基于用戶投訴的ZGXA電信寬帶用戶滿意度提升策略研究.pdf

1、我國(guó)通信市場(chǎng)已經(jīng)得到快速發(fā)展，各大電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向用戶規(guī)模擴(kuò)張和客戶維系上來(lái)。ZGXA電信必須了解顧客的實(shí)際需求，明確顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面不滿意的原因，降低顧客的投訴比例，是ZGXA電信提高其整體服務(wù)水平的基本途徑。
　　論文對(duì)用戶滿意度理論進(jìn)行了分析介紹，并分析了質(zhì)量功能展開(QFD)

2、的理論和分析原理，提出了解決問題的管理方法和手段。然后，從 ZGXA電信寬帶業(yè)務(wù)的價(jià)值讓渡過程與電信企業(yè)的價(jià)值鏈過程，亦即電信企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)過程：業(yè)務(wù)申請(qǐng)環(huán)節(jié)、上門安裝環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)使用環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)分析，運(yùn)用質(zhì)量功能展開（QFD）方法分析致使寬帶業(yè)務(wù)用戶滿意度較低的主要原因，從而找出 ZGXA電信寬帶業(yè)務(wù)用戶滿意度現(xiàn)狀所存在的主要問題和根源。第三，提出 ZGXA電信寬帶業(yè)務(wù)用戶滿意度提升思路，并運(yùn)用質(zhì)量功能展開（QFD）方法，量化分析主要