處理門診投訴的幾點思考

1、處理門診投訴的幾點思考隨著患者自我保護意識、維權意識的不斷增強和對醫(yī)療需求期望值的越來越高，每當診治的預期效果不能如愿或不夠理想時，就對醫(yī)院的投訴也就會越來越多。掌握好接待和處理投訴工作的方式方法，不但能處理好各類投訴事件，更能減少投訴給醫(yī)院帶來的負面影響。通過近一年來接待門診患者投訴和處理投訴，我對投訴原因做了以下幾點分析：一是溝通不足。在所有投訴中，溝通不足是引發(fā)患者投訴的主要原因。二是服務態(tài)度差。因醫(yī)務人員服務態(tài)度上的不耐煩、急躁

2、引發(fā)患者投訴。三是醫(yī)務人員少。當醫(yī)務人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者帶來的感覺就是不被重視，沒有得到嚴謹?shù)脑\治，對醫(yī)務人員的不滿意隨之產(chǎn)生。四是診斷不清。對于一部分病情，醫(yī)生不能在短時間內(nèi)做出明確診斷，患者認為未得到及時治療而引發(fā)投訴。對于這些投訴，起初我也會為醫(yī)務人員抱不平。作為全市最大的綜合性三甲醫(yī)院，我院門診工作量相當大，醫(yī)務人員坐診期間常常都不敢喝水，害怕上廁所耽誤患者就診，甚至犧牲休息時間開設假日

3、門診，可即便這樣仍得不到患者和家屬的理解。對于投訴，我在覺得不公的同時，更多的則是思考：患者投訴醫(yī)務人員說明什么？肯定是我們醫(yī)務人員的態(tài)度還不夠好，工作中還有紕漏。那么，如何處置投訴，避免醫(yī)療糾紛？我認為應該從以下幾方面做起：一要高度重視，認真接待。當醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事人、科主任和科室，還有投訴接待部門的工作人員必須高度重視，尤其是接待人員一定要堅持首訴負責制，耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)。二要分清類別，妥善處理。針對患者的投訴，要在做好接待、

4、解釋和說明的基礎上劃分投訴類別，及時解決。對于涉及收費、價格等單一的投訴，當場核查處理；對于情況復雜、需要調(diào)查核實的投訴事項，接待人員要認真聽取投訴意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，及時核實情況，提出處理意見。三要及時反饋，不留后患。第一時間將醫(yī)院的調(diào)查處理意見反饋給投訴人。對醫(yī)院確實存在的問題，要做到不隱瞞不欺騙，要敢于承擔責任，同時在協(xié)商解決時要嚴格遵照程序，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，維護醫(yī)患雙方的合法權益。四要突遇重大事項，啟動應急