從cisco案例看crm如何實現(xiàn)企業(yè)“在線飛行”

1、從CISCOCISCO案例看案例看CRMCRM如何實現(xiàn)企業(yè)“在線飛行”如何實現(xiàn)企業(yè)“在線飛行”在線飛行：企業(yè)全面電子化運營的目標(biāo)在線飛行：企業(yè)全面電子化運營的目標(biāo)我們身處一個信息的產(chǎn)生、采集、整合、反饋與決策都空前加速的時代。靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何才能實時感知消費者迅速變化的需求并及時做出回應(yīng)？信息科技帶來的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化大潮中競爭制勝？現(xiàn)代企業(yè)在運營管理中面臨的挑戰(zhàn)，正如同航空飛

2、行在20世紀(jì)后半期噴氣發(fā)動機(jī)技術(shù)問世以后所面對的飛行模式的徹底更新和變革一樣——當(dāng)時航空產(chǎn)業(yè)界提出了“在線飛行”的概念：從專業(yè)意義上理解，“在線飛行”意味著飛行員必須借助于完善的計算機(jī)系統(tǒng)增強自己的飛行能力，對迅速變化著的外界信息實時做出反應(yīng)。例如，飛機(jī)前端監(jiān)視器顯示或飛行員頭盔面罩上映射的經(jīng)過計算機(jī)系統(tǒng)辨別、挑選和加工過的環(huán)境數(shù)據(jù)，可以讓飛行員適時掌握飛行的狀況，對如不明障礙物或攻擊目標(biāo)及時采取反應(yīng)；整合了機(jī)械、通信與信息技術(shù)的中央系

3、統(tǒng)可以進(jìn)一步幫助飛行員分析可能乃至合適的反應(yīng)措施；而當(dāng)飛行員發(fā)出指令后，計算機(jī)系統(tǒng)將接收、分解并轉(zhuǎn)換為飛機(jī)的成百上千種操作以完成指令。今天瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，也要求企業(yè)管理層必須將自身與企業(yè)結(jié)合為一個統(tǒng)一的飛行體——只有實現(xiàn)“在線飛行”的企業(yè)才能與外部動態(tài)環(huán)境相適應(yīng)。管理者能良好地控制企業(yè)“飛行”的速度和路線，才有可能把握住市場的脈搏，競爭制勝?！霸诰€飛行”的企業(yè)為此必須建立一個能夠整合數(shù)據(jù)庫、分析軟件、專家系統(tǒng)和專業(yè)職能部門以及其它技

4、術(shù)模塊的企業(yè)管理模型——如同飛機(jī)的中央系統(tǒng)一樣，管理者可以通過管理流程和決策模型來“駕駛”企業(yè)，及時了解業(yè)務(wù)信息并調(diào)整業(yè)務(wù)計劃。強大的信息技術(shù)能力是企業(yè)“在線飛行模式的動力。對于一個努力實現(xiàn)全面電子化運營的企業(yè)來講，“在線飛行”將是其追求的最終目標(biāo)。企業(yè)“在線飛行”中必須提升客戶戰(zhàn)略的應(yīng)用深度。在“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不斷深化的過程中，企業(yè)為實現(xiàn)其“在線飛行”的運營目標(biāo)，迫切需要日臻成熟的電子化運營解決方案，包括管理技術(shù)和軟硬件產(chǎn)品

5、等等。企業(yè)希望通過這樣的解決方案，不僅能增進(jìn)自身對于客戶戰(zhàn)略的認(rèn)識和理解，能保障企業(yè)在經(jīng)營管理中很好地吸收、運用客戶導(dǎo)向的理念，從中不僅能得到在客戶忠誠度、滿意度方面的提高，更能實現(xiàn)良好的利潤收益，在迎接電子商務(wù)時代、實現(xiàn)經(jīng)營全面電子化的進(jìn)程中處于主動。事實上，在國外，對企業(yè)的電子化運營解決方案的探索，伴隨著企業(yè)信息化進(jìn)程已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷史。20世紀(jì)80年代中期，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強競爭力，紛紛重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，從這

6、個時期開始，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入飛速發(fā)展的階段。MRPIIERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，企業(yè)效率得到明顯改善。而隨著日益激烈的市場競爭，企業(yè)所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，贏得客戶長用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建企業(yè)CRM方面表現(xiàn)也十分卓越。連傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的代表IBM公司也表示將為CRM的發(fā)展增磚添瓦，IBM公司全球產(chǎn)業(yè)部總經(jīng)理LindaSanfd稱：“IBM公司已經(jīng)將CRM作為一個主要領(lǐng)域，它將為CRM提供

7、專門的技術(shù)?！倍姸嗟腃RM渠道和咨詢公司也在力爭占領(lǐng)新市場的份額，5大咨詢公司中安盛、德勤、普華永道都已開始提供CRM咨詢，此外還迅速崛起了很多IConsulting公司。因為對他們來說，這一潛在市場的服務(wù)收入將發(fā)展成其收入增長的重要來源。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）對歐美300家企業(yè)所做的

8、調(diào)查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預(yù)算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在CRM系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預(yù)算將平均提高8%。IDC還預(yù)期全球CRM市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復(fù)合率迅猛發(fā)展，根據(jù)AMRResearch的研究和預(yù)測，美國到2003年用于實施CRM的預(yù)算

9、可能達(dá)到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大CRM廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預(yù)測來自專門從事市場研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82％。從CISCOCISCO實施

10、實施CRMCRM——看“在線飛行”如何實現(xiàn)看“在線飛行”如何實現(xiàn)美國思科系統(tǒng)公司（CiscoSystem）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。事實上，Cisco就是一個實施CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如acle數(shù)據(jù)庫、Inter技術(shù)平臺及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個國家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域

11、也全面實施了CRM——這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Inter上，使通過Inter的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使Cisco能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費用；二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17，在這項滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到4的。先進(jìn)的CR

12、M系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在Inter上的銷售額達(dá)到了每天2700萬美元，占到了全美國Inter銷售額的一半以上；發(fā)貨時間由三周減少到了三天；在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。Cisco在實施CRM、打造核心競爭力方面可謂是煞費苦心和別出心裁。比如，在設(shè)計企業(yè)組織體系時，Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，每個成員享有平等的地位——CRM實現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識充分的交