山東移動客服-中心話務班組建設(shè)提升措施研究.pdf

1、對企業(yè)基層組織的研究一直以來是學術(shù)界和企業(yè)高度關(guān)注的領(lǐng)域。在以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息化革命背景下，管理重心下移，實現(xiàn)扁平化、網(wǎng)絡化管理是企業(yè)管理的必然發(fā)展趨勢。中國移動通信集團山東有限公司客戶服務一中心(以下簡稱客服一中心)是目前國內(nèi)最大的話務呼叫中心之一，現(xiàn)有165個班組，90％以上的員工從事熱線服務工作，雖然較好完成了各項生產(chǎn)任務，但是在基層組織建設(shè)方面還存在著較大的提升空間。
　　 本文通過定性、定量分析，運用中國移動組織文化

2、分析模型對客服一中心領(lǐng)導者、中層管理者的管理風格和客服一中心的4種組織文化類型(活力型、指標型、層級型、家園型)進行了對比分析，從12個維度(創(chuàng)造變革、組織學習、危機意識、客戶意識、競爭意識、員工激勵、領(lǐng)導能力、員工忠誠、制度管理、組織氛圍、團隊導向、員工發(fā)展)分析了客服一中心班組建設(shè)中存在的問題和不足。經(jīng)過匯總、整理、反饋、提煉，找出了一線管理人員管理不到位、員工流失率居高不下、班組制度不健全、班組文化建設(shè)處在起步階段、班組評價體系缺

3、失等5條亟需解決的問題。
　　 圍繞這些問題，提出了建立卓越班組的5個要素，即：追求卓越的一線管理人員、和諧穩(wěn)定的員工隊伍、規(guī)范有效的班組制度、凝聚團隊的班組文化和完善的班組評價體系。最后，結(jié)合組織制度、能力提升相關(guān)理論，圍繞發(fā)現(xiàn)的5條亟需解決的問題，從提升一線管理人員素質(zhì)、建立和諧穩(wěn)定員工隊伍、加強班組制度和班組文化建設(shè)等5個方面提出了客服一中心班組建設(shè)提升措施。
　　 客服一中心調(diào)研中所發(fā)現(xiàn)的問題，在客服二中心160