山東移動(dòng)客服-中心話務(wù)班組建設(shè)提升措施研究.pdf

1、對(duì)企業(yè)基層組織的研究一直以來(lái)是學(xué)術(shù)界和企業(yè)高度關(guān)注的領(lǐng)域。在以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息化革命背景下，管理重心下移，實(shí)現(xiàn)扁平化、網(wǎng)絡(luò)化管理是企業(yè)管理的必然發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)一中心(以下簡(jiǎn)稱客服一中心)是目前國(guó)內(nèi)最大的話務(wù)呼叫中心之一，現(xiàn)有165個(gè)班組，90％以上的員工從事熱線服務(wù)工作，雖然較好完成了各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，但是在基層組織建設(shè)方面還存在著較大的提升空間。
　　 本文通過(guò)定性、定量分析，運(yùn)用中國(guó)移動(dòng)組織文化

2、分析模型對(duì)客服一中心領(lǐng)導(dǎo)者、中層管理者的管理風(fēng)格和客服一中心的4種組織文化類型(活力型、指標(biāo)型、層級(jí)型、家園型)進(jìn)行了對(duì)比分析，從12個(gè)維度(創(chuàng)造變革、組織學(xué)習(xí)、危機(jī)意識(shí)、客戶意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、員工激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)能力、員工忠誠(chéng)、制度管理、組織氛圍、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、員工發(fā)展)分析了客服一中心班組建設(shè)中存在的問(wèn)題和不足。經(jīng)過(guò)匯總、整理、反饋、提煉，找出了一線管理人員管理不到位、員工流失率居高不下、班組制度不健全、班組文化建設(shè)處在起步階段、班組評(píng)價(jià)體系缺

3、失等5條亟需解決的問(wèn)題。
　　 圍繞這些問(wèn)題，提出了建立卓越班組的5個(gè)要素，即：追求卓越的一線管理人員、和諧穩(wěn)定的員工隊(duì)伍、規(guī)范有效的班組制度、凝聚團(tuán)隊(duì)的班組文化和完善的班組評(píng)價(jià)體系。最后，結(jié)合組織制度、能力提升相關(guān)理論，圍繞發(fā)現(xiàn)的5條亟需解決的問(wèn)題，從提升一線管理人員素質(zhì)、建立和諧穩(wěn)定員工隊(duì)伍、加強(qiáng)班組制度和班組文化建設(shè)等5個(gè)方面提出了客服一中心班組建設(shè)提升措施。
　　 客服一中心調(diào)研中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在客服二中心160