餐飲業(yè)員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說‘謝謝’要回答‘不用謝’”。當(dāng)你在跟人問了路之后，省略了“謝謝”一臉不屑地?fù)P長(zhǎng)而去的之后，或許會(huì)聽到你問過路的大媽嘟囔出了一句：“沒家教！”其實(shí)，你真是沒家教嗎？只是一時(shí)忽略了禮節(jié)罷了。其實(shí)這些就屬于禮節(jié)的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮節(jié)的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。可以說，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每

2、天都有在家、上街、工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮節(jié)要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮節(jié)息息相關(guān)的。對(duì)個(gè)人而言，禮節(jié)體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。大家認(rèn)為什么是禮節(jié)禮貌，到底有那些呢？大家認(rèn)為什么是禮節(jié)禮貌，到底有那些呢？1、禮節(jié)：是人

3、們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。2、禮貌：是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；二者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是

4、表示尊重的慣用形式和具體要求。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和顧客交往中贏得理解、好感和信任。禮貌在服務(wù)工作中表現(xiàn)酒店員工在服務(wù)工作中做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。一、對(duì)賓客服務(wù)用語基本要求一、對(duì)賓客服務(wù)用語基本要求禮貌用語是一種有聲的行

5、動(dòng)，我們要做到：1、恰到好處，點(diǎn)到為止：恰到好處，點(diǎn)到為止：說話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊羅嗦，服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚，親切，準(zhǔn)確的表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。2、有聲服務(wù)：有聲服務(wù)：要委婉熱情，忌生硬冰冷沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的是冰冷的，是沒有魅力的。因而在服務(wù)的過程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。3、有聲服務(wù)：有聲服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現(xiàn)代服務(wù)是輕聲服

6、務(wù)，他要為客人保留一片寧?kù)o的天地。4、清楚服務(wù)：清楚服務(wù)：一些服務(wù)員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問，這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。5、普通話服務(wù)：普通話服務(wù)：即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性也不能妨礙正常的交流。案例一：有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣

7、，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)4.祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常感謝。8.應(yīng)答語

8、：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10.基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（四）電話禮儀（四）電話禮儀1）重要性電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具；電話語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打

9、電話方法是非常必要的。2）無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到：語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。接電話：①鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”②確認(rèn)對(duì)方：對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。③嘴和話筒保

10、持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽。④用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。⑤最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。最好對(duì)方之后再掛電話。⑥鄧記接聽時(shí)：“您好，鄧記叫化雞！”打電話：①確定受話目的、對(duì)象（性別案例“廣州隆泰”）、內(nèi)容等，以提高效率。②要選好時(shí)間。盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別節(jié)假日打擾對(duì)方。③要掌握通話時(shí)間。通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。④要態(tài)度友好