贏在服務客戶投訴與危機化解

1、中國企業(yè)培訓網中國企業(yè)培訓網1贏在服務贏在服務—客戶投訴與危機化解客戶投訴與危機化解主辦單位：中國企業(yè)培訓網主辦單位：中國企業(yè)培訓網中培管理咨詢中培管理咨詢聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：4000868596傳真號碼：傳真號碼：02062355801時間地點：時間地點：4月1314日深圳、5月1819日上海8月2425日深圳、9月78日上海學員對象：學員對象：銷售客服相關人員。費用：用：3800元(包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點等)【課程

2、背景】【課程背景】一份來自美國OCA白宮全國消費者調查的資料顯示：從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。由此可見在電信服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。本課程針對互聯(lián)網時代下各與服務相關行業(yè)的特點，通過日常投訴處理、公關危機化解、法律法規(guī)運用等三個重要技巧的高素質訓練，結合案例分析，全面強化相關人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象?！菊n程特色】【課程特色】1

3、.深厚的心理學理論基礎，深入淺出，立足職場，實用性強；2.把握成人學習的特點，加入大量互動，讓學員變?yōu)橹鲃有詫W習；3.將所授技巧穿插到整個授課中，所見即所得，便于學員快速理解與掌握?！菊n程收益】【課程收益】1.學習日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力；2.強化媒體公關應對意識，掌握化解危機的關鍵技巧；中國企業(yè)培訓網中國企業(yè)培訓網31、問題型2、尊重型3、補償型4、發(fā)泄型5、交流型互動：不同類型的場景扮演及類型判斷五、應對投訴的五、應