4r_s理論與知識(shí)型員工管理

1、138科技資訊科技資訊SCIENCE回報(bào)的結(jié)果又可作為新一輪反饋的關(guān)聯(lián)規(guī)則實(shí)施更高層次的營銷活動(dòng)。隨著理論的發(fā)展和社會(huì)實(shí)踐的持續(xù)深入越來越多的人認(rèn)同這樣一個(gè)邏輯:影響客戶購買行為和交易關(guān)系保持的關(guān)鍵因素是員工的服務(wù)意識(shí)、技能和行為客戶滿意是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的。美國席爾士公司的調(diào)查表明員工滿意度提高5%會(huì)連帶提升1.3%的客戶滿意度。因此學(xué)者們提出了內(nèi)部營銷的概念其核心在于員工滿意要求員工堅(jiān)持客戶導(dǎo)向理念通過提高員工滿意度來確保員工向

2、外部客戶傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。從理論體系上來看內(nèi)部營銷屬于關(guān)系營銷的范疇。因此4Rs理論既然是關(guān)系營銷在策略層次的體現(xiàn)那么也應(yīng)該適用于內(nèi)部營銷適用于內(nèi)部客戶——員工的保持。2知識(shí)型員工的內(nèi)涵及特點(diǎn)關(guān)于知識(shí)型員工目前并沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義不過雖然眾說紛紜但反映的內(nèi)涵基本是一致的。通俗來講就是指那些具有從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴(kuò)展和應(yīng)用知識(shí)的能力能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來增值的人。從這個(gè)定義出發(fā)我們可以認(rèn)為知識(shí)型員工的學(xué)歷層次較高對(duì)應(yīng)著企業(yè)的管理人員、研究開發(fā)人員和

3、工程技術(shù)人員等。知識(shí)型員工是追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的群體與非知識(shí)型員工相比他們?cè)趥€(gè)人特質(zhì)、心理需求、價(jià)值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性:(1)具有專業(yè)特長(zhǎng)和較高的個(gè)人素質(zhì)。(2)具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望。(3)需求呈現(xiàn)個(gè)性化、差異化。(4)工作復(fù)雜成果不易加以直接測(cè)量和評(píng)價(jià)。(5)工作選擇的高流動(dòng)性。3基于4Rs理論的知識(shí)型員工管理對(duì)策3.1與知識(shí)型員工建立關(guān)聯(lián)——知識(shí)型員工管理的前提和基礎(chǔ)知識(shí)型員工開展工作的前提

4、是企業(yè)認(rèn)知知識(shí)型員工的價(jià)值并同其確定某種契約作為發(fā)展關(guān)系的基礎(chǔ)亦即關(guān)聯(lián)規(guī)則的確定。傳統(tǒng)上企業(yè)與員工勞動(dòng)關(guān)系確立的表現(xiàn)形式是勞動(dòng)合同但對(duì)于知識(shí)型員工研究表明要激發(fā)起知識(shí)型員工積極的工作態(tài)度和創(chuàng)造力僅僅依靠經(jīng)濟(jì)契約(勞動(dòng)合同)及其隱含的外在激勵(lì)是不夠的還要依靠心理契約。心理契約是指在組織與員工的互惠交換關(guān)系中員工所感知到的彼此為對(duì)方承擔(dān)的責(zé)任它包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:“組織對(duì)員工的責(zé)任”和“員工對(duì)組織的責(zé)任”。當(dāng)員工覺得自己滿足了組織的要求之后

5、組織卻沒能履行應(yīng)盡的義務(wù)這時(shí)就可能發(fā)生心理契約違背即關(guān)聯(lián)作用失效。因此與知識(shí)型員工關(guān)聯(lián)必須重視心理契約的作用。我們可以從以下方面入手：(1)明確雙方責(zé)任。不管企業(yè)也好知識(shí)型員工也好都必須明確雙方各自的現(xiàn)實(shí)責(zé)任和發(fā)展責(zé)任加強(qiáng)相互間的溝通和交流規(guī)避“責(zé)任誤區(qū)”從而減少雙方的誤解及沖突減少低于知識(shí)型員工期望事件的發(fā)生率緩解其心理契約違背的程度。(2)培育以人為本的企業(yè)文化。企業(yè)應(yīng)注重知識(shí)型員工的能力充分發(fā)揮培育以人為本的企業(yè)文化增強(qiáng)知識(shí)型員工

6、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感提高知識(shí)型員工的主人翁意識(shí)。這種企業(yè)文化的建設(shè)要求企業(yè)為知識(shí)型員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障和寬松的企業(yè)氛圍。在這種文化之下一條無形的紐帶將企業(yè)和知識(shí)型員工拴在一起使經(jīng)營理念得以落實(shí)共識(shí)得以建立公司使命得以實(shí)踐。(3)塑造有價(jià)值的遠(yuǎn)景。為知識(shí)型員工描繪出組織與個(gè)人發(fā)展的遠(yuǎn)景實(shí)際上就是確立了組織與個(gè)人的前進(jìn)方向與奮斗目標(biāo)。構(gòu)建知識(shí)型員工認(rèn)同的遠(yuǎn)景在心理上能引起其共鳴他們會(huì)更愿意奉獻(xiàn)忠誠與才能。3.2對(duì)知識(shí)型員工的需求做出快

7、速反應(yīng)——知識(shí)型員工管理的關(guān)鍵在同知識(shí)型員工建立關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上保持關(guān)系的有效途徑就是對(duì)其需求的變化作出快速反應(yīng)這是保持知識(shí)型員工的關(guān)鍵。企業(yè)需密切注視知識(shí)型員工的反應(yīng)(情緒、言論、行動(dòng)、要求)并能及時(shí)給知識(shí)型員工提供相應(yīng)的滿足。從一定意義上講是滿足對(duì)方合理要求的過程是促使雙方關(guān)系不斷鞏固發(fā)展的過程。知識(shí)型員工的需求具有個(gè)性化、差異化的特點(diǎn)這使得企業(yè)無法用固定的“一刀切”模式來應(yīng)對(duì)。事實(shí)上若從客戶角度考慮知識(shí)型員工即屬于高價(jià)值的內(nèi)部客戶。那

8、么一對(duì)一營銷應(yīng)該可以提供方法指南。一對(duì)一營銷將目標(biāo)市場(chǎng)劃分到最細(xì)微的程度——把每一位客戶都視作一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)。那么將每一位有價(jià)值的知識(shí)型員工作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)也是可以的。具體的可以從以下幾方面著手:(1)建立快速反應(yīng)和回應(yīng)知識(shí)型員工需求為導(dǎo)向的新的人力資源管理理念徹底改變只說不做或只聽不做或聽后反應(yīng)遲鈍的弊病。(2)建立和完善暢通的信息反饋鏈借助網(wǎng)絡(luò)等信息工具與知識(shí)型員工進(jìn)行互動(dòng)接觸迅速反應(yīng)認(rèn)真答復(fù)及時(shí)解決。(3)建立快速反應(yīng)的企業(yè)運(yùn)

9、作機(jī)制實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化保證快速完整地傳遞信息以提高決策效率。(4)優(yōu)化企業(yè)的資源配置集中力量服務(wù)于知識(shí)型員工對(duì)其所需資源進(jìn)行重組整合快速回應(yīng)。3.3維持并發(fā)展與知識(shí)型員工的關(guān)系——知識(shí)型員工管理的核心關(guān)聯(lián)與快速反應(yīng)實(shí)質(zhì)上都是為確立和維持關(guān)系服務(wù)的維持并發(fā)展與知識(shí)型員工的關(guān)系是管理工作的核心。企業(yè)以誠實(shí)的交換及履行承諾的方式使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)在與知識(shí)型員工群體的協(xié)調(diào)關(guān)系中得到實(shí)現(xiàn)。同知識(shí)型員工發(fā)展關(guān)系一方面要強(qiáng)調(diào)同知識(shí)型員工關(guān)系的長(zhǎng)期

10、性也就是說不僅要注意關(guān)系的鞏固(履行承諾)而且要注意關(guān)系的發(fā)展(創(chuàng)新承諾)另一方面要強(qiáng)調(diào)同知識(shí)型員工關(guān)系的全方位性與多層次性。具體的應(yīng)該做到:(1)以合作驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展為理念并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。企業(yè)要保持與知識(shí)型員工的長(zhǎng)期對(duì)話創(chuàng)造雙向的或多維的溝通過程薪資設(shè)計(jì)在保證內(nèi)外公平的基礎(chǔ)上盡量符合知識(shí)型員工的心理預(yù)期非經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)要考慮到知識(shí)型員工的偏好等。研究表明知識(shí)型員工更4Rs理論與知識(shí)型員工管理潘生(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院工商管理系

11、河南鄭州450015)摘要:員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)。以關(guān)系為導(dǎo)向的4Rs理論給知識(shí)型員工管理提供了新的視角。本文首先論述了4Rs理論應(yīng)用到員工管理中的可行性然后從關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系和回報(bào)四個(gè)方面提出了知識(shí)型員工的管理對(duì)策。關(guān)鍵詞:4Rs理論知識(shí)型員工內(nèi)部營銷中圖分類號(hào):F406.15文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723791(2007)10(c)013802139科技資訊科技資訊SCIENCE但其缺點(diǎn)也是顯而易見的由于路徑拷貝法每完成一次

12、更改就需要復(fù)制從更改結(jié)點(diǎn)到樹根路徑上的所有結(jié)點(diǎn)因此消耗了很多的存儲(chǔ)空間尤其在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜的情況下該方法難以實(shí)行。零部件的顏色、材料等零件屬性或加工方式的改變將導(dǎo)致項(xiàng)目版本變更特別是裝配件替換所裝配的零件也將導(dǎo)致裝配件版本升級(jí)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹中只要一個(gè)零件發(fā)生變化它的所有直接上級(jí)或間接上級(jí)節(jié)點(diǎn)版本都要隨之升級(jí)否則將會(huì)導(dǎo)致歷史數(shù)據(jù)的丟失。為說明傳統(tǒng)版本管理方法存在問題本文舉以下實(shí)例說明。如圖1所示部件A包含下級(jí)子部件B、C和D在初始時(shí)刻部件

13、A的V0版本由各子部件的V0版本構(gòu)成即AV0=BV0CV0DV0。但是當(dāng)子部件B和D發(fā)生變化產(chǎn)生新的版本BV1和DV1則部件A包括V0版本在內(nèi)可能出現(xiàn)多個(gè)版本例如:AV1=BV1CV0DV0AV2=BV0CV0DV0AV3=BV1CV0DV1對(duì)于類似汽車這樣的復(fù)雜裝配型產(chǎn)品產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹復(fù)雜級(jí)數(shù)和節(jié)點(diǎn)非常多如果任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)版本產(chǎn)生一個(gè)新的版本其雙親節(jié)點(diǎn)必須產(chǎn)生一個(gè)新的版本(一直追溯到根節(jié)點(diǎn))這樣將導(dǎo)致產(chǎn)品的版本變化將過于頻繁版本數(shù)量巨大難以

14、管理。3基于版本時(shí)間追蹤法的版本管理方法為解決這一問題本文提出采用版本時(shí)間追蹤法解決上述問題具體方法敘述如下:(1)結(jié)構(gòu)樹中的葉子節(jié)點(diǎn)和非葉子節(jié)點(diǎn)版面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品版本管理研究與實(shí)現(xiàn)李斌黃正東陳立平鐘毅芳(華中科技大學(xué)CAD中心湖北省武漢430074)摘要:為滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求越來越多的企業(yè)采用大規(guī)模定制的生產(chǎn)模式組織生產(chǎn)與傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)模式相比復(fù)雜裝配產(chǎn)品(比如汽車)的版本數(shù)量將會(huì)大量增長(zhǎng)這對(duì)產(chǎn)品版本管理技術(shù)提出挑戰(zhàn)。本