案例-餐館的困境

1、餐館的困境餐館的困境一家經(jīng)營(yíng)瑞士菜肴的餐館開(kāi)張有7個(gè)月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國(guó)，多年來(lái)都在學(xué)習(xí)烹飪，終于學(xué)到了一套本領(lǐng)，她宣稱自己可以說(shuō)是一名大廚師了。當(dāng)凱希來(lái)到美國(guó)，她決定在達(dá)拉斯經(jīng)營(yíng)餐館。凱希熱愛(ài)達(dá)拉斯這個(gè)地方，并且感到達(dá)拉斯人會(huì)喜歡上她的飲食及服務(wù)方式，凱希決定把重點(diǎn)放在飲食質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上。凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務(wù)，一開(kāi)始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴(yán)格的服務(wù)制度。凱希甚至

2、都他們?cè)诜?wù)顧客時(shí)，說(shuō)法語(yǔ)。所有的酒都是從歐洲進(jìn)口的，而牛排是經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選的德克薩斯牛排，凱希所標(biāo)出的價(jià)格是很高的，但這并未有員她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價(jià)，她的銷售也不斷上漲。當(dāng)有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問(wèn)她在一次小型聚會(huì)上該用什么酒時(shí)，凱希會(huì)送幾瓶好酒給這些顧客，并且是直接送到他們家里，還免費(fèi)。凱希沒(méi)有打廣告，她也不必這么做。她的名聲就是她最好的廣告。最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來(lái)再無(wú)法這么做了，她不得不訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來(lái)

3、做菜。凱希想從法國(guó)雇用她的一些學(xué)烹飪的廚師朋友來(lái)幫她忙，還答應(yīng)給高工資，有房子，但沒(méi)有一個(gè)愿來(lái)。無(wú)論如何，凱希努力要求她的每個(gè)職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。有幾個(gè)職員拒絕學(xué)做法國(guó)萊，凱希只好開(kāi)除他們。凱希不在乎開(kāi)除人，因?yàn)樗笫峭昝?，無(wú)論飯菜，還是服務(wù)，在她看來(lái)都應(yīng)完美無(wú)缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔(dān)心這些人聯(lián)合起來(lái)。有幾個(gè)烹任組的管理人員答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完

4、全按凱希所說(shuō)的去做，凱希的另一個(gè)麻煩就是她的幾個(gè)服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎。凱希不準(zhǔn)任何職員收小費(fèi)。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務(wù)的服務(wù)員。職員的薪水是每小時(shí)10美元，顧客的賬單沒(méi)有小費(fèi)，顧客不必付小費(fèi)。有時(shí)，顧客要給服務(wù)員的小費(fèi)，但凱希會(huì)告訴他們，在這里不必付小費(fèi)。服務(wù)員對(duì)此很有意見(jiàn)，他們已習(xí)慣收小費(fèi)，而凱希的做法讓他們不舒服。凱希還有一個(gè)麻煩，就是她的職員的穿著問(wèn)題。每一個(gè)烹飪的服務(wù)組的管理人員有責(zé)任檢查這個(gè)組的每一個(gè)職

5、員的穿著，要保證衣服絕對(duì)整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。每個(gè)管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時(shí)清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項(xiàng)措施還未完全實(shí)施，就聽(tīng)到了一些抱怨。凱希也開(kāi)始聽(tīng)到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強(qiáng)她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達(dá)到她的要

6、求。另一個(gè)困難來(lái)自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的生日蛋糕居然會(huì)被搞錯(cuò)。這塊凱希用某種專門(mén)材料烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂(lè)”，但居然會(huì)被搞錯(cuò)了。由于這塊蛋是凱希專門(mén)特制的，所以，對(duì)凱希來(lái)說(shuō)很重要。但最后事情搞得一團(tuán)糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯(cuò)了。但凱希難以理解的是，她那天并未指令給其他人蛋糕，為什么還會(huì)搞錯(cuò)呢？！凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客道了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。各種工作都堆在凱希身上

7、，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來(lái)，凱希的一位朋友建議她可以實(shí)行利潤(rùn)分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個(gè)建議。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會(huì)再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對(duì)整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費(fèi)。他們還抱怨工作時(shí)間大長(zhǎng)，如果凱希不改變這些，他們威脅說(shuō)，他們將離開(kāi)這里，凱希聽(tīng)了這些，怒火直冒

8、，從未有職員敢以這種方式對(duì)她說(shuō)話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠(chéng)，向她提出了他們的要求。凱希答應(yīng)過(guò)幾天答復(fù)他們。凱?，F(xiàn)在不得不嚴(yán)肅地處理她整個(gè)的職員問(wèn)題，而現(xiàn)在，包括廚師在內(nèi)，她總共有245名職員。評(píng)點(diǎn)：小企業(yè)的人力資源管理有時(shí)候顯得更重要一些，因?yàn)樾∑髽I(yè)更多的是對(duì)人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。凱希的失誤在于沒(méi)有一套嚴(yán)格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。同時(shí)她沒(méi)有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入