基于EAP的山東移動客服二中心員工滿意度提升研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的不斷提升，越來越多的人對自身幸福度和身心健康的要求也越來越高。但近年來，三網(wǎng)融合、全業(yè)務(wù)競爭的通信市場環(huán)境，終端應(yīng)用日趨多樣化和客戶成熟度不斷提升的服務(wù)目標群體，網(wǎng)絡(luò)、多媒體等技術(shù)廣泛應(yīng)用的行業(yè)發(fā)展趨勢，以及客戶服務(wù)行業(yè)工作特點，為員工帶來了很大的工作與生活壓力，導致員工滿意度低、人員流動率居高不下，為客戶服務(wù)人才的培養(yǎng)及客戶服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展帶來了嚴峻的考驗。為此，我們提出了基于EAP的客戶服務(wù)中心員工滿意

2、度研究課題，通過科學的方法探尋影響員工滿意度的因素，并通過EAP服務(wù)的有效實施，提升員工滿意度和員工心理健康度，從而留住人才，激發(fā)人才的能動性，促進呼叫中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　 本文將理論與實踐相結(jié)合，在對員工滿意度理論、EAP服務(wù)理論以及EAP服務(wù)與員工滿意度關(guān)系研究的基礎(chǔ)上，通過訪談、問卷調(diào)研等方法，對影響山東移動客服二中心員工滿意度的影響因素進行了分析，通過分析發(fā)現(xiàn)目前影響員工滿意度的主要因素包括四個方面，其中激勵機制

3、不健全、薪資結(jié)構(gòu)不合理、獎勵行為不規(guī)范是薪資福利與待遇方面存在的主要問題，員工培訓體制不健全、職位晉升通道有瓶頸、員工職業(yè)規(guī)劃不完善、員工職業(yè)安全感缺失是員工成長與發(fā)展方面存在的主要問題，客戶壓力大、工作壓力大、考核壓力大、學習壓力大、創(chuàng)新程度低是客服工作特點及狀況方面存在的主要影響因素，平均年齡小、女員工偏多、外地員工多是客戶服務(wù)中心員工特點方面存在的主要影響因素。為有效提升客服二中心員工滿意度，本文制定了包含核心理念、行動框架和流程

4、體系的EAP服務(wù)框架，同時通過構(gòu)建團隊文化體系、推進和諧團隊建設(shè)，推進職業(yè)發(fā)展計劃、促進員工職業(yè)發(fā)展，實施福利保障計劃、完善福利保障措施、加強心理知識普及、促進心理資本增值，加強員工溝通、推進民主管理，聚焦特殊員工、盡顯組織關(guān)懷等一系列EAP服務(wù)措施的制定與實施，實現(xiàn)了對客服二中心員工滿意度的有效提升。
　　 本研究分析得出的影響員工滿意度的因素，對呼叫中心行業(yè)員工滿意度研究具有重要的參考價值。同時，本研究制定的基于EAP的員工