論產(chǎn)品附加服務(wù)的職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量

1、論產(chǎn)品附加服務(wù)的職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量孟慧霞(山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院太原6摘要產(chǎn)品附加服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品策略中的重要組成部分也是企業(yè)借以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種方法以馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格的雙因素理論為依據(jù)論證了職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的需求雙層次與激勵(lì)雙層次并分析了二者對(duì)建立產(chǎn)品附加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用關(guān)鍵詞產(chǎn)品附加服務(wù)職能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量需求層次中圖分類號(hào)2.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼文章編號(hào)12(2562產(chǎn)品附加服務(wù)即productsupptservice作

2、為產(chǎn)品整體概念中第三層次附加產(chǎn)品的組成部分是用以擴(kuò)大實(shí)際產(chǎn)品外延的服務(wù)(servicethataugmentactualproduct如基于彩電這一產(chǎn)品的購(gòu)買而產(chǎn)生的安裝~送貨~演示~維修等服務(wù)即產(chǎn)品附加服務(wù)在買方市場(chǎng)下的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐中企業(yè)一方面受到顧客理性化~多樣化需求的壓力另一方面應(yīng)用熟練的戰(zhàn)略又受到一定限制這種雙重挑戰(zhàn)要求企業(yè)從更高層次上來(lái)研究顧客的行為滿足顧客逐漸升級(jí)的需求以期能在競(jìng)爭(zhēng)中另辟他徑美國(guó)福魯姆咨詢公司一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中的數(shù)據(jù)

3、顯示在顧客購(gòu)買產(chǎn)品從某一企業(yè)轉(zhuǎn)向另一同類企業(yè)的原因中是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題而不是產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題其他的調(diào)查資料也表明顧客不僅關(guān)注得到什么樣的產(chǎn)品更關(guān)心以什么樣的方式獲得該產(chǎn)品以及在購(gòu)買中能獲得怎樣的價(jià)值附加顧客的這種需求特征說(shuō)明在產(chǎn)品~技術(shù)趨同的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下對(duì)同等價(jià)格的同質(zhì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)產(chǎn)品附加服務(wù)的優(yōu)劣已成為企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)所在一~產(chǎn)品附加服務(wù)質(zhì)量的雙因素為贏得產(chǎn)品附加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們不僅要識(shí)別出產(chǎn)品附加服務(wù)需求更應(yīng)著手將這些需

4、求轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品附加服務(wù)活動(dòng)并建立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)182年服務(wù)營(yíng)銷大師克里斯蒂格魯努斯(ChristianGronroos在其著名的全面可感知質(zhì)量模型中將顧客感知的服務(wù)質(zhì)量分為職能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)基本方面這里技術(shù)質(zhì)量(Technical@uality是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出或效果即顧客從服務(wù)過(guò)程中得到的東西它反映的是什么(What而職能質(zhì)量(unctional@uality則指顧客是如何得到這些服務(wù)的它反映的是怎樣(~oW現(xiàn)代成功營(yíng)銷的

5、核心在于從顧客的角度來(lái)看問(wèn)題既然決定顧客滿意與否的因素是技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量的高與低與之對(duì)應(yīng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)也應(yīng)從兩類因素著手我們不妨把它叫做服務(wù)的職能質(zhì)量因素和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量因素這個(gè)具體過(guò)程也就是對(duì)兩類服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量量上的分配與質(zhì)上的整合的過(guò)程1.技術(shù)質(zhì)量因素對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)技術(shù)質(zhì)量因素是具體的~有一定標(biāo)準(zhǔn)可衡量的是可以感受到的質(zhì)量因素它具有如下特征首先技術(shù)質(zhì)量因素是滿足顧客服務(wù)需求的基本活動(dòng)如沿著顧客的購(gòu)買決策順序企業(yè)依次

6、可提供宣傳~咨詢等服務(wù)這些活動(dòng)的提供依次可滿足顧客的信息需求~正確使用產(chǎn)品的需求其次技術(shù)質(zhì)量因素可以從結(jié)果中獲得有形證據(jù)如宣傳和咨詢以顧客是否獲得了必要的信息為依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作演示~運(yùn)輸~安裝~維修以產(chǎn)品是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)為依據(jù)因而一般顧客都可以對(duì)它做出客觀的評(píng)價(jià)2.職能質(zhì)量因素職能質(zhì)量則是顧客感覺(jué)中的~抽象的~難以用一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的質(zhì)量因素它具有如下特征首先職能質(zhì)量是服務(wù)基本活動(dòng)傳遞到顧客手里的方式包括執(zhí)行服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間~地點(diǎn)~人員~方式等組

7、合如企業(yè)可以采用POP廣告~電話熱線~公益活動(dòng)~上門推銷等方式進(jìn)行宣傳和咨詢服務(wù)其次職能質(zhì)量的高低無(wú)法有明確的服務(wù)結(jié)果作為其有形線索如各類宣傳活動(dòng)盡管都可滿足顧客對(duì)信息的需求但傳遞信息的方式卻有多種如宣傳員強(qiáng)行塞給顧客被迫接受或顧客急需信息時(shí)宣傳員雪中送炭宣傳員的表情如微笑~冷漠態(tài)度如生硬~溫和這些不同的方式會(huì)使顧客收稿日期25128作者簡(jiǎn)介孟慧霞(1女山西交城人山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院講師碩士625年第期pr.25No.產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品附

8、加服務(wù)質(zhì)量的不同評(píng)價(jià)0同時(shí)由于產(chǎn)品附加服務(wù)的無(wú)形性及顧客與員工的高度接觸性使顧客更容易用經(jīng)歷感覺(jué)來(lái)表達(dá)其對(duì)服務(wù)的感受因而對(duì)職能質(zhì)量的評(píng)價(jià)更為主觀0二職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的層次性1.職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的O需求雙層次S0根據(jù)馬斯洛的需求層次理論只有低層次的需求得到滿足時(shí)人們才會(huì)產(chǎn)生高一層次的需求0同樣顧客只有確定一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)O能S滿足其需求的基礎(chǔ)上才會(huì)產(chǎn)生O怎樣S滿足的需求0同時(shí)產(chǎn)品附加服務(wù)之所以介入顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)是基于顧客對(duì)實(shí)體產(chǎn)品核心利益

9、的需求而來(lái)的0沒(méi)有對(duì)核心產(chǎn)品的需求也就無(wú)所謂對(duì)產(chǎn)品附加服務(wù)的需求核心產(chǎn)品市場(chǎng)的萎縮和消失必然導(dǎo)致附加服務(wù)需求的萎縮和消失0撇開(kāi)產(chǎn)品的服務(wù)則O皮之不存毛將焉附S0因此核心產(chǎn)品需求的滿足又是顧客產(chǎn)生產(chǎn)品附加服務(wù)需求的基礎(chǔ)0顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求存在著如圖所示的層次性0圖1產(chǎn)品附加服務(wù)需求的層次核心產(chǎn)品的需求服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的需求職能質(zhì)量的需求如在改革開(kāi)放之初電視機(jī)對(duì)多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者還是新鮮事物短缺經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實(shí)使得消費(fèi)者以能否購(gòu)買到一臺(tái)電視機(jī)為基本的消

10、費(fèi)要求0在這樣的需求環(huán)境下一家電視機(jī)企業(yè)推出維修服務(wù)就會(huì)因超出了顧客對(duì)電視機(jī)這一產(chǎn)品的需求范圍是意料之外的而成為一個(gè)頗具競(jìng)爭(zhēng)力的因素0顧客只關(guān)心能否完成維修而對(duì)維修過(guò)程中的時(shí)間地點(diǎn)人員態(tài)度等都不作太多苛求0但隨著電視機(jī)消費(fèi)的普及和其他企業(yè)的競(jìng)相模仿維修隨即轉(zhuǎn)換成了一個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的底線需求而失去了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)0同樣在改革開(kāi)放初期O微笑待客SO童叟無(wú)欺S之所以曾作為服務(wù)的代名詞存在就在于當(dāng)時(shí)是一個(gè)物資相對(duì)匱乏的時(shí)代買者以能否買得到需要的產(chǎn)品為

11、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0在新的環(huán)境下產(chǎn)品需求的滿足必然使人們?cè)诋a(chǎn)品消費(fèi)上提出更高的要求服務(wù)隨之成為一個(gè)新的需求熱點(diǎn)存在著0既然存在著這種需求的層次性因而不同的產(chǎn)品對(duì)不同消費(fèi)水平持不同消費(fèi)觀的顧客來(lái)說(shuō)良好的職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量都不失為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種方法02.職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的O激勵(lì)雙層次S0盡管從需求的雙層次看職能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量均有助于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立但是二者在激勵(lì)顧客購(gòu)買從而建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系方面的效果卻不盡相同0英國(guó)學(xué)者約韓斯通和里斯(JohnR.

12、D.lyth)把赫茲伯格雙因素理論(2FactHygieneMotivationThey)引入到服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域他們提出:技術(shù)質(zhì)量類似于保健因素缺少會(huì)引起顧客的不滿但是改善也不會(huì)對(duì)顧客滿意度起到明顯的促進(jìn)作用而職能質(zhì)量類似于激勵(lì)因素它的改進(jìn)對(duì)提高顧客的滿意度效果顯著0在格魯努斯等營(yíng)銷學(xué)者的對(duì)這一問(wèn)題的論證中也隱含地表達(dá)了職能質(zhì)量是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑這一觀點(diǎn)0通過(guò)對(duì)兩類質(zhì)量因素的分析我們可知技術(shù)質(zhì)量是基礎(chǔ)是結(jié)果是能否滿足顧客核心需求的根本

13、所在0沒(méi)有O結(jié)果S而在O途徑S上大下功夫給人一種華而不實(shí)故弄玄虛之感0如一項(xiàng)時(shí)間地點(diǎn)人員態(tài)度服務(wù)過(guò)程都很完善的維修服務(wù)活動(dòng)如果最終未能達(dá)到使產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)的效果顯然顧客是不會(huì)對(duì)此表示滿意更談不上對(duì)企業(yè)建立忠誠(chéng)0可見(jiàn)其作用類似于保健因素0職能質(zhì)量則強(qiáng)調(diào)O過(guò)程S0比如對(duì)維修這樣一個(gè)服務(wù)活動(dòng)技術(shù)質(zhì)量因素考慮的是:是否完成了產(chǎn)品的維修恢復(fù)了產(chǎn)品正常工作的功能而職能質(zhì)量因素考慮的則是:維修活動(dòng)提供的時(shí)間和地點(diǎn)是否符合顧客的需求人員在維修過(guò)程中的態(tài)度

14、技能速度程序是否符合顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值與成本的預(yù)期是否使顧客的讓渡價(jià)值有所改變及這種改變對(duì)顧客以后的購(gòu)買行為會(huì)發(fā)生怎么樣的影響也即怎樣能在服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)中改變顧客讓渡價(jià)值從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的問(wèn)題0可見(jiàn)它不僅要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)的O結(jié)果S同時(shí)強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)O途徑S的滿意是影響顧客核心需求滿足程度的關(guān)鍵所在0其作用類似于激勵(lì)因素0三以兩類質(zhì)量的組合確立產(chǎn)品附加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既然在建立產(chǎn)品附加服務(wù)優(yōu)勢(shì)方面技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量分別起著保健與激勵(lì)的作用那

15、么就不存在孰重孰輕的權(quán)衡比較而應(yīng)將二者視為一個(gè)統(tǒng)一的整體01.技術(shù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)0從產(chǎn)品附加服務(wù)需求的層次圖我們可以看出要從技術(shù)質(zhì)量方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須較其他競(jìng)爭(zhēng)者捷足先登地推出某種服務(wù)內(nèi)容0但是這個(gè)因素僅僅是提供了什么(What)是一個(gè)外在的行為容易引起競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)相模仿而失去其優(yōu)勢(shì)因而不具有長(zhǎng)期性0企業(yè)要想在這個(gè)因素上保持優(yōu)勢(shì)就必須有一個(gè)創(chuàng)新的團(tuán)體擅長(zhǎng)不斷發(fā)現(xiàn)未被滿足的顧客服務(wù)需求O盲點(diǎn)S先人一步推出技術(shù)服務(wù)從而保證優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)久性02.

16、職能質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)0職能質(zhì)量是具體員工完成服務(wù)的方式它與企業(yè)的文化相融合內(nèi)含了企業(yè)的管理因素0因而其優(yōu)勢(shì)來(lái)自從這些因素組合中所體現(xiàn)出來(lái)的獨(dú)特的企業(yè)風(fēng)格和內(nèi)在管理水平0從這個(gè)意義上講真正贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的職能服務(wù)質(zhì)量必然是在時(shí)間地點(diǎn)方式等方面的綜合管理上超越了對(duì)手在服務(wù)的整合和管理中建立起無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)壁壘0職能質(zhì)量因素內(nèi)涵了企業(yè)提供服務(wù)的品質(zhì)高于從量上滿足顧客的技術(shù)質(zhì)量0其優(yōu)勢(shì)來(lái)自于:通過(guò)多方位的差別化戰(zhàn)略而產(chǎn)生的獨(dú)特性0(責(zé)任編輯:孫小勇)7