互動管理

1、1互動管理互動是伴隨企業(yè)——客戶的關系轉型而走進企業(yè)管理實踐，從而成為一項重要管理工具的。隨著人口增長的逐漸放緩，消費者素質、地位、購買要求的不斷提高，企業(yè)競爭的日趨激烈，消費市場已開始由賣方市場轉向買方市場；而且，由于現(xiàn)代的信息技術的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動的營銷目標，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營銷的參與者，啟動者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來的產(chǎn)品品牌管理轉向客戶關系管理，其中最重要的一點就是引入互動式的管理方法?；庸芾淼暮诵?/p>

2、就是通過先進的電子、通訊和網(wǎng)絡手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。通過與客戶的互動，企業(yè)不再是一個孤立的經(jīng)濟體，它可以成為經(jīng)濟社會里的信息核心，通過互動把各種資源聯(lián)系起來，達到快速反應，有效開發(fā)新產(chǎn)品，節(jié)約成本等目的?；庸芾淼木唧w的形式有企業(yè)領導人在線問答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。如何采用互動管理？一般說來有以下步驟（實際也是遵照PDCA循

3、環(huán)）：確定統(tǒng)一的CRM方案與互動管理契合；前期調查：包括確定企業(yè)的目標客戶群，從而依此確定互動方式等等；建立互動平臺，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應的互動管理軟件；試運行，反饋，修改；日常維護，信息互動?；硬皇强斩吹母拍睿⑵鸹悠脚_僅是互動管理的開始。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動，把交流得來的信息用于企業(yè)實踐。以美國麻省理工學院教授彼得?圣吉為代表的西方學者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項修煉”為基礎

4、的學習型組織理念。彼得?圣吉于1990年發(fā)表的《第五項修煉》論述了創(chuàng)建“學習型組織”是一個組織21世紀的成功關鍵。學習型組織具有下面的幾個特征：★組織成員擁有一個共同的愿景；★組織由多個創(chuàng)造性個體組成；★善于不斷學習；★“地方為主”的扁平式結構；★自主管理?！白灾鞴芾怼笔墙M織成員能邊工作邊學習并使工作和學習緊密結合的方法；★組織的邊界將被重新界定；★員工家庭與事業(yè)的平衡；★領導者的新角色。在學習型組織中，領導者是設計師、仆人和教師。企業(yè)

5、建立學習型組織應有以下步驟：1評估組織的學習情況；2增進組織學習積極性；3使學習能持續(xù)發(fā)展；4獎勵冒險；5使員工成為學習資源；26把學習引入工作；7通過學習由大家描繪出組織發(fā)展遠景，并成為員工共同努力的方向與目標；8將組織遠景融入生活9系統(tǒng)思考10明示未來努力的方向。未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學習的組織。偉大的團體并不是從一開始就成功，而是通過學習如何創(chuàng)造驚人成功所致。目前，建立學習型的企業(yè)組織已