質(zhì)量工具spc在電信企業(yè)中的應(yīng)用

1、研究IResearchm一●一黼嗍l嘲質(zhì)量工具5p[在電f言佇qp中的應(yīng)用一撰文／邱賜偉表1：小靈通話(huà)務(wù)量樣本數(shù)據(jù)(單位：ERL)5月25日5月26H5月27日5月28日5月29日5月30日5月31日上我國(guó)電信企業(yè)的日常生產(chǎn)中，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理104526131019922l995217596843881027492】032874110400002仕妻囂萎裹囂霎蠶霧囂蔗喜蓑辜囂6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日5月6日6月7日98

2、749379934995989427695779771025478910560089102633196月8日6月9日5月10日6丹ll目6月12日5月13日6月14日相比的方法。這些方法既不直觀(guān)，也缺乏科學(xué)性。其實(shí)，采10370022101926729719063955874910034324100714】98蚰569用控制圖(SPC)方法來(lái)監(jiān)控話(huà)務(wù)量異常波動(dòng)情況，將能更6月15日6月16日6月17日5月18日1027565210017

3、83197252249736354準(zhǔn)確、快速地形成判斷，有利于及時(shí)分析并采取必要的預(yù)防控制措施。表2：小靈通話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)(單位：ERL)控制圖(SPC)由沃爾特休哈特(WalterShewhart)首6月19日6月20日6月21日6月22日6月23日6月24日6月25日先提出。他認(rèn)為，在一切過(guò)程中呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量：第101515391033232l102272081030986610274649986046698583526月26日

4、6月27日6月28日6月29日6月30日7月1日7月2日一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動(dòng)：第二105220361070457e106521171079556410669797984726935865l個(gè)分量是可查明原因的間斷波動(dòng)(異常波動(dòng))。那些可查明原7月3日7月4日7月5日7月6日7月7日7月8曰7月9日因的波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)并可被剔去但偶然波動(dòng)不1017100510274542100556389975143971

5、9595932016991258727月lO日7月11日7月12日7月13日7月14日7月15日7片16日會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。通過(guò)MINfTAB軟件可以非常方便97137049719394352989586174924294389040859298311地繪制SPC表并對(duì)波動(dòng)是否異常進(jìn)行判斷。目前SPC主要用于制造型企業(yè)的生產(chǎn)流水線(xiàn)中，通過(guò)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理迅速圖1：常規(guī)單值(I)控制圖發(fā)現(xiàn)廢品產(chǎn)生的先兆從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。電信企業(yè)

6、雖然沒(méi)有生產(chǎn)流水線(xiàn)但許多業(yè)務(wù)過(guò)程與生產(chǎn)流水線(xiàn)廢品率的波動(dòng)情況一樣，也由兩個(gè)波動(dòng)分量引起如電話(huà)接通率、大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入、無(wú)線(xiàn)掉話(huà)率等因此質(zhì)量工具SPC在電信領(lǐng)域也有用武之地。下面通過(guò)對(duì)小靈通每日話(huà)務(wù)量監(jiān)控實(shí)例來(lái)展現(xiàn)SPC的具體應(yīng)用過(guò)程。根據(jù)樣本數(shù)量的要求收集25天的話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)(見(jiàn)表1)運(yùn)用MlNITAB軟件進(jìn)行穩(wěn)定性檢驗(yàn)后可得到下列控制圖及相關(guān)UCL／LCL／中心值(見(jiàn)圖1)，該組數(shù)據(jù)作為判斷后續(xù)日期圖z：指數(shù)加權(quán)滑動(dòng)平均(EWMA)控制圖

7、話(huà)務(wù)量是否異常波動(dòng)的依據(jù)。判斷6月19日之后的話(huà)務(wù)量(見(jiàn)表2)是否異常只要看該點(diǎn)是否落在上下限(UCL／LCL)之間即可簡(jiǎn)單地判斷出來(lái)。從圖1可直觀(guān)看出，7月8日、7月9日以及7月1416日為超低異常點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)分析找到異常的原因并加以控制。另外，也可以運(yùn)用指數(shù)加權(quán)平均值(EWMA)控制圖因?yàn)槌Ｒ?guī)控制圖總是假定過(guò)程均值恒定不變：同時(shí)。隨機(jī)誤差獨(dú)立分布于均值為0，方差為o2的正態(tài)分布。但在實(shí)際應(yīng)用中，這些假設(shè)常常并不成立。而指數(shù)加權(quán)滑動(dòng)平均

8、(EWMA)控制圖(SPC)不僅能在話(huà)務(wù)量異常波動(dòng)監(jiān)控中發(fā)揮很控制圖則沒(méi)有這些限制且能探測(cè)出過(guò)程的微小漂移。對(duì)表1好的作用，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入、大客戶(hù)話(huà)費(fèi)收入、互聯(lián)網(wǎng)流量等和表2數(shù)據(jù)做EWMA控制圖(見(jiàn)圖2)，取入為02從7月8日開(kāi)監(jiān)控及分析中，同樣能起到行之有效的作用。困始均值明顯下移，到7月9日已躍出控制限，即可判斷為異常。(作者單位：福州市電信分公司)通信企業(yè)管理I2007年1月I67萬(wàn)方數(shù)據(jù)研究IResearchm一●一黼嗍l嘲質(zhì)量

9、工具5p[在電f言佇qp中的應(yīng)用一撰文／邱賜偉表1：小靈通話(huà)務(wù)量樣本數(shù)據(jù)(單位：ERL)5月25日5月26H5月27日5月28日5月29日5月30日5月31日上我國(guó)電信企業(yè)的日常生產(chǎn)中，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理104526131019922l995217596843881027492】032874110400002仕妻囂萎裹囂霎蠶霧囂蔗喜蓑辜囂6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日5月6日6月7日98749379934995989427695

10、779771025478910560089102633196月8日6月9日5月10日6丹ll目6月12日5月13日6月14日相比的方法。這些方法既不直觀(guān)，也缺乏科學(xué)性。其實(shí)，采10370022101926729719063955874910034324100714】98蚰569用控制圖(SPC)方法來(lái)監(jiān)控話(huà)務(wù)量異常波動(dòng)情況，將能更6月15日6月16日6月17日5月18日102756521001783197252249736354準(zhǔn)確、快

11、速地形成判斷，有利于及時(shí)分析并采取必要的預(yù)防控制措施。表2：小靈通話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)(單位：ERL)控制圖(SPC)由沃爾特休哈特(WalterShewhart)首6月19日6月20日6月21日6月22日6月23日6月24日6月25日先提出。他認(rèn)為，在一切過(guò)程中呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量：第101515391033232l102272081030986610274649986046698583526月26日6月27日6月28日6月29日6月30日7

12、月1日7月2日一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動(dòng)：第二105220361070457e106521171079556410669797984726935865l個(gè)分量是可查明原因的間斷波動(dòng)(異常波動(dòng))。那些可查明原7月3日7月4日7月5日7月6日7月7日7月8曰7月9日因的波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)并可被剔去但偶然波動(dòng)不10171005102745421005563899751439719595932016991258727月l

13、O日7月11日7月12日7月13日7月14日7月15日7片16日會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。通過(guò)MINfTAB軟件可以非常方便97137049719394352989586174924294389040859298311地繪制SPC表并對(duì)波動(dòng)是否異常進(jìn)行判斷。目前SPC主要用于制造型企業(yè)的生產(chǎn)流水線(xiàn)中，通過(guò)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理迅速圖1：常規(guī)單值(I)控制圖發(fā)現(xiàn)廢品產(chǎn)生的先兆從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。電信企業(yè)雖然沒(méi)有生產(chǎn)流水線(xiàn)但許多業(yè)務(wù)過(guò)程與生產(chǎn)流水

14、線(xiàn)廢品率的波動(dòng)情況一樣，也由兩個(gè)波動(dòng)分量引起如電話(huà)接通率、大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入、無(wú)線(xiàn)掉話(huà)率等因此質(zhì)量工具SPC在電信領(lǐng)域也有用武之地。下面通過(guò)對(duì)小靈通每日話(huà)務(wù)量監(jiān)控實(shí)例來(lái)展現(xiàn)SPC的具體應(yīng)用過(guò)程。根據(jù)樣本數(shù)量的要求收集25天的話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)(見(jiàn)表1)運(yùn)用MlNITAB軟件進(jìn)行穩(wěn)定性檢驗(yàn)后可得到下列控制圖及相關(guān)UCL／LCL／中心值(見(jiàn)圖1)，該組數(shù)據(jù)作為判斷后續(xù)日期圖z：指數(shù)加權(quán)滑動(dòng)平均(EWMA)控制圖話(huà)務(wù)量是否異常波動(dòng)的依據(jù)。判斷6月19日之

15、后的話(huà)務(wù)量(見(jiàn)表2)是否異常只要看該點(diǎn)是否落在上下限(UCL／LCL)之間即可簡(jiǎn)單地判斷出來(lái)。從圖1可直觀(guān)看出，7月8日、7月9日以及7月1416日為超低異常點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)分析找到異常的原因并加以控制。另外，也可以運(yùn)用指數(shù)加權(quán)平均值(EWMA)控制圖因?yàn)槌Ｒ?guī)控制圖總是假定過(guò)程均值恒定不變：同時(shí)。隨機(jī)誤差獨(dú)立分布于均值為0，方差為o2的正態(tài)分布。但在實(shí)際應(yīng)用中，這些假設(shè)常常并不成立。而指數(shù)加權(quán)滑動(dòng)平均(EWMA)控制圖(SPC)不僅能在話(huà)務(wù)量