kfc訓練員及pc技能(1)

1、訓練員訓練員總配控制總配控制2011.06.25吳杰1、訓練員的工作責任：A：可以執(zhí)行一個工作區(qū)的全部基本工作站，加上該區(qū)的開店或打烊工作站的可訓練及評估工作。B：以標準訓練流程進行工作站訓練，對被訓練人的學習成績負責，并有回饋。C：執(zhí)行工作站檢定。D：在一般工作進行中，以身作則，并主動協(xié)助指導服務員，使其達到標準作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力。2、訓練員5E重點：A：講解：a、用標準的訓練手冊。b、站在服務員本身或顧客的立場講解，通俗易懂。c

2、、讓服務員感同深受。B：經(jīng)驗：a、尊重別人的工作經(jīng)驗，不足的要給予補充。C：發(fā)表意見：a、用引導方式提問，讓被訓練員發(fā)表自己的意見。b、察言觀色。D：練習：a、要有足夠的時間練習。b、防止被訓練員把不正確操作當作自己的習慣。E：尊重：a、要對被訓練員有回饋，有表揚，不要用帶譏諷的語氣說話。3、訓練四步驟：A：準備工作：a、復習資料。（復習訓練考核卡）b、擬定一個培訓計劃。c、檢查所需之訓練材料。d、訓練區(qū)域的整潔。e、仔細思考訓練時應注

3、意的重點和準備好最近三個月自己曾做過的與即將帶訓工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例。f、依據(jù)需要自我練習正確的程序。g、引導被訓練者保持愉快自在的心情并樂于學習。B：示范說明：a、說明學習此工作站的訓練流程。b、利用訓練考核卡，共同復習，逐項討論，利用訓練員指導強調(diào)重點，解答問題。c、示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋動作原因，鼓勵發(fā)問，并清楚地解說。d、強調(diào)人身安全，清潔消毒，隨手清潔，設(shè)備愛護等等。e、示范技巧：集中對方注

4、意力；說話時注視對方語氣、表情應真誠友善，讓對方感到自在；說話清晰；運用要求對方重復工作程序，以確定對方確實了解內(nèi)容程序。f、分享最近三個月自己所做的與所帶訓工作站相關(guān)的“為客瘋狂”的事例。C：練習：a、讓被訓練員自己親自做，訓練員在一旁提示指導。b、觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序。c、觀察被訓練者在練習操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并準備在練習結(jié)束時提供回饋。d、贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)。e、發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要

5、時再次示范特定步驟。f、以提問的方式強調(diào)操作重點。g、讓對方持續(xù)練習，逐漸減少指導，直到所有步驟、程序可正確地連貫為止。h、訓練員在每天練習結(jié)束B、使用技巧：a、根據(jù)正在使用的收銀機臺數(shù)和客流量，適當調(diào)整產(chǎn)品存量（客流量和正在使用的收銀機臺數(shù)）b、使用的收銀機臺數(shù)在2線以內(nèi)或千次低的情況下，一些產(chǎn)品的存量的范圍可能是01（01的范圍）c、根據(jù)客流量及遵循多次少量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品原則，在不同的客流量下存量設(shè)定也不同（時間卡的回收周期）

6、d、掌握切入點，做好高低峰的轉(zhuǎn)化與控制。C、產(chǎn)品存量控制表中的A、B、C：A代表柜臺前面有一排顧客（可理解為產(chǎn)品存量的13，即3分鐘的量）B代表柜臺前面有兩排顧客（可理解為產(chǎn)品存量的12，即5分鐘的量）C代表柜臺前面有三排或三排以上的顧客（可理解為產(chǎn)品存量的全量，即10分鐘的量）6、真正的的訓練員能夠做到：A：知識技能高，對自己要求嚴格。B：能以身作則，積極主動。C：溝通力好，有耐心，有責任心。D：輔導支持，認同鼓勵。7、MP&CA、千

7、元用量：1000塊錢所售產(chǎn)品的數(shù)量（可以直接理解為產(chǎn)品塊數(shù)）千元用量的計算：產(chǎn)品售賣量凈營業(yè)額（SALES）所謂“產(chǎn)品售賣量”，是指售賣總的數(shù)量；“凈營業(yè)額”，是指除稅之后的凈值（除以1000為千元用量的常用方法）B、千次：1000筆餐中，所售賣產(chǎn)品數(shù)量占總交易次數(shù)的一個比值千次的計算：（產(chǎn)品的售賣量總的交易次數(shù)）1000C、相關(guān)概念：SALES（營業(yè)額）、TA（平均交易額）、TC（交易次數(shù)）通過上面概念的介紹我們得到：千元用量=售賣量