成功客戶溝通語言技巧

1、成功客戶溝通語言技巧成功客戶溝通語言技巧當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性。咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同

2、的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系。1、選擇積極的用詞與方式、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了

3、對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必

4、說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點不同往常”。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語:你錯了不是那樣的!專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要習慣用語:你做的不正確專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那