分享信息專(zhuān)員（客服）招聘面試題及答案

1、分享：信息專(zhuān)員（客服）招聘面試題及答案姓名:聯(lián)系電話:電子郵件:學(xué)校:專(zhuān)業(yè):學(xué)歷:答題說(shuō)明：1.滿分100分，答題時(shí)間為60分鐘；2.答題完畢請(qǐng)將試卷留在座位上，請(qǐng)勿將試卷攜離考場(chǎng)；3.筆試后3個(gè)工作日內(nèi)，我們會(huì)通知通過(guò)筆試的人員，請(qǐng)您務(wù)必保持手機(jī)暢通，謝謝！世界工廠網(wǎng)線上生態(tài)學(xué)院世界工廠網(wǎng)線上生態(tài)學(xué)院：制造企業(yè)開(kāi)展線上業(yè)務(wù)的加油站C.您需要辦理存款嗎？D.您需要購(gòu)買(mǎi)基金還是國(guó)債呢？7.關(guān)于撥打電話的注意事項(xiàng)，下列哪項(xiàng)不正確（D）A.考

2、慮客戶(hù)此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話是否方便接聽(tīng)B.一般情況下如無(wú)急事非上班時(shí)間不打電話C.如果對(duì)方不在而事情不重要或不保密時(shí)可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D.通話中如果發(fā)生掉線中斷等情況應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?.通過(guò)（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。A.客戶(hù)主動(dòng)反饋信B.客戶(hù)流失分析C.新客戶(hù)調(diào)查D.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷二、判斷題（共4題，每題5分）9.在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前

3、提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）10.為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段。（√）11.在與客戶(hù)溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）12.在與一個(gè)難纏的客戶(hù)通話完畢后，為保證客戶(hù)質(zhì)量，要馬上接聽(tīng)第2個(gè)電話。（）三、問(wèn)答題（共4題，每題10分）13.談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解參考答案1：我將向客戶(hù)解釋?zhuān)覀兊钠髽I(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶(hù)保證

4、，我會(huì)盡一切努力來(lái)善改這種狀況，接下來(lái)我會(huì)傾聽(tīng)他的抱怨，并查出問(wèn)題找到根源，必要的改進(jìn)滿足客戶(hù)。參考答案2：客服的工作宗旨是提升顧客的滿意度?？头穆毮芤话闶恰敖y(tǒng)一受理，回訪監(jiān)督，服務(wù)改善”。一般客服分為綜合、受理和回訪三個(gè)部分，綜合主要負(fù)責(zé)客服中心的日常管理，通過(guò)對(duì)受量、回訪、投訴等數(shù)據(jù)的分析匯總而實(shí)現(xiàn)以對(duì)公司的服務(wù)體系的管理，為公司領(lǐng)導(dǎo)全面有效提高管理質(zhì)量提供可參考依據(jù)；受理組承接對(duì)外信息的受理，幫助顧客解決了咨詢(xún)等方面的問(wèn)題；回訪