CRM框架及其在保險企業(yè)應用的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該論文主要完成以下幾個方面的研究工作:(1)簡述了CRM發(fā)展歷史,并從不同的角度對CRM的相關研究工作做了分析和評述.(2)以客戶和客戶關系作為研究起點,構建了一個包括客戶獲取、客戶保持與關系終止的CRM基本流程、面向客戶的核心管理技術與方法以及面向CRM的企業(yè)管理等三個層次的CRM框架,強調(diào)要根據(jù)客戶終生價值來判斷與客戶的關系,為CRM的研究與應用工作提供了一個堅實的統(tǒng)一架構.(3)在CRM框架的基礎上,闡述了面向客戶的核心管理技術與

2、方法,對客戶價值與客戶關系價值的計算、客戶細分方法以及客戶知識管理等方面進行了深入的分析.(4)在CRM框架的基礎上,探討了面向CRM的企業(yè)管理相關問題,主要包括企業(yè)文化、人力資源管理、組織結構設計、業(yè)務流程再造、信息系統(tǒng)相關技術等若干方面,并進一步提出了CRM績效評估的方法.(5)在重點分析了保險企業(yè)的客戶關系價值和客戶關系生命周期的基礎上,依據(jù)構建的CRM框架,選擇PICC保險公司為實例分析對象,對該公司實施CRM進行了實例研究.在

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