領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)

1、1“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”與“內(nèi)部客戶”“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”與“內(nèi)部客戶”——2007年11月《戰(zhàn)略人力資源管理前沿問題》論壇之感悟（演講人：胡近）在上海交通大學(xué)集中授課期間，我們聽取了國際和公共關(guān)系學(xué)院胡近教授的講座——戰(zhàn)略人力資源管理前沿問題。通過講座，我們了解了不少人力資源管理前沿的問題，比如，三個核心理念：企業(yè)就是人、領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)、走向命運(yùn)共同體；比如，前提是用人之道，包括愛才之心、識才之智、造才之能、馭才之慧；而關(guān)鍵是核心競爭力。在所有的

2、理念中，我感受最深的就是“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”這個理念。有多少人心中夢想著成為“領(lǐng)導(dǎo)”，因為在他們心中，領(lǐng)導(dǎo)意味著“地位”，領(lǐng)導(dǎo)意味著“權(quán)威”，領(lǐng)導(dǎo)意味著前呼后擁，受到服務(wù)。然而，實踐卻證明：一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)一定是一個優(yōu)秀的服務(wù)者，正如吉姆庫澤斯和巴里波斯納的一本書名所說的：“領(lǐng)導(dǎo)者首先是一個服務(wù)者”。組織行為學(xué)實驗證明：客戶滿意度和員工滿意度成正比。ScottBl和DreaZigarmi對領(lǐng)導(dǎo)力、員工熱情度、客戶獻(xiàn)身度和組織活力以及成功之間的

3、關(guān)系做過深度研究。他們發(fā)現(xiàn)：組織成功關(guān)鍵取決于執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力，在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的“服務(wù)性”表現(xiàn)最明顯，員工被授權(quán)且對工作充滿熱情。熱情的員工使盡全力去關(guān)心顧客，接著顧客也就變得富有奉獻(xiàn)精神，甚至常常稱贊公司，而這反過來又激發(fā)了員工?？偠灾?，員工熱情和顧客奉獻(xiàn)度決定著組織活力及其成功。中國平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲就提出過“管理即服務(wù)”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險集團(tuán)馬來西亞分公司總經(jīng)理每周

4、一個下午4:005:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務(wù)。胡教授提出，領(lǐng)導(dǎo)為誰服務(wù)？為人才專家！人才專家在哪里？在崗位上。這個理論和內(nèi)部客戶服務(wù)的理念一脈相承。內(nèi)部客戶理論認(rèn)為：內(nèi)部客戶（INTERNALCUSTOMER），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師，工程師就是你的內(nèi)部客戶；如你是工程師，廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理，那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客

5、戶，如果你是人力資源部經(jīng)理，那么，全公司從總裁到車間的每一位員工都是你的客戶！一旦樹立了內(nèi)部客戶的理念，你應(yīng)該做什么就一清二楚了。領(lǐng)導(dǎo)必須為員工提供愿景及方向，他們要幫助員工完成愿景，到達(dá)目的地。當(dāng)然，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)并不意味著你必須討好每一個人，也不是一場宗教運(yùn)動。過去人們一直認(rèn)為組織中總裁（總經(jīng)理）高2高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務(wù)的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)的觀念中發(fā)生了重大變化，形成了“倒金字塔”。即以“顧客

6、滿意”為最高價值導(dǎo)向，一線員工為客戶服務(wù)，中層主管為一線員工服務(wù)，高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價值越升。這樣，總經(jīng)理就處于金字塔的最底層，來支持上面各層。要做好服務(wù)，最重要的是要在心里樹立真正的服務(wù)意識。領(lǐng)導(dǎo)始于內(nèi)心深處，你必須時常問自己：“你是在服務(wù)別人，還是被別人服務(wù)？”領(lǐng)導(dǎo)者要想贏得認(rèn)可，最好去看看自己的工作有沒有滿足別人的需求。、其次，和外部客戶服務(wù)一樣，內(nèi)部部門間、上下級之間同樣要有