顧客進門裝啞巴 了解需求引導他

1、顧客進門裝啞巴顧客進門裝啞巴了解需求引了解需求引導他導他顧客剛進店時，導購員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個溝通交流的起顧客剛進店時，導購員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個溝通交流的起點，化解顧客的戒心，同時通過了解顧客需求介紹合適的產品形成銷售的契點，化解顧客的戒心，同時通過了解顧客需求介紹合適的產品形成銷售的契機！而在現實生活當中，面對導購員的熱情，多數顧客的反應往往是很冷淡機！而在現實生活當中，面對導購員的熱情，多數顧客的反應往往

2、是很冷淡的。面對導購員了解需求，顧客說你忙你的，我隨便看看。導購員介紹商品，的。面對導購員了解需求，顧客說你忙你的，我隨便看看。導購員介紹商品，顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。于是，導購員得出一個謬論，進店顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。于是，導購員得出一個謬論，進店的顧客分為兩種：一種是來找茬的的顧客分為兩種：一種是來找茬的——你說產品好，他說產品孬，你講產品賣你說產品好，他說產品孬，你講產品賣點，他說與競品沒什么兩樣兒，

3、你說自己是名牌，他說那是砸廣告多，純粹抬點，他說與競品沒什么兩樣兒，你說自己是名牌，他說那是砸廣告多，純粹抬杠。一種是來砍價的杠。一種是來砍價的——無論你報多么低的價格，顧客都說太貴了，還能打幾無論你報多么低的價格，顧客都說太貴了，還能打幾折，最低多少錢。總而言之，對付剛進店的顧客，好難。折，最低多少錢?？偠灾瑢Ω秳傔M店的顧客，好難。做導購員培訓時，筆者經常拿這段話測試導購員。一個有意思的現象是，做導購員培訓時，筆者經常拿這段話測試

4、導購員。一個有意思的現象是，對于解決這種問題，初出茅廬的導購員很難拿捏。經驗老道的導購員又覺得這對于解決這種問題，初出茅廬的導購員很難拿捏。經驗老道的導購員又覺得這根本不是個問題。經驗老道的導購員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為根本不是個問題。經驗老道的導購員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為難？筆者認為，顧客不配合的一個重要原因，是導購員不會察言觀色，不會換難？筆者認為，顧客不配合的一個重要原因，是導購員不會察言觀色，不會換位思

5、考，更準確地說，是導購員不會使用銷售話術了解顧客需求。位思考，更準確地說，是導購員不會使用銷售話術了解顧客需求。【學習目的：怎樣了解顧客需求】【學習目的：怎樣了解顧客需求】要了解需求要了解需求先墊塊兒墊子先墊塊兒墊子那么，要實現銷售導購員需要了解顧客哪些需求呢？導購員怎樣說話才能那么，要實現銷售導購員需要了解顧客哪些需求呢？導購員怎樣說話才能順利把話題引導到產品銷售上來呢？筆者通常會給企業(yè)量身定做五六套相關銷順利把話題引導到產品銷售上來

6、呢？筆者通常會給企業(yè)量身定做五六套相關銷售話術。這里不妨舉一二個例子。售話術。這里不妨舉一二個例子。先看看筆者設計的一些了解需求的銷售話術。先看看筆者設計的一些了解需求的銷售話術。第一類：從使用者入手了解需求的話術第一類：從使用者入手了解需求的話術導購員提問話術：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？導購員提問話術：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？顧客：我給我父親買的。顧客：我給我父親買的。導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女

7、兒太幸福了！我爸導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了！我爸6060大壽，大壽，我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了！我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了！如果顧客回答：送女朋友。如果顧客回答：送女朋友。導購員應對話術：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩導購員應對話術：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款…子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款…第二類：

8、從產品款型入手了解需求的話術第二類：從產品款型入手了解需求的話術（場景：導購員提問話術：來選手機？顧客：我看看再說。（場景：導購員提問話術：來選手機？顧客：我看看再說。）導購員：你原來的手機是什么款式？直板、滑蓋、翻蓋的？導購員：你原來的手機是什么款式？直板、滑蓋、翻蓋的？顧客掏出手機：這種算是直板吧？顧客掏出手機：這種算是直板吧？若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式

9、用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款直板手機……這款直板手機……若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……這種了解顧客需求的技巧，叫做加

10、墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經“

11、墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業(yè)培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：過專業(yè)培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：3扮演角色扮演角色顧客來買車的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位顧客來買車的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買車者所信任的人。所以，面對參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被

12、買車者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，并且不能對參考者顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，并且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價，抱怨產品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關注他們之期砍價，抱怨產品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關注他們之間是

13、什么關系。比如是夫妻、朋友、老小……間是什么關系。比如是夫妻、朋友、老小……4關注款型：關注款型：消費者需要豪華款或是簡易款，是高價位、中價位還是低價位產品。導購消費者需要豪華款或是簡易款，是高價位、中價位還是低價位產品。導購員詢問顧客買什么車型的時候，顧客不吭聲怎么辦？你怎么辦？員詢問顧客買什么車型的時候，顧客不吭聲怎么辦？你怎么辦？學員學員1：我會問他是誰騎的？是男的騎的，還是女的騎的？如果是男的騎：我會問他是誰騎的？是男的騎的，還

14、是女的騎的？如果是男的騎的話，介紹款型比較大點的車子。的話，介紹款型比較大點的車子。學員學員2：看看顧客在哪輛車子的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就：看看顧客在哪輛車子的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣車子感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的車子，然后慢慢套話，對這樣車子感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的車子，然后慢慢套話，看他需要哪款車型?？此枰目钴囆?。學員學員3：看顧客轉了一圈在哪輛車子前面停住了，那就看情況

15、開始介紹：看顧客轉了一圈在哪輛車子前面停住了，那就看情況開始介紹了。了。學員學員4：不能確定顧客看中了那一輛車？要看他的穿著，發(fā)型。如果是比：不能確定顧客看中了那一輛車？要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會選擇豪華車。較體面的人，一般會選擇豪華車。學員學員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動車前停下

16、來，關注的是愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動車前停下來，關注的是哪輛車。然后，你記住這輛車。哪輛車。然后，你記住這輛車。等顧客離開那輛車等顧客離開那輛車1212分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些車，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經濟實惠的我給你推薦一車，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經濟實惠的我給你推薦一輛”輛”此時，此時，80%80%左右的顧客出于好

17、奇會馬上問：“你給我推薦哪輛車？”左右的顧客出于好奇會馬上問：“你給我推薦哪輛車？”讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢？讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢？對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這輛車”對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這輛車”，其實就是剛才，其實就是剛才顧客關注的那輛車。顧客關注的那輛車。顧客會想，怎么這么巧呀！我剛才就是看上的就是這輛車。顧客會想，怎么這么巧呀！我剛才就是看

18、上的就是這輛車。5顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經驗。比如會不會騎電動車。顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經驗。比如會不會騎電動車。導購員詢問顧客會不會騎車，有兩種問法：第一種問法是，導購員詢問顧客會不會騎車，有兩種問法：第一種問法是，“您不會騎電動“您不會騎電動車吧？”還有一種問法是，車吧？”還有一種問法是，“您會騎電動車吧？”導購員詢問顧客會不會騎車要“您會騎電動車吧？”導購員詢問顧客會不會騎車要用的哪個問法？肯定要用后者。因

19、為會騎電動車也是一個技能，順便拍一下顧用的哪個問法？肯定要用后者。因為會騎電動車也是一個技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用?？偷鸟R屁，顧客也很受用。對于會騎電動車的顧客，導購員要介紹顧客所看中的電動車比他原來騎的對于會騎電動車的顧客，導購員要介紹顧客所看中的電動車比他原來騎的電動車好騎，并有幾個新的功能。電動車好騎，并有幾個新的功能。對于不會騎電動車的顧客，我們就要教他們學騎車。導購員把一個不會騎對于不會騎電動車的顧客，我們就要教

20、他們學騎車。導購員把一個不會騎車的顧客教會，這個顧客基本上就被你打動了。車的顧客教會，這個顧客基本上就被你打動了。6日常用途日常用途用途的詢問，主要問的是路途的遠近，載人的輕重。了解用途后，導購員用途的詢問，主要問的是路途的遠近，載人的輕重。了解用途后，導購員介紹車型、回答問題就有針對性。如果路途遠就要推薦騎續(xù)行里程比較遠的車介紹車型、回答問題就有針對性。如果路途遠就要推薦騎續(xù)行里程比較遠的車子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推薦一個