酒店制度化管理與現(xiàn)場化管理

1、酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計條分析可謂面面俱到。并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許

2、多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公“才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理“，更有一些酒店不由不得由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理“?，F(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負(fù)面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于具體瑣事而脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。新天地婚宴那么問題的關(guān)鍵在哪里？經(jīng)過歷時

3、半年，對7家二五星級酒店個案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問題的原因并不度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設(shè)計沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機制。即提出問題，研究問題。解決問題的機制，把酒店動營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方

4、法進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。問題管理最主要的的特征是：第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度；第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務(wù)，營銷，后勤等第一線前沿；第三，問題管理倡導(dǎo)了一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有

5、經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題；第四，將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動的制度內(nèi)容；第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級管理精簡為三級管理；第六，問題管理強化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識，培養(yǎng)了責(zé)任心；第七，人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活

6、力。問題管理核心在于解決問題目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新“活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日?；Ａ硗?，酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高；反過來說，這樣的員工很難管理，他們

7、要求實現(xiàn)個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實現(xiàn)個人價值，員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見，讓員工學(xué)會解決問題比提出問題更重要。新天地婚宴酒店預(yù)訂問題管理更要注重細(xì)節(jié)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)“的說法，問題管理強調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動足了腦。成都錦江的客房里務(wù)有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份

8、說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江“，“溫馨安康“活動中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅務(wù)有市內(nèi)電話簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家“的溫暖?！熬频隉o小事，件件是大事“.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時，前臺服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)

9、，可以電話聯(lián)系。這么一個小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)和各個細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。綜上述，我們不能簡單地說“制度化管理““現(xiàn)場化管理“誰好誰差，高效的管理，其平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化“，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理：作為制度管理的補充，通過現(xiàn)場化管理可有針對性的發(fā)