巳蝿?wù)可以使的資源和可以尋求誰的幫助7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見8.讓下屬復(fù)述你所講的任務(wù)﹐看他們是不是真正明白你的意思9.感謝他\她的合作10.在雙方約定的時間跟進﹐檢查任務(wù)完成情況11.對成功完成的工作表求贊賞\感謝12.如果出錯﹐善意地幫助他\她更正﹐態(tài)度要溫和,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,表揚,目

12、的 懂得表揚下屬的重要性 學(xué)習(xí)正確表揚下屬的技巧,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,以專業(yè)的方式表揚員工,1. 在員工表現(xiàn)良好時立刻表揚2. 具本說明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認為這是好的3. 然后說﹕“因此﹐我很高興。”或“你所做的令我高興?！敝v一下他值得稱贊的具本行為。4. 微笑并用鼓勵的目光注視著他\她5. 鼓勵這位員工“繼續(xù)好好一干?！?. 說“謝謝”﹐同時用身體

13、語言表達你的感謝,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,表揚﹕可能的問題,表揚﹐但是。。。 表揚之后﹐主管又用“但是”引出一些負面的評論 表揚﹐加上要做得更好 主管表揚下屬﹐但在最后以督促下屬今后要做得更好。 使人迷惑的信息。 表揚﹐加上恐嚇 主管表揚下屬﹐然后威脅說﹐如果下次不維持這一水準﹐他們就會有麻煩,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,糾

14、正不良表現(xiàn),目的 明白糾正不良表現(xiàn)的目的 學(xué)習(xí)正確的糾正不良表現(xiàn)的技巧,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,糾正不良工作表現(xiàn)“登山圖”,,,1.寒暄,,,,,,,,,2.說明問題的所在,3.詢問原因,4.陳述該錯誤碼引起的負面影響,5.下屬承認自己的不良表現(xiàn),6.解釋需要采取的紀律措施,7.獲得建議以便提高,8.協(xié)商出合適的時間進行跟進檢查,9.激勵員工改進,10.得體的告別,底線時刻保護員工的自

15、尊心,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,糾正員工不良表現(xiàn)的技巧,保持冷靜寫下你要講的話單獨與此員工談話使用禮貌用語控制你的脾氣把錯誤本身和犯錯的人分別開來避免“窮追猛打”或羞辱人—知道何時應(yīng)該停止批評有一個好的結(jié)束,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,復(fù)習(xí)﹕溝通技巧,目的﹕ 1.練習(xí)在維護工人的權(quán)利事項時﹐如何應(yīng)用聆聽的技巧和直接﹐有禮貌的溝通方式 2.學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的

16、同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,設(shè)身處地的聆聽,傾聽說話者講話﹕ 保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解 上身適當(dāng)?shù)叵蛘f話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕ 給他\她足夠的時間表達自己的意思。 別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。 別評論或批評---這會令他

17、\她閉嘴。 問一些來澄清他\她所講的意思。 就他\她所說的你所理解的做一個總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享你對問題的看法﹑意見﹑擔(dān)憂和想法。 與他\她一起探討達成雙贏結(jié)果的解決方法﹕ 先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。 加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法,來自www.3722.cn中國最大的資料庫

18、下載,自信的溝通方式,目的﹕ 在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑想法表達出來。 公式﹕ 描述對方的行為 描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,自信型的溝通方式,標準陳述﹕ “因為 (描述對方的行為) ﹐ 所以(描述行為的后果) ﹐這是個問題

19、。 我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動) 。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,糾正不良表現(xiàn),目的﹕ 提高糾正不良表現(xiàn)的技巧 了解在糾正不良表現(xiàn)時﹐如何使用聆聽的技巧和自信型溝通方式 提高在糾正不良表現(xiàn)時使用聆聽技巧和自信型溝通技巧的能力,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖”,,,1.寒暄,,,,,,,,,2.說明問題的所在,3

20、.詢問原因,4.陳述該錯誤碼引起的負面影響,5.下屬承認自己的不良表現(xiàn),7.獲得建議以便提高,8.協(xié)商出合適的時間進行跟進檢查,9.激勵員工改進,10.得體的告別,底線時刻保護員工的自尊心,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,沖突管理的技巧,目的﹕ 學(xué)習(xí)解決沖突的程序。 練習(xí)解決沖突的竅門*辨別“愿望”\“需要”),來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,成功解決工作中的沖突的重要性,

21、主管如果能夠成功地解決沖農(nóng)村﹐他\她帶領(lǐng)的團隊的生產(chǎn)力往往會更高﹐效率也會更高.如果員工相信﹐當(dāng)出現(xiàn)沖突時﹐主管會盡他\她最大的努力尋求公平解決方案﹐那么他們的工作熱情會比較高。很多人認為﹐能夠成功處理沖突的主管既堅定又體貼﹐是專業(yè)的主管﹐而不是懦弱或獨斷的主管。 如果主管能夠防患于未然﹐在問題惡化之前就采取有效的措施﹐那么很多激烈的沖農(nóng)村完全是何以避免的。員工會停止散布謠言和發(fā)牢騷﹐用心解決沖突﹐做好工作。有些主管可能會

22、認為﹐解決沖突很費時間。沒錯﹐解決沖突需要時間﹐然而﹐如果問題得不到解決﹐積累多了﹐麻煩會更大—員工內(nèi)心憤憤不平同﹐甚至是充滿怨恨。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,沖突管理模式,沖突雙方共同完成以下步驟﹕ 分辨沖突雙方的愿望\需要 對沖突的陳述達成一致的意見 列出可能的解決方案 討論各種解決方案及其可行性 選出解決方案 執(zhí)行方案,來自w

23、ww.3722.cn中國最大的資料庫下載,沖突解決表,人物(主管)﹕愿望\需要 人物(員工)﹕愿望\需要________________________________________ _____________________________________________

24、___________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________對沖突的陳述﹕_________________

25、________________________________________________________________________________________________________________________________________________________可能的解決方案﹕________________________________________

26、 _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________

27、_________________________討論可能的解決方案選定的解決方案﹕_____________________________________________________________________________執(zhí)行,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,解決沖突的竅門﹕“辨認需要”,定 義﹕ “愿望”是人想要的行為或東西 “需要”是人想要這種行為或東西的愿因,來

28、自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,各種可能的“需要”,受尊重 受到注意 干淨(jìng)的環(huán)境有條理 能干 感激好丈夫\妻子\朋友 好父親\母親 休息好兒子\女兒 金錢

29、 獨立友誼 被接受 安全娛樂 控制 選擇權(quán)教育 休閑時間 健康喜愛的工作 幫助他人 盼望,

30、來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,預(yù)防沖突的方法,目的 了解幾種預(yù)防沖突的方法,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,找一個“晴雨表”,了解員工之間的負面的談話名抱怨的方法﹕ 增加你與員工的人際關(guān)系賬戶﹐惟有這樣﹐員工才愿意跟你討 論他們(或者其他員工)面對的問題。 通過可靠的下屬﹐了解員工的工作熱情和

31、\或關(guān)心的問題。 花時間跟員工呆在一起﹐讓他們明白﹐你對他們的想法和觀 點很感興趣(比如﹕跟員工一起吃午飯﹐工作中間的休息時間 跟他們呆在一起。) 部門或班組開會時﹐留出一定時間﹐讓員工說出自己的觀點 和擔(dān)心的問題。 通過“晴雨表網(wǎng)絡(luò)”了解到存在的問題衙﹐解決發(fā)現(xiàn)的問題是非常重 要的,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下

32、載,閱讀身體語言,“身體語言”指一個人的面部表情和身體姿勢。身體語言與人的態(tài)度有關(guān)。通過閱讀員工的身體語言﹐很多主管可以防止某些問題的發(fā)生。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,人際關(guān)系賬戶﹕,每次你為某人從做一件好事﹐你跟那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會增加每次你對別人做一件讓他不愉快的事﹐你同那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會減少關(guān)鍵是要有足夠的人際關(guān)系賬戶積累﹐這樣你作為主管不得不從人際關(guān)系賬戶中支取時﹐賬戶不會透支

33、,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,增加人際關(guān)系賬戶的七種方法,盡可能去支持和幫助別人富有人情味 去理解對他來說重要的東西是什么 傾聽他們的心聲 記得他們告訴你的關(guān)于他們的家庭﹐愛好﹐習(xí)慣等等事情 對他們有興趣的東西表現(xiàn)出愛好恪守承諾﹐言出必行在下屬成功時向他表示祝賀表示贊賞和感激(使用“請”和“謝謝”)當(dāng)你令下屬難過或失望時﹐說“對不起”給他們一些驚喜。,來自ww

34、w.3722.cn中國最大的資料庫下載,員工的權(quán)利,目的 了解員工的基本權(quán)利 了解主管在維護員工權(quán)利中所起的 作用,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,主管必須維護的員工基本權(quán)利,安全工作﹐不受任何人的強制安全工作﹐不被任何人騷擾不受主管言語的虐待了解當(dāng)?shù)貏趧硬块T制定的工人權(quán)利的義務(wù)的法律\法規(guī)在工廠的休息時間可以適當(dāng)休息在需要時可以自由地去衛(wèi)生間生病時去看病\去醫(yī)院不

35、會被阻擋出事故時得到合理的照顧在安全環(huán)境中工作﹐工廠會定期檢查安全措施是否齊備﹑有效,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,馬斯洛需求層次理論,目的 了解馬斯洛需求五層次有具體例子。 識別工作場合中有利于滿足員工需求的 具體方法。 領(lǐng)會到對員工需求的遏制將導(dǎo)致員工低 效的工作態(tài)度和行為模式。,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,馬斯洛的人類需求5層次,,,,,,

36、,自我實現(xiàn)的需求,自我尊重的需求,社會交往的需求,安全的需求,基本物質(zhì)和生理需求,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,騷擾和虐待,騷擾﹕針對別人的不受歡迎的行為 虐待﹕不恰當(dāng)?shù)膶Υ?來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,騷擾和虐待的形式,身體的 言語的 性的,來自www.3722.cn中國最大的資料庫下載,騷擾和虐待造成的后果,騷擾和虐待使工作業(yè)績下降 騷擾和虐待打擊了他人的自尊 騷