質(zhì)量概念的演化及在企業(yè)管理中的應(yīng)用

1、質(zhì)量概念的演化及在質(zhì)量概念的演化及在企業(yè)企業(yè)管理管理中的應(yīng)用中的應(yīng)用山東質(zhì)量認(rèn)證中心王繼之在企業(yè)管理中，“質(zhì)量”是“表達(dá)要求、傳遞信息、交流思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)”的重要載體和平臺(tái)，無(wú)論日常工作還是總結(jié)、有關(guān)的會(huì)議、商務(wù)談判等，都需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行描述或規(guī)定，所以，有必要弄清質(zhì)量的確切含義。本文希望通過(guò)質(zhì)量概念變化、歷史上的典型質(zhì)量觀及質(zhì)量管理實(shí)踐的簡(jiǎn)要回顧，希望能使大家對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解有所幫助。因水平有限，錯(cuò)誤之處請(qǐng)指正。一、歷史上的著名質(zhì)量觀

2、一、歷史上的著名質(zhì)量觀質(zhì)量，一直是為人類貿(mào)易及生產(chǎn)活動(dòng)服務(wù)的特殊工具。在遠(yuǎn)古時(shí)代人類的物質(zhì)交易中，質(zhì)量意味著“擔(dān)?！?，即保證交易得到的物質(zhì)是需要的。隨著交易的發(fā)達(dá)和交易中溝通的需要，漸漸產(chǎn)生了“規(guī)格”、“測(cè)量”等現(xiàn)代質(zhì)量概念的內(nèi)涵。工業(yè)革命不僅帶來(lái)技術(shù)的巨大進(jìn)步，也產(chǎn)生了質(zhì)量改進(jìn)需求，如通過(guò)對(duì)蒸汽機(jī)設(shè)計(jì)的改進(jìn)來(lái)提高熱效能。到19世紀(jì)后期，誕生了泰勒(F.W.Tal)的科學(xué)管理，這一制度因?qū)芾矸止っ鞔_而顯著提高了生產(chǎn)效率，另一方面也產(chǎn)生

3、了對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制的需要及不直接從事現(xiàn)場(chǎng)工作的人對(duì)質(zhì)量保證的要求。這一時(shí)期，質(zhì)量概念盡管有了“控制、保證、改進(jìn)”等現(xiàn)代質(zhì)量管理思想，但人類對(duì)質(zhì)量的控制主要是依靠檢驗(yàn)確保出廠產(chǎn)品合格。在休哈特（WalterA.Shewhart）提出“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”理論后，為滿足質(zhì)量管理實(shí)踐的需要，有許多專家從事質(zhì)量和質(zhì)量管理的研究，并出現(xiàn)了戴明、朱蘭等質(zhì)量大師級(jí)人物。為弄清質(zhì)量概念在歷史上演化和質(zhì)量?jī)?nèi)涵發(fā)展的脈絡(luò)，有必要簡(jiǎn)單介紹一些大師的質(zhì)量觀?！裥莨?/p>

4、特（WalterA.Shewhart）休哈特（WalterA.Shewhart）休哈特在質(zhì)量管理發(fā)展史上是“鼻祖”式的人物，他于20世紀(jì)20年代創(chuàng)建了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”理論，其核心思想是：借助統(tǒng)計(jì)科學(xué)，通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法等因素，能使“生產(chǎn)過(guò)程”由過(guò)去無(wú)法管理和控制的“黑箱”(只能用檢驗(yàn)剔除不合格品的方式保證產(chǎn)品的符合性)透明化，即通過(guò)“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”預(yù)測(cè)并監(jiān)控生產(chǎn)過(guò)程?！敖y(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”理論使質(zhì)量控制活動(dòng)由注重檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到對(duì)生產(chǎn)過(guò)程

5、的控制，奠定了“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的”思想基礎(chǔ)，并使質(zhì)量管理有了能用科學(xué)方法進(jìn)行描述和研究的對(duì)象――生產(chǎn)過(guò)程的波動(dòng)，即“變異”。休哈特使質(zhì)量控制成為了科學(xué)?！翊髅?W.E.Deming)、石川馨(KauIsikawa)、費(fèi)根堡姆戴明(W.E.Deming)、石川馨(KauIsikawa)、費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)(A.V.Feigenbaum)等戴明質(zhì)量管理的核心思想體現(xiàn)在其14點(diǎn)中，其中最重要的為第5點(diǎn)

6、，即質(zhì)量管理應(yīng)以系統(tǒng)的方法推進(jìn)，質(zhì)量管理和改進(jìn)的重點(diǎn)應(yīng)針對(duì)“生產(chǎn)系統(tǒng)”而不僅限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。戴明認(rèn)為85%的質(zhì)量問(wèn)題出在管理環(huán)節(jié)。按照戴明的主張，質(zhì)量管理重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到對(duì)生產(chǎn)“系統(tǒng)”持續(xù)不斷的改進(jìn)。ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的不少思想就源于戴明的觀點(diǎn)。石川馨等日本質(zhì)量工作者在接受戴明、朱蘭等人的理論后，于20世紀(jì)50至60年代在日本發(fā)起了“全公司范圍質(zhì)量控制”(CWQC)運(yùn)動(dòng)，并創(chuàng)建了QC小組，為戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)騰飛做出重大貢獻(xiàn)。同一時(shí)期，

7、費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)提出了“全面質(zhì)量管理”的觀點(diǎn)，主張質(zhì)量是集產(chǎn)品以及銷售、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護(hù)和售后服務(wù)等于一體的“復(fù)合”，應(yīng)該用系統(tǒng)、全面的方法管理質(zhì)量，所有職能部門(不限于生產(chǎn)部門)都應(yīng)參與到質(zhì)量過(guò)程中，創(chuàng)立了目前企業(yè)廣泛應(yīng)用的“全面質(zhì)量管理”（TQM）理論。全面質(zhì)量管理理論的提出，促使企業(yè)設(shè)置質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、明確相關(guān)職能在質(zhì)量管理方面的職責(zé)、權(quán)限，促進(jìn)了全員參與、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)等，質(zhì)量管理由此揭開了新的

8、篇章?！裰焯m(J.M.Juran)朱蘭(J.M.Juran)朱蘭是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物和集大成者。他提出許多質(zhì)量管理的理論和觀點(diǎn)，如“質(zhì)量大堤、三部曲、關(guān)鍵少數(shù)、質(zhì)量的兩種理解、質(zhì)量螺旋和質(zhì)量職能、管理突破”等。朱蘭質(zhì)量概念中最具革命性的觀點(diǎn)是把質(zhì)量定義為產(chǎn)品的“適用性”，這一定義使質(zhì)量管理的基本立場(chǎng)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，即應(yīng)從顧客角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。“適用性”概念對(duì)于引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注顧客并致力于提高顧客滿意度、培育忠誠(chéng)顧客，具有劃時(shí)代意義

9、。朱蘭認(rèn)為21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，提出了經(jīng)營(yíng)質(zhì)量觀(即大質(zhì)量)，認(rèn)為對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)要從過(guò)去關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，擴(kuò)展到包括產(chǎn)品、過(guò)程和體系(包括企業(yè)整體運(yùn)作)的廣義質(zhì)量，質(zhì)量問(wèn)題宜在整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)層面考慮和解決，實(shí)際是要求應(yīng)從企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的角度管理質(zhì)量，世界上一些著名的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則都應(yīng)用了“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量觀”的思想。●克勞士比(PhilipCrosby)克勞士比(PhilipCrosby)克勞士比認(rèn)為質(zhì)量是“符合要求”，主張工作應(yīng)當(dāng)“零缺陷”

10、、“第一次就做對(duì)”、“應(yīng)使質(zhì)量成為一種生活方式”等，因此被譽(yù)為零缺陷之父。他主張要有正確的態(tài)度、養(yǎng)成良好的習(xí)慣并使質(zhì)量成為“生活方式”。所以，克勞士比更注重“人”在質(zhì)量管理中的作用，其觀點(diǎn)與其他大師相比多少有些“另類”，但確是至理名言，他的思想與我國(guó)傳統(tǒng)文化中“正人先正己”、先“修身”才能“齊家、治國(guó)、平天下”是相通的。二、ISO9000二、ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義及在企業(yè)管理中的應(yīng)用對(duì)質(zhì)量的定義及在企業(yè)管理中的應(yīng)用ISOTC176組

11、織世界上質(zhì)量管理方面的著名學(xué)者和專家，在總結(jié)質(zhì)量大師的理論和質(zhì)量管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，把質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這個(gè)定義很有哲學(xué)高度，具有廣泛的適用性：可以用于產(chǎn)品，也可用于企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)及管理活動(dòng)，還可從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度考慮質(zhì)量問(wèn)題。所以，一些學(xué)者認(rèn)為它是迄今對(duì)質(zhì)量最科學(xué)和全面的定義?，F(xiàn)代企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理很好的體現(xiàn)了ISO9000對(duì)質(zhì)量定義的思想：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、收集法規(guī)等方式確定產(chǎn)品要求，通過(guò)開展設(shè)計(jì)活動(dòng)，明確產(chǎn)品的特

12、性，再通過(guò)對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)等活動(dòng)的控制使產(chǎn)品特性滿足確定的要求。如果按照ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義把整個(gè)企業(yè)作為考察對(duì)象，可能會(huì)顛覆對(duì)質(zhì)量的一些固有認(rèn)識(shí)和理解。在傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)里，質(zhì)量象征著產(chǎn)品和服務(wù)的“優(yōu)秀、高品質(zhì)”，質(zhì)量工作者是一群“較真”和“挑刺”的人。實(shí)際上，企業(yè)有多方面的“固有特性”，正是這些“固有特性”滿足了相關(guān)方的合理要求才體現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值，也是企業(yè)為什么存在的根本理由。如，企業(yè)應(yīng)識(shí)別、并盡力滿足顧客要求的“產(chǎn)品和服務(wù)”特性、員工關(guān)

13、注的生產(chǎn)場(chǎng)所“安全性”、股東關(guān)注的“贏利性”、社會(huì)關(guān)注的“環(huán)境保護(hù)”、供應(yīng)商期待的“長(zhǎng)期合作機(jī)會(huì)”等，追求“和諧共贏”。這實(shí)際是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量觀，它表達(dá)了質(zhì)量應(yīng)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，質(zhì)量管理應(yīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)考慮、關(guān)注并服務(wù)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升和持續(xù)經(jīng)營(yíng)。由上可知，質(zhì)量起源于交易過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的擔(dān)保、產(chǎn)品的“符合性”保證，經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理實(shí)踐活動(dòng)的推動(dòng)和質(zhì)量大師的提煉，其內(nèi)涵不斷豐富和發(fā)展。如果用比較概括的語(yǔ)言說(shuō)明質(zhì)量，可以把質(zhì)量理解為“識(shí)別要求并