CRM在電信企業(yè)中的研究和應(yīng)用.pdf

1、伴隨著中國(guó)加入WTO的步伐，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種管理理念提出，其核心思想是“以客戶(hù)為中心”來(lái)架構(gòu)企業(yè)。一般的客戶(hù)關(guān)系管理包括了客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)利潤(rùn)分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)未來(lái)分析、客戶(hù)產(chǎn)品分析和客戶(hù)促銷(xiāo)分析。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)庫(kù)架設(shè)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)挖掘作為技術(shù)手段在此系統(tǒng)中被廣泛應(yīng)用。CRM系統(tǒng)的建設(shè)按照軟件工程規(guī)范層層推進(jìn)，并根據(jù)江蘇移動(dòng)的實(shí)際情況加以細(xì)化。 本文從CRM的歷史背景、

2、發(fā)展概況開(kāi)始論述，詳細(xì)探討了目前國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的CRM現(xiàn)狀和建設(shè)的必要性。并闡明了其計(jì)算機(jī)理論基礎(chǔ)——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和軟件工程管理理論。其中：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)部分將理論和實(shí)踐相結(jié)合，提出了適應(yīng)于當(dāng)前電信企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)要點(diǎn)和數(shù)據(jù)挖掘方法，進(jìn)而就常州移動(dòng)公司在生產(chǎn)實(shí)踐中所建立的《CRM分析應(yīng)用系統(tǒng)》這一應(yīng)用實(shí)例介紹了CRM系統(tǒng)建設(shè)的各項(xiàng)軟件設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，項(xiàng)目建成后，在中高端客戶(hù)保有、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度方面取得了較高收