電子商務客服工作計劃參考文

1、電子商務客服工作計劃參考文20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小。全年銷售額2017萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳

2、3g用戶滲透率等指標然偏低三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。同時，電子商務和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規(guī)范，品牌控制力強三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段四是移動業(yè)務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。我們仍處于由電子渠道建設向電

3、子商務運營轉型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。二、目標和思路目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務、全渠道的電子商務運營體系，全方位

4、提升客戶體驗。三、工作規(guī)劃以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。(一)電子化銷售體系1、線上產品體系與銷售政策研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。開發(fā)適合線上自有渠道線上社會渠道的專屬產品。配合寬帶無條件受理，加

5、快推完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。建立電商客戶管理體系與經營分析體系。建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。探索全觸點的客戶服務和業(yè)務推廣模型。開展網上客戶維系的策略政策和手段。(四)電子商務it支撐體系1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應用，改善用戶體驗。2、社會化網絡營銷支撐系統。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。3、線上線下一體化銷售服務支撐

6、平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。4、在線客服及導購平臺升級擴容。5、全流程管控生產運營支撐系統。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。(五)機制保障推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向線上產品銷售政策與專屬產品政策集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例