綿陽移動寬帶用戶滿意度研究.pdf

1、目前，電信、聯通在原有寬帶業(yè)務上繼續(xù)攻城略地，甚至最缺乏固定網運營經驗的中移動也在巨資投入寬帶網絡建設?；趯拵I(yè)務市場的快速發(fā)展，寬帶業(yè)務的競爭也將更加白熱化，同樣寬帶業(yè)務企業(yè)所面對的經營壓力也持續(xù)加劇，寬帶業(yè)務企業(yè)能夠在日益激烈的競爭環(huán)境中戰(zhàn)勝競爭對手，獲得顧客的滿意與認可，是寬帶業(yè)務企業(yè)獲得生存與持續(xù)發(fā)展的關鍵。也就是說企業(yè)能否為顧客提供滿意的產品與服務，獲得“客戶滿意”是企業(yè)發(fā)展的關鍵問題。針對寬帶業(yè)務的發(fā)展形勢，基于寬帶網絡發(fā)

2、展的“用戶滿意”問題研究同樣值得運營商和學界關注，對用戶滿意度研究無論是在實踐上還是理論上都有十分重要的意義。
　　用戶滿意度研究對于用戶和通信運營商來說是雙贏之舉，一方面，在信息爆炸的市場環(huán)境中，用戶可以利用用戶滿意度研究透視自身需要、提出意見和建議，以促使運營商不斷改善網絡功能質量和服務，這樣用戶就能獲得更高價值的產品和服務;另一方面，針對寬帶業(yè)務的用戶滿意度研究，能夠讓運營商更準確的把握客戶心理與需求，從而獲取有效途徑提高用

3、戶滿意度，滿足用戶需求并超過用戶預期，獲得用戶忠誠，保證運營商在激烈的市場競爭中占據有利的地位。
　　本文將深入系統(tǒng)的進行綿陽移動寬帶用戶滿意度研究，首先，本文將闡述顧客滿意度的相關理論，同時分析網絡用戶滿意度與傳統(tǒng)用戶滿意度研究的異同點，在此基礎上構建綿陽移動寬帶用戶滿意度指數模型。其次，本文以綿陽移動寬帶用戶滿意度模型為基礎，結合寬帶用戶的行為特點，設計調研問卷，采取網絡方便抽樣與現場方便抽樣的方法對綿陽移動寬帶用戶進行調研，