電子商務(wù)客服考核標(biāo)準(zhǔn)

1、指標(biāo)與任務(wù) 分?jǐn)?shù)比 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算公式分?jǐn)?shù)描述 完成情況日常紀(jì)律 5 全勤滿(mǎn)分，扣分按照遲到和曠工次數(shù)扣，無(wú)上限遲到一次或者早退一次扣 2 分，曠工一次扣 5 分工作狀態(tài) 10 網(wǎng)絡(luò)及電話(huà)與客戶(hù)溝通，態(tài)度親切，未與客戶(hù)產(chǎn)生沖突或?qū)α顟B(tài)回答不夠耐心一次扣 2 分，與客戶(hù)產(chǎn)生沖突一次扣 5 分（客服主管每天隨機(jī)抽查記錄）咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率 10 最終下單人數(shù)/有效咨詢(xún)?nèi)藬?shù)*100%單月考評(píng)均值扣 2 分，與均值不大不扣分差錯(cuò)扣分 10 差數(shù)次數(shù)/

2、訂單數(shù)*100%《=0.5% 滿(mǎn)分平均客單價(jià) 10 交易金額/訂單數(shù)*100%按實(shí)際情況考核咨詢(xún)未回復(fù)數(shù) 10 顧客咨詢(xún)而沒(méi)有回復(fù)的客戶(hù)次數(shù)（有效咨詢(xún) 廣告除外 客服主管第二日隨機(jī)抽查 前一日）一次扣 3 分，不設(shè)上限滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 5 客戶(hù)咨詢(xún)完后給客服打分出現(xiàn)不滿(mǎn)意扣 3分，不設(shè)上限當(dāng)月投訴 10 主觀原因造成的投訴數(shù)（發(fā)現(xiàn)投訴，電話(huà)跟蹤客戶(hù)，投訴原因）投訴數(shù)/訂單數(shù)*100%《=0.5% 滿(mǎn)分退換貨統(tǒng)計(jì) 5 當(dāng)月退換貨訂單/訂單數(shù)

3、*100%（不含七天無(wú)理由退換貨，質(zhì)量運(yùn)輸問(wèn)題退貨，發(fā)現(xiàn)退換貨及時(shí)5%以下滿(mǎn)分5%-8%扣 3 分8%以上扣 5 分一、客服評(píng)級(jí)客服等級(jí) 考核得分 所需培訓(xùn)強(qiáng)度 崗位級(jí)別 獎(jiǎng)金優(yōu)秀 95 分以上 無(wú) 資深客服 200良好 85-95 分 較強(qiáng) 一級(jí)客服 100一般 70-85 分 強(qiáng) 初級(jí)客服 無(wú)差 70 分一下 很強(qiáng) 見(jiàn)習(xí)客服二、客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提成辦法銷(xiāo)售額 績(jī)效提成 獎(jiǎng)金4 萬(wàn) 0.5% 無(wú)4 萬(wàn)-6 萬(wàn) 超出 4 萬(wàn)部分*

4、1% 200 元6 萬(wàn)-8 萬(wàn) 超出 6 萬(wàn)部分*1.5% 300 元8 萬(wàn)以上 超出 8 萬(wàn)部分*2%大型團(tuán)購(gòu)活動(dòng)（如聚劃算）提成方式另計(jì)三、薪資計(jì)算計(jì)算公式：底薪+KPI 考核獎(jiǎng)金+業(yè)績(jī)提成+獎(jiǎng)金實(shí)習(xí)底薪 1500 周期 3 個(gè)月提成分 團(tuán)體提成和個(gè)人提成，團(tuán)體提成是沒(méi)咨詢(xún)，拍下直接付款的，單件當(dāng)天銷(xiāo)售超過(guò)200 不算提成。團(tuán)體提成是銷(xiāo)售額的 1%平均到每個(gè)人。使用赤兔軟件。查詢(xún)是什么原因造成的退換貨團(tuán)隊(duì)協(xié)作 5 與公司各個(gè)部門(mén)的