物業(yè)管理_商業(yè)地產(chǎn)成功之保障

1、商業(yè)地產(chǎn)成功之保障物業(yè)管理：CPM6FocusCHINAPROPERTYMANAGEMENT商業(yè)物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)投資中存在較大的升值空間，統(tǒng)一的形象定位，業(yè)態(tài)的合理區(qū)隔，規(guī)范的物業(yè)管理模式都能促進(jìn)商業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，避免商業(yè)業(yè)態(tài)的混亂不堪；定期的整合推廣，更能帶動源源不斷的客流量。因此，目前市場上的投資者、經(jīng)營者越來越關(guān)心商業(yè)地產(chǎn)管理者的專業(yè)水平。然而，商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)理念還不夠成熟，部分開發(fā)商單純將住宅開發(fā)模式套用于商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中，忽略了

2、后期的經(jīng)營管理。另一方面，商業(yè)物業(yè)方面的法律法規(guī)尚待完善，發(fā)生問題無法可依，從而引發(fā)各種矛盾。在商業(yè)物業(yè)發(fā)展熱潮下，應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋求解決之道。商業(yè)物業(yè)管理的定位：實(shí)現(xiàn)共贏商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中，物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過管理出效益，為商家創(chuàng)造財(cái)富。和住宅直接向消費(fèi)者銷售不同，商業(yè)物業(yè)管理面對的客戶關(guān)系更加復(fù)雜，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)主（開發(fā)商）獲得投資回報，承租戶（投資者和經(jīng)營者）獲得營業(yè)利潤，消費(fèi)者獲得良好的購物、娛樂服務(wù)這三方面的

3、共贏，是商業(yè)物業(yè)管理的主旨和定位。筆者十分贊成遲迅先生對商業(yè)地產(chǎn)利益?zhèn)鲃渔湹姆治?。他指出消費(fèi)者是這個鏈條上的最終一環(huán)，也是所有商業(yè)環(huán)節(jié)中最根本的動因。經(jīng)營者的利潤、投資者的收益和開發(fā)商的投資回報都要通過消費(fèi)者的購買行為來實(shí)現(xiàn)。進(jìn)而，如何有效尋找目標(biāo)人群，如何更好滿足多方需求，如何在開發(fā)商業(yè)地產(chǎn)的時候合理測算和預(yù)留各個環(huán)節(jié)的利益使各方達(dá)成共贏，是商業(yè)物業(yè)管理無法回避的問題。（見《淺析萬達(dá)商業(yè)物業(yè)管理定位》一書）在對杭州開元加州陽光Mall

4、考察的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為開發(fā)商及商業(yè)經(jīng)營（物業(yè)管理）公司是實(shí)現(xiàn)各方利益共贏的關(guān)鍵，發(fā)揮著橋梁和紐帶的作用，更肩負(fù)著打造Mall品牌的重任。首先，加州陽光沒有銷售1平方米的商業(yè)物業(yè)，為整個Mall的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；其次，為了把握消費(fèi)者動向，加州陽光的營銷策劃部門制定了開業(yè)前及開業(yè)后長期的營銷推廣方案，這文林樂商業(yè)地產(chǎn)成功之保障商業(yè)物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)投資中存在較大的升值空間，統(tǒng)一的形象定位，業(yè)態(tài)的合理區(qū)隔，規(guī)范的物業(yè)管理模式都能促進(jìn)商業(yè)的

5、穩(wěn)步發(fā)展，避免商業(yè)業(yè)態(tài)的混亂不堪；定期的整合推廣，更能帶動源源不斷的客流量。因此，目前市場上的投資者、經(jīng)營者越來越關(guān)心商業(yè)地產(chǎn)管理者的專業(yè)水平。CPM7Focus些方案有整體的推廣，也有與主力或次主力進(jìn)駐店的合作。根據(jù)各進(jìn)駐店的不同特點(diǎn)吸引不同偏好、不同特點(diǎn)、不同年齡層次的消費(fèi)者，而對每一家進(jìn)駐店的營銷推廣都能夠帶動整個Mall的人氣；第三，加州陽光在招租協(xié)議中要求承租戶積極配合營銷推廣的工作，并承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；第四，加州陽光通過不定期

6、的問卷調(diào)查獲取消費(fèi)者意見的第一手資料，這些資料將作為Mall業(yè)態(tài)、布局和商家調(diào)整的參考依據(jù)。Mall的業(yè)態(tài)和功能布局是一個不斷完善的過程，這個過程也是Mall中三個主體不斷磨合，直至實(shí)現(xiàn)共贏的過程。商業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵：建與管的協(xié)調(diào)進(jìn)入后期管理階段，商業(yè)物業(yè)管理主要包括兩大內(nèi)容：一般的物業(yè)管理服務(wù)工作和帶有一定經(jīng)營性質(zhì)的商業(yè)管理工作。前者包括保安、保潔、設(shè)施設(shè)備管理、人員培訓(xùn)、交通疏導(dǎo)等“硬件”工作；后者包括塑造賣場氣氛的各種營銷活動、業(yè)

7、態(tài)調(diào)控與品牌優(yōu)化、現(xiàn)場運(yùn)營管理、持續(xù)性招商等“軟件”工作。萬達(dá)青島商業(yè)公司總經(jīng)理王錚認(rèn)為：萬達(dá)在各地購物廣場的管理模式?jīng)]有走出（一般）物業(yè)管理的范疇，強(qiáng)調(diào)管理的重點(diǎn)仍在于商場的保安、保潔工作。（見《淺析萬達(dá)商業(yè)物業(yè)管理定位》）筆者認(rèn)為“硬件”和“軟件”兩者缺一不可，它們都是為了營造良好的經(jīng)營環(huán)境，創(chuàng)造更好的旺場條件。根據(jù)考察加州陽光Mall的體會，筆者認(rèn)為物業(yè)管理雖然是從后期開始，但成功的商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)該在前期就介入到商業(yè)地產(chǎn)的建設(shè)和招

8、商中去，做到建設(shè)和管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。目前，加州陽光Mall正處于最后的建設(shè)階段，為了協(xié)調(diào)好建設(shè)和管理，其物業(yè)管理部門已經(jīng)介入，正在做的工作有：制定裝修守則，用于約束、監(jiān)督承租戶的室內(nèi)裝修；定期或不定期舉行碰頭會與承租戶保持溝通，協(xié)調(diào)雙方的工作并為統(tǒng)一行動做出部署；擬邀請大連萬達(dá)等公司的優(yōu)秀商業(yè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為工作人員和承租戶講授商業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為了使Mall的整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，營造一個和諧、舒適的整體感覺，既彰顯各業(yè)態(tài)、業(yè)種及

9、區(qū)域的個性，又保證整體的統(tǒng)一，管理者就必須制定“統(tǒng)一的游戲規(guī)則”，不放過每一個細(xì)節(jié)，堅(jiān)持整體合一的意識，可以說是一種藝術(shù)的要求。加州陽光Mall對承租戶室內(nèi)裝修的約束為我們提供了建與管協(xié)調(diào)的很好的例子。他們的原則是“求大同、存小異”，堅(jiān)決抵制不協(xié)調(diào)行為。為此，加州陽光為承租戶提供了詳細(xì)的裝修守則及流程圖；協(xié)助加州陽光Mall進(jìn)行店面及租戶內(nèi)裝修設(shè)計(jì)及施工，提升加州陽光Mall的商業(yè)整體形象；為各種不同店面的設(shè)計(jì)構(gòu)筑一個連貫而明確的整體框

10、架；確保加州陽光Mall高標(biāo)準(zhǔn)的裝修設(shè)計(jì)與施工質(zhì)量。對于必須個性化裝修的商戶，加州陽光Mall開辟了獨(dú)立區(qū)域。這樣一來，不僅有效滿足了所有商業(yè)組合的要求，同時也滿足了不同承租戶的特殊要求。精細(xì)化、人性化的服務(wù)理念：彌補(bǔ)不足的法寶物業(yè)管理的特殊之處就在于通過人的努力，可以發(fā)揮物業(yè)的潛在價值，促進(jìn)物業(yè)升值。目前，商業(yè)物業(yè)管理還處于探索前進(jìn)階段，管理人才匱乏是一大障礙，不可否認(rèn)，只有優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的品牌美譽(yù)及利潤良性循環(huán)。

11、通過考察筆者發(fā)現(xiàn)，開元加州陽光Mall的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)可能有人不懂機(jī)電，可能有人剛剛涉足商業(yè)，但是他們卻肯定深諳物業(yè)管理之道。開發(fā)商開元旅業(yè)集團(tuán)在全國各地成功經(jīng)營著十多家四星級、五星級酒店，1999年進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，2003年開始打造杭州首個主題Mall開元加州陽光。經(jīng)過幾年的努力，開元旅業(yè)集團(tuán)已經(jīng)成功將經(jīng)營酒店的精細(xì)化、人性化的服務(wù)理念移植到住宅的物業(yè)管理中去。現(xiàn)在，開元集團(tuán)又在把經(jīng)營酒店的企業(yè)文化和服務(wù)理念導(dǎo)入到商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理中去。

12、精細(xì)化的服務(wù)理念就是靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴去感化顧客，不放過任何一個細(xì)節(jié)，如肢體語言要講文明等等。加州陽光正在對每位工作人員（包括保安、保潔）進(jìn)行服務(wù)意識的再培訓(xùn)，內(nèi)容包括工作方法、標(biāo)準(zhǔn)、文明禮貌等。他們堅(jiān)信“細(xì)節(jié)就是品質(zhì)，堅(jiān)持就是完美”。如果說精細(xì)化的理念看不見、摸不著，只能通過工作人員才能感受到的話，那么人性化的理念在日常物業(yè)管理中就較容易被感受。比如在地下停車場，加州陽光Mall用不同顏色把不同停車區(qū)域區(qū)分開來，讓停車購物的消費(fèi)者容易找到停車