專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法)

1、1,物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程,提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法,2,物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程,培訓(xùn)紀(jì)律1、為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；2、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個有素質(zhì)的文明學(xué)生；3、聽課過程要積極配合主講人的互動，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營造良好氣氛。,3,物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程,引 言我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎课覀冊跒檎l工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事

2、：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。長大后子承父業(yè)，開始種花。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何人都熱愛花，每天都定時給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨。。?！安痪褪腔▎?，值得這么呵護嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？”很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個瘋子?！拔沂且粋€種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！”他對不理解的人說。正因為如此，他的花比其他花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。工作對很多人來說，只

3、是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因為職責(zé)的需要，因為制度的約束，因為習(xí)慣成自然。。。工作是生命的饋贈，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價值和成就，還能體會到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。,4,物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程,困 惑為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個培訓(xùn)那個，講來講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識？？道理每個成年人或接受過教育的人都懂得

4、。關(guān)鍵是在于“執(zhí)行力”，有沒有做到，或為何“能做而不做”，“不會做也不去問？”領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，達到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。,5,目 錄一、服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性 二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度三、提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶四、如何才能作好客戶服務(wù)的工作五、日常工作中服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn)六、客戶溝通與聆

5、聽的技巧,,物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程,6,首先，我們了解一下“思維”這個詞的意思，“思維”是指在表象概念的基礎(chǔ)上進行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識活動的過程。思維是人類特有的一種精神活動，是從社會實踐中產(chǎn)生的。（《現(xiàn)代漢語詞典》1996年第3版，P1194）那么，我們今天就是要對“服務(wù)”進行分析、判斷、推理來認(rèn)識一下其真正的含義，從而掌握提升服務(wù)水平的方法。,,提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法,7,其次，我要簡單介紹一下我們今天培訓(xùn)的思路。

6、由于時間的關(guān)系，培訓(xùn)主要“以理論為基礎(chǔ)、以生活為依托、以方法的落點、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細(xì)節(jié)”。因為具體的著裝要求、語言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨是大家沒有實踐“執(zhí)行力”的作用。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會夠你看的了。最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。主要是“拉開你的心窗，脫掉的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主”。,,提升物業(yè)服務(wù)水平

7、和思維與方法,8,企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求：1、隨時隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多；2、解決問題才是個人價值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為；3、先付出才有回報，會吃虧才會贏（長期投資）；4、用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。公司可以提供學(xué)習(xí)的平臺，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。學(xué)會從別人的言行當(dāng)中提煉出知識。工作需要一種持久的熱誠度，而不是3分鐘的熱度。多嚴(yán)格的

8、公司制度也頂不住員工的一點點抱怨。員工不好做，老板更難當(dāng)！,,員工對公司企業(yè)文化的掌握內(nèi)容,,9,“服務(wù)”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系,委托的事項就是提供服務(wù)。物業(yè)管理，其實質(zhì)是服務(wù)?！肮芾怼笔蔷途唧w“事”與“物”的管理，對“人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識 。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)

9、造完美。 公司提倡：微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),,服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性,10,在物管行業(yè)，我把服務(wù)意識應(yīng)有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，項目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從

10、更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價值才得到一種體現(xiàn)。,,服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性,11,我們服務(wù)的對象可以劃分為“對外服務(wù)”與“對內(nèi)服務(wù)”。 對外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務(wù)；對內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務(wù)。員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己享受著別人提供的服務(wù)的過程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足。,,服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬

11、性,12,案例1銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。 這就是服務(wù)不同。

12、現(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心，800或400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供的服務(wù)是“真人”的服務(wù)為主。,,服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性,13,沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)，而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。 員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價值。員工往往不是不會做，而是不愿意去做

13、，或不用心做。,,服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性,14,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個團隊來提供的，客戶面對你一個就等于面對全部的同事。因此具備團隊的意識是顯示服務(wù)高低層次的關(guān)鍵。每個人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。（臺前臺后的支緩）“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是一個當(dāng)不好士兵的將軍一定不是好將軍”；阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團隊？團隊就是不要讓另外一個人失敗，不要讓團隊任何一個人失敗”。例子：“鯰魚效應(yīng)”，廣東人喜歡食海鮮，而且

14、要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。。。,,物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識,15,案例2以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點點客戶服務(wù)意識。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。(每個人

15、都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù))服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。,,如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度,1

16、6,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙ǎI(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做

17、好這份工作。,,如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度,17,每個人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來仍一無是處……眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度”！（外語）態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個人都有

18、自己的工作態(tài)度。有的勤勉進?。挥械挠崎e自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。,,如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度,18,服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)?？梢园阉Q為對事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題。（常

19、聽到這樣的話“你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊”）常言說:態(tài)度決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運.態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。,,如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度,19,在公司，員工與員工之間在競爭智慧和能力的同時，也在競爭態(tài)度。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進取。態(tài)度越積極，決心越大，對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報也就相

20、應(yīng)地越多。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表象，無法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運氣、機緣、天命之類的東西?？吹剿斯ぷ鞒錾?，他們就說：“那是天分?！笨吹饺思覍掖渭有?，他們就說：“那是幸運！”發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說：“那是機緣。”事實上，不管你所工作的機構(gòu)有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕，每個人在這個機構(gòu)中，都能有所作為。一開始，你會覺得堅持這種態(tài)度很不容易，但最終你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會成為你個人價值的一部分。

21、而當(dāng)你體驗到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。,,如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度,20,提供高質(zhì)量服務(wù)的前提：海爾張瑞敏說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想”，“要把工作當(dāng)事業(yè)去做”。“只有素質(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人”。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動達到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)

22、技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,21,提供高質(zhì)量服務(wù)的成本：1、時間成本：跟進、巡查、家訪、調(diào)查2、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工成本：聆聽記、家訪記、會議記4、化裝形象設(shè)計成本：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費、絲巾、美容費等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維,,提供高質(zhì)量服務(wù)

23、的五大法寶,22,問題1：你入職以來，所積累的經(jīng)驗當(dāng)中，覺得在提供高質(zhì)量服務(wù)方面，那五條是最重要的？,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,,23,法寶一：真誠、專業(yè)真誠：需要有一顆“真心”，把業(yè)主當(dāng)作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。業(yè)主是服務(wù)對象，一切服務(wù)的出發(fā)點是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時“誠意”要體現(xiàn)，“敷

24、嵌”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。專業(yè)：服務(wù)人員必須具備專業(yè)的知識與技能（考助理物業(yè)管理師，注冊物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。。。）,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,24,法寶二：主動、勇氣主動：服務(wù)是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的服務(wù)是叫“施舍”。對比一下古代的“怡紅院” 的“員工”，主動性特強。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說句“對不起”。勇氣：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，

25、只要試過一次“kuo出去”，堅信“世上無難事，大不了死一次”，有了經(jīng)驗就不會退縮的了。,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,25,法寶三：親切、禮貌親切：為營造“家”的感覺，就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進上，前臺接待的距離上，投訴接待上。。。笑是親切的最好工具，“微笑是服務(wù)的魅力”。禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,26,法寶四：主人、責(zé)任主

26、人：即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺，工作就是家務(wù)事。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。（撿垃圾）責(zé)任：責(zé)任心是衡量一個人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒。回來時有咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班要留神。,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,27,法寶五：思索、記性思索：三思而后行，先思而后問。思考也是一個學(xué)習(xí)

27、的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。,,提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶,28,對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？

28、我想從以下幾個方面談?wù)剛€人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務(wù)” 。,,如何才能作好客戶服務(wù)的工作,29,其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技

29、能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果 。,,如何才能作好客戶服務(wù)的工作,30,第三，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€人工作的好壞不僅關(guān)系

30、到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加。,,如何才能作好客戶服務(wù)的工作,31,第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一

31、名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認(rèn)識問題 。,,如何才能作好客戶服務(wù)的工作,32,第五，要追求卓越，勇于開拓。客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管

32、理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。,,如何才能作好客戶服務(wù)的工作,33,休息10分種1分鐘…… 5分鐘…… 10分鐘……,,物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程,34,服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ：有一本書叫《細(xì)節(jié)決定成敗》，代表著點點滴滴的重要性，細(xì)節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細(xì)節(jié)也

33、反映著服務(wù)水平的高低。（萬科樓管員舉動的啟發(fā)）何為“素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。何為“修養(yǎng)”？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為“本質(zhì)”？就是指事物本來的性質(zhì)。何為“細(xì)節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細(xì)節(jié)。做到“望、聞、問、切”4個要求。當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi)“請”的手勢，而不是食指直點腦門

34、、像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細(xì)節(jié)…… 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。,,日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識的細(xì)節(jié),35,服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ：員工的著裝—工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀—眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動性—動作、示意、問候、笑容；員工對接待細(xì)節(jié)的把握—觀形察色、遞茶水；員工的語言表

35、達—感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧—我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯誤。,,日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識的細(xì)節(jié),36,游戲 ：1）每兩個人共分一張A4紙（每人半張）；2）將半張紙撕成一樣大小的四條；3）將每一條放在另一條中間的部分；4）找一個人按指定圖案排列方式，向其他同事用口表達出來。,,客戶溝通聆聽的技巧,37,一、了解“溝通”的本質(zhì)與特點。溝通

36、是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，而能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。曾經(jīng)有句名言：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是要向很多人講話。怪象：中國的孩子，在臺下會說很多的話，可是上到臺上，就不太會說話了。（政協(xié)委員）其實在中國式教育下，就是不知“什么話該說，什么話不能說”“什么話需要有技巧，什么時候又不需要技巧”。,,客戶溝通聆聽的技巧,38,溝通的目的：1）控制成員的行為；如：遵守公司制度。某個酒店的老總，一天巡查酒店30次

37、，見到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵人員，改善績效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表達情感；如：情感的分享。4）促進信息流通。如：交接崗位時，工作經(jīng)驗、業(yè)主特征的傳遞。,,客戶溝通聆聽的技巧,39,溝通的基本問題是心態(tài)； 基本原理是關(guān)心； 基本要求是主動。心態(tài)：1）自私—關(guān)心只在五倫之內(nèi)（在外地路邊看地圖路人的表現(xiàn)）； 2）自我—別人的問題與我無關(guān)；

38、 3）自大—我的想法就是答案。關(guān)心：1）注意他的狀況與難處（買書時服務(wù)員的語言與行為）； 2）注意他的需求與不便（門崗的紅帽子服務(wù)）； 3）注意他的痛苦與問題（酒店里床頭的提示）。,,客戶溝通聆聽的技巧,40,主動溝通的體現(xiàn)： A 主動的支緩（晉升后提不足）B 主動的反饋（排隊買票）溝通的過程：發(fā)訊者 編碼 渠道 解碼 收訊者溝通的4個條件：1）技

39、巧；2）態(tài)度；3）知識；4）文化背景。,,客戶溝通聆聽的技巧,,,,,,,41,溝通技巧的體現(xiàn)（如語言的技巧）：1、買化妝品時，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是：“真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉?！苯Y(jié)果，選擇了另一種代替。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了）2、樂仔考試只得了56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時，孩子回應(yīng)：“排在我的后面還有28位同學(xué)呢！（全班才40人，還排在前12位呢）”,,客戶溝通聆聽的技巧,42,二

40、、掌握溝通的技巧 ：耐心傾聽：表示認(rèn)同感的語氣回應(yīng)“吾”“對”“是的”“不錯”“明白”表示關(guān)注客戶說話的神態(tài)動作“點頭”“作筆記”“眼光注視對方”“面對客戶”“側(cè)30度的身”“倒水”“CARESS”規(guī)則：“C”：concentrate，即專注?！癆”：acknowledge，即確認(rèn)?！癛”：respond，即反應(yīng)。“E”：exercise emotional control，即情感控制?！癝”：sense，即感覺?！癝

41、”：structure，即結(jié)構(gòu)，要向客戶表達自己的意思。,,客戶溝通聆聽的技巧,43,二、掌握溝通的技巧 ：反饋信息：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿解決疑難：費用咨詢、問辦事流程、計算方法解答、費用調(diào)整、減少損失、雙方讓步、主動道歉、回信反饋,,客戶溝通聆聽的技巧,44,三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：

42、邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗。判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機當(dāng)一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時，他敢用手去摸。這是為什么？因為他沒有經(jīng)驗的積累（也沒人知會他）和相關(guān)的判斷能力。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。,,客戶溝通聆聽的技巧,45,三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：

43、相關(guān)的法律知識：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議情緒控制能力：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動時就用力捏一下自己的大腿責(zé)任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工自信心：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)，同時也人格魅力的表現(xiàn)。,,客戶溝通聆聽的技巧,46,三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：主動意識：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。團隊意識：同

44、事間相互補充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一語言表達與溝通能力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達事情，相當(dāng)于——，跟——一樣，換一種方式來說，就是——，就好象——，比如說——，舉個例子就是——,,客戶溝通聆聽的技巧,47,三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時間、地點、人物和

45、事件。有著豐富經(jīng)驗的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細(xì)節(jié)判斷客戶真正的需要。業(yè)務(wù)水平：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。,,客戶溝通聆聽的技巧,48,三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：業(yè)務(wù)水平：熟悉本職工作范圍的各項業(yè)務(wù)處理方法；了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，工程裝修類；懂得運用法律法規(guī)作解釋，“底氣”要充足；工作堅持原則，一視同仁；有一顆同情心同一個小區(qū)（同一個崗位）的解釋口

46、徑大家（同事間）要一致；同事間的配合與團隊的溝通；把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。,,客戶溝通聆聽的技巧,49,如何做到真心真意地為集體、為別人呢？ 流程：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動。認(rèn)真負(fù)責(zé)提升價值，不能應(yīng)付式的得過且過，無所事事，為團隊在工作，自己在貢獻，發(fā)揮專長表現(xiàn)自己。落實首問責(zé)任制：做事要有始有終，象一個360。的圓堅持微笑服務(wù)：舉手不打笑臉人，

47、微笑能夠代解矛盾以真誠細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù),,客戶溝通聆聽的技巧,50,與客戶溝通時的距離要求:1、坐姿要求挺身，正對客戶，距離不宜過遠(yuǎn)；2、站姿要求15。左右的側(cè)身面對客戶，距離宜在2米左右；3、在打噴嚏時要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能正對客戶，并馬上向業(yè)主講“不好意思”；4、 客戶來到前方，主動示意其就坐（沒坐位則靠近窗口溝通）。,,客戶溝通聆聽的技巧,51,與客戶相遇或交談詢問時的

48、要求:1、舉止要端莊，動作文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；2、與顧客相遇時，應(yīng)主動問好，微笑迎客；不方便時應(yīng)點頭示意；3、客戶間在講話時，不要中途打斷對方，讓他把話說完，確實要打斷也先說聲“抱歉”得到對方允許后才向客戶開口說話。,,客戶溝通聆聽的技巧,52,與客戶相遇或交談詢問時的要求:4、注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望，可以只望著對方的鼻子；5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異

49、服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體存在缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示 。,,客戶溝通聆聽的技巧,53,與客戶相遇或交談詢問時的要求:6、要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握機會反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的，它要求回答6個“W”，“why、 what、 when、 where 、who、 how”。例如：1