杭州移動(dòng)通信用戶滿意度及提升研究.pdf

1、中國(guó)電信市場(chǎng)范圍和層次逐漸增加以及人們?cè)谕ㄐ欧矫娴男枨罅吭龆嗟谋尘爸?，通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度也日漸加劇。我國(guó)通信重組后交易運(yùn)營(yíng)局勢(shì)，讓通訊市場(chǎng)構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信鼎立的情況。隨著商品和技術(shù)的日趨相同，通信企業(yè)形成了自己全新的服務(wù)理念—“服務(wù)營(yíng)銷”、“提升滿意度”。為了能夠在越來越激烈、越來越同質(zhì)化的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持領(lǐng)先、保持主導(dǎo)地位，必須通過服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)差異化內(nèi)容供給，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而本文便是基于以上的內(nèi)容，將理論與實(shí)

2、際相結(jié)合，在用戶滿意程度的管理角度作出全面而系統(tǒng)的探究與思考。
　　此文在將服務(wù)質(zhì)量差距模型與客戶關(guān)系管理理論相結(jié)合，在此基礎(chǔ)上分析杭州移動(dòng)客戶滿意度現(xiàn)狀，通過分析結(jié)論，來思考杭州移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的方向和舉措。同時(shí)以一個(gè)千萬(wàn)用戶級(jí)的地市分公司為基礎(chǔ)，探討我國(guó)通信市場(chǎng)未來的服務(wù)發(fā)展方向。
　　在進(jìn)行具體問題分析前，必須對(duì)我國(guó)通信行業(yè)大環(huán)境進(jìn)行分析，本文對(duì)通信行業(yè)客戶滿意度的研究背景、研究目的、研究意義進(jìn)行了系統(tǒng)的說明，有助于闡