如何面對客戶的拒絕ppt培訓課件

1、如何面對客戶的拒絕,課程大綱,客戶為什么會拒絕？客戶拒絕時的表現(xiàn)如何看待拒絕？客戶接納我們的理由拒絕的處理方法拒絕處理誤區(qū),一、客戶為什么會拒絕？,最基本的拒絕理由 人要自行決定買什么，但不喜歡被推銷?！钪饔^看法：懷疑是不好的“產(chǎn)品”☆心里抗拒：不愿意接受別人的推銷 “覺得凡是經(jīng)推銷的商品都是不好的東西”☆不滿意“推銷員”的解釋或沒有吸引力☆與客戶的實際需要相差甚遠，不太適合☆對客戶而言，

2、暫時不需要☆其他原因：非目標客戶群、個人情緒,,客戶拒絕的原因,二、客戶拒絕時的表現(xiàn),沉默，不答話，緩緩地搖頭，不予理睬編一些比較生硬的理由，不能自圓其說簡單地表示關心，稍為與你交流 心里希望早點辦完業(yè)務，盡快離開。（下次吧）盡量尋找需求點，但會堅持自己的原則 一旦認定，決不更改（總之我覺得就是不好）擺困難、說明自己的難處 覺得麻煩，浪費時間，多一事不如少一事,三、如何看待拒絕,是推銷的開始可以了解客戶真正

3、的想法是一種契機拒絕是美麗的，是很正常的拒絕別人比被拒絕更痛苦拒絕什么樣的人更難受（素質(zhì)的高低不同有不同的反映）,四、客戶接納我們的理由,1、這個人還不錯理由：（1）他（她）的知識面挺寬 （2）他（她）和我是同類型的人 （3）他（她）很風趣 （4）他（她）挺有禮貌2、這個人挺可信理由：（1）說話辦事處處為我和家人著想 （2）這個人挺專業(yè) （3）他（她）所處的銀行的

4、信譽滿高 （4）與其他銀行的柜員（理財員）不太一樣,3、這個人和我挺投機理由： （1）和我有共同語言 （2）他（她）對我很了解 （3）他（她）對我的工作挺在行 （4）我和他（她）在一起很開心,五、拒絕的處理方法,1、分辨真假拒絕 應對辦法——（1）簡單型：認同贊美+反問（2）標準型：認同贊美+敘述（去除疑慮、 強調(diào)購買點）+反問

5、,,舉例：保險很多了,認同贊美：那很好！表示陳先生您的保險觀 念非常好,敘述：是這樣的，現(xiàn)在我們行最新推出的一種分紅儲蓄險，購買的人很多。,反問：陳先生，您已經(jīng)嘗試過了吧！,2、認同法：,重復對方的話用正面論點回復如果法標準認同語 “你說得很有道理” “我覺得也是這樣” “沒關系，我們這里不會這樣的”,3、贊美法（處理心情）,贊美的作用1、潤滑人際，順暢溝通；2、化抵觸為友善，變尷尬為自然

6、。3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；4、是最能使客戶開心的見面禮；5、是暢銷全球的通行證！,贊美的方法,1、放下架子，保持微笑；2、尋找可贊美的題材；3、請教也是一種贊美；4、用心去說，不要太修飾；,,贊美的方法,5、將客戶的缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點；6、贊美別人贊美不到的細小地方；7、贊美他（她）引以為榮的；8、利用第三者傳遞贊美。,,贊美的操作要領,（1）馬上開口贊美。（2）略帶夸張、出自真誠地贊美。（3）只需贊美某

7、一個“點”——“希望點”,,希望點之詮釋,一、一般的“點”（1）長相中的某一部位。（2）家居（辦公室）中的某一裝飾。（3）公司中的某一政策或制度。（4）個人的某一興趣愛好。二、希望點（1）孩子的未來。（2）晉升的潛能（未來的價值）。（3）好命！好運！,,（一）、不指導不炫耀（二）、保持微笑（三）、找贊美點（四） 、請教也是一種贊美（五）、贊美他的缺點,注意事項：,,4、敘述法（處理事情） 說理法：滿足頭

8、腦 舉例法：輕松又有說服力 比喻法：輔助抽象概念的表達，似是而非 引導法：一邊敘述一邊試探，進可攻退可守,,六、拒絕處理誤區(qū) 遇到一、二次拒絕就退卻，不能堅持 與準主顧爭辯 心態(tài)不好 未辨清真?zhèn)尉芙^,拒 絕 填詞肥仔拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺象三月平常的心態(tài) 我明天再來 喔……拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺象春天喜悅的經(jīng)典 成功的起點 喔……你的眉目之間